-
Информация к новости
  • Просмотров: 38456
  • Автор: FreexMix
  • Дата: 23-12-2017, 11:33
  • 85
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
23-12-2017, 11:33

Основы международного туризма

Категория: 2 Книги » 2.5 Экономика в туризме


2.2. Поставщики услуг

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций, являющихся составными частями индустрии туризма. К ним относятся: предприятия, предоставляющие услуги размещения (гостиницы, турбазы, пансионаты и др.); предприятия питания (рестораны, кафе и пр.); экскурсионные фирмы; транспортные компании; шоу-, кино-, видеоорганизации; спортивные предприятия; торговые организации и многие другие. Эти организации в туристской практике принято называть поставщиками услуг. Сектор размещения
Один из важнейших блоков в туристской индустрии — средства размещения туристов. К ним относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, родтели, ботели, флотели и др.
Согласно стандартной международной классификации, все средства размещения подразделяются на две категории — коллективные (гостиницы, отели, турбазы) и индивидуальные (квартиры, виллы, комнаты, арендуемые у частных лиц).
Гостиницы— главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из их основных признаков состоит в наличии номеров, число которых превышает определенный минимум (например, в России — 10 номеров, в Италии — 7). Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг: кондиционирование, звукоизоляцию, бэби-ситгинг, сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечную, казино, пляж, паркинг, прокат автомобилей, велосипедов, мини-маркет, турбюро и др.
В настоящее время в мире насчитывается 26 млн гостиничных мест, более 350 тыс. комфортабельных гостиниц. При этом последние 20 лет количество номеров в гостиничном хозяйстве мира ежегодно увеличивается в среднем на 3—4%.
Наибольшим номерным фондом располагает Европейский регион (около 45% мирового гостиничного фонда — более 10 млн мест), прежде всего Италия (более 2 млн гостиничных мест), ФРГ, Франция, Испания и Англия (более 1 млн гостиничных мест каждая). Хотя по темпам роста гостиничного фонда (2—2,5% в год) Европа уступает другим континентам*.
На втором месте находится Американский континент (37% — более 9 млн номеров). Наибольшим номерным фондом - отличаются США (около 3,5 млн), Мексика, Карибские острова.
* См.: Туризм как вид деятельности: Учебник / Под ред. В.А. Квартальнова. М., 2002.


Юго-Восточная Азия и Тихоокеанский регион располагают немногим более 3 млн номеров (11% мирового фонда). Однако темпы роста гостиничного хозяйства этого региона примерно в 3 раза выше среднемировых.

Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус. Самый большой отель мира — MGM Grand в Лас-Вегасе (США) — состоит из четырех тридцатиэтажных башен (всего 5005 номеров) и занимает площадь 45,3 га*.
Самый высокогорный отель мира — «Вид на Эверест» — расположен недалеко от деревушки Начме в Непале. В хорошую погоду из его окон открывается потрясающий вид на Эверест. Самые дорогие в мире номера — это десятикомнатные апартаменты в отеле «Ройял-Таурз» (Атлантис, Багамы) стоимостью 25 тыс. долларов в сутки.

Самый большой в мире номер находится в отеле «Эксельсиор» в Риме. Его площадь достигает 1100 кв. м. Й этом номере имеются две спальни, шесть комнат для гостей, рабочий кабинет, салон с купольным потолком, столовая, три крытые террасы, тренажерный зал, бассейн, сауна, кинозал, винный погреб.
В Лас-Вегасе (США) сосредоточено 16 «тематических» отелей, их внешний вид и интерьер воссоздают различные места и эпохи от «острова сокровищ» до «средневековой Венеции». Одним из самых фешенебельных и в то же время необычных считается отель «The Jumeirah Beach Hotel» в Дубае, особенно корпус «Арабская башня», или «Парус», как его еще называют. Он занимает 56 этажей, состоит из 202 номеров, убранных со всей возможной роскошью. Главный вход в отель находится на высоте 200 м, а часть холлов и ресторанов — под водой.
Выбрать себе отель — дело чрезвычайно сложное, особенно если отдыхают большой компанией. Однако австрийский отель «Panhans» способен угодить вкусам каждого. Здесь невозможно отыскать двух идентичных по интерьеру номеров. Отель «Ariau Jungle Tower» (Бразилия) расположен на верхушках деревьев. Причин для этого несколько. Во-первых, уровень подъема воды в реке в этих местах достигает 20—25 м. Во-вторых, здесь много опасных животных. Особой популярностью пользуются Императорский номер (самый большой и роскошный) и номер «Дом Тарзана» (на высоте 35 м). Отдыхающим предлагается стандартный набор ус-
* См.: Волков Ю. Самые.. Самые. Самые. // Отель. 2001. № 4. 43

луг: номера с ваннами и кондиционерами, гиды, говорящие на нескольких языках, два бассейна, поднятые примерно на 4 м над землей.

В столице Нидерландов находится самый высокий в мире плавучий отель. Этот комфортабельный пятиэтажный «корабль» фланирует между причалами Амстердама и создает полную иллюзию морского путешествия.
В Бахрейне существует подводная гостиница. Расположенная на дне Персидского залива, она состоит из шести корпусов, соединенных оригинальными переходами. Попасть внутрь можно только в специальных прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину.
А в столице Республики Тринидад и Тобаго Порт-оф-Спейне построен небольшой отель для любителей острых ощущений. Он висит на скале над обрывом, и попасть в него можно только через крышу. При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы. На сегодня их существует более тридцати. Введению единой классификации препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием, национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и др.

В теории и практике гостиничного хозяйства широко распространено деление отелей на группы, исходя из предоставляемых бытовых удобств и набора услуг. Эти классификации устанавливают соответствие категории отеля принятому стандарту обслуживания. По итогам аттестации каждой гостинице присваивается определенный разряд. Он зависит от количественных и качественных характеристик здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных, дополнительных и сопутствующих услуг, квалификации персонала, культуры сервиса и т.д.
Разрядность отражается на престиже, составе клиентуры и расценках отеля. Путешествующему лицу и туроператорской компании она позволяет свободно ориентироваться на рынке туристского предложения: сравнивая качество и стоимость обслуживания, можно выбрать подходящую гостиницу.
В большинстве европейских стран классификации отелей по уровню бытовых удобств и набору услуг входят в компетенцию государственных структур (центральных, как во Франции, или местных, как в Испании) и являются предметом специальных законодательных актов. В других странах (например, в Швейцарии) они не носят официального характера и вводятся по инициативе представителей гостиничного бизнеса, а также по договоренности между владельцами отелей.

Независимо от категории все гостиницы должны удовлетворять следующим исходным (совокупным) требованиям. 1. Наличие удобных подъездных путей с необходимыми дорожными знаками, благоустроенной и освещенной территорией, площадки с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывески с названием и указанием категории, при отдельном входе в ресторан — вывески с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
2. Соответствие архитектурно-планировочных и строительных элементов гостиницы и используемого технического оборудования строительным нормам и правилам.
3. Обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, позволяющие свободно ориентироваться как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
4. Наличие систем противопожарной защиты, оповещения и средств защиты от пожара, предусмотренных правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
5. Соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
6. Оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
— горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
— канализацию;
— отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;
— вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
— радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
— телефонную связь;
— освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания — 100 лк; при люминесцентных — 200 лк; в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.

Самая распространенная классификация гостиниц — европейская, или система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном обмене. В соответствии с этой классификацией все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

В целом, отели двух высших категорий оправдывают свою звездность благодаря более просторным номерам и большому набору предоставляемых услуг. Пятизвездные гостиницы отличаются от четырехзвездных дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания. Но иногда трехзвездные гостиницы оборудованы лучше (благодаря, например, бассейну), чем четырехзвездные.
В Египте по сравнению с европейской системой критерии оценки завышены приблизительно на одну - две звезды. В Китае помимо европейской классификации существует и своя шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома» (zhaodaisuo): постоялые дворы, или хостелы, похожие на студенческие общежития. Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (binguan). По существу, это гостиницы двух-трехзвездного уровня. К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех-четырехзвездной категории, можно отнести туристские гостиницы, а к четырем-пятизвездным отелям — «винные дома» (jindian). При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским.

Греция б классификации гостиниц использует систему букв. Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А соответствуют уровню четырех звезд, В — трех звезд, С — двух. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга. Классификация британских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звездную категорийность, но, как правило, используется система корон (соответственно, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны). Чтобы перевести категорию гостиницы с языка корон на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский «Royal Norfolk Hotel» может быть представлен либо как трехзвездный, либо как четырехкоронный.
Наряду с системой корон, в Великобритании распространена классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств — «British Travel Authority» (BTA), в соответствии с которой выделяются:
• бюджетные гостиницы (*), которые расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
• гостиницы туристского класса (**). Данные отели должны обязательно располагать рестораном и баром;
• гостиницы среднего класса (***), уровень обслуживания в которых достаточно высок;
• гостиницы первого класса (****). В этих гостиницах обеспечивается очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
• гостиницы высшей категории (*****). Обеспечивается уровень обслуживания и проживания экстракласса.
Английские гостиницы отличаются от зарубежных рядом особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые лондонские

гостиницы находятся полностью в частном владении, некоторые принадлежат акционерным обществам, компаниям и т.д. При прочих равных обстоятельствах предпочтение отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина.
Несмотря на то, что значительная часть гостиниц Великобритании управляется местными менеджерами, многие из них входят в крупные международные цепи. Причем интерес к британской собственности со стороны представителей цепей год от года возрастает. В Италии, Израиле, Испании и некоторых других странах применяется система категорий.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана. Хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверями отелей, официальной звездной шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. Первая категория, скорее всего, соответствует уровню четырех звезд, вторая — трех, третья — двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. К наиболее заметным отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50—80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы не претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвездному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям. Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым можно отнести, например, наличие хорошо оборудованных конференц-залов.
В Израиле звездная классификация, употреблявшаяся еще 7—8 лет назад, аннулирована. Вместо нее используют дифференциацию гостиниц по трем категориям. Тем не менее сотрудники туристских фирм для удобства клиентов продолжают оценивать их по звездной шкале.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
• гостиницы (hoteles) пяти категорий: от одной до пяти звезд;
• дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hoteles-apartamentes) четырех категорий: от одной до четырех звезд;
• постоялые дворы (hostales) трех категорий: от одной до трех звезд;
• пансионы (pensiones) трех категорий.
Кроме того, многие предприятия приема туристов (paradores) находятся в подчинении Государственного министерства по туризму. Они расположены в основном в наиболее живописных районах, там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, оборудованные как отели «люкс».
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяют не категории, а марки,

распространяющиеся на все гостиницы данной цепи. Например, крупнейшая европейская цепь «Ассоr» (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен: «Sofitel», «Novotel», «Mercury» (по уровню комфорта и цен подразделяется еще на три группы); «Relais/Inn» (стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам); «Hotell/Mercury» (услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение); «Grand/Hotell» (прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно); «Ibis»; «Etap»; «Formule 1».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют некоторые различия. Однако, несмотря на существующие различия, гостиницы одной категории предлагают примерно сходный уровень бытовых удобств и набор услуг. Так, высокоразрядные гостиницы, помимо благоустроенных номеров, обычно располагают просторными холлами,
барами, ресторанами, варьете, дискотеками, саунами, плавательными бассейнами, конференц-залами и т.д. Кроме того, классификации гостиниц, основанные на комплексе требований к материальной базе предприятия и его эксплуатационному состоянию, в равной мере учитывают качество и культуру сервиса. Чем лучше организован прием посетителей, тем выше категория средства размещения.

В связи с различием в классификациях в туристских каталогах для удобства туристов употребляется специальная система значков — пиктограмм, обозначающих тот или иной вид услуг и сопровождающихся также краткими пояснениями на двух-трех языках. Обычно дополнительно проставляется еще одна классификация, например система звезд.

Последние 15—20 лет появилась новая категория отелей экономического класса. Эти недорогие, но комфортабельные гостиницы хорошо зарекомендовали себя на туристском рынке многих стран Запада, в первую очередь США, Великобритании и Франции. Они обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам. Низкая стоимость размещения в таких гостиницах достигается отсутствием изысков дизайна, ограниченным набором услуг, не очень выгодным местоположением (не в центре). Новым веянием в туристском бизнесе последних лет стало также развитие сети отелей класса «рисортс» (от англ. resort — курорт). Расположены, как правило, в живописных местах побережья, окруженные зеленым поясом тропических садов или парков, «рисортс» представляют райские оазисы отдыха, что привлекает многих туристов. Коммерческий успех отелям этой категории принесла система «все включено»*.

В России до 1994 г. гостиницы классифицировались в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от ведомственной подчиненности, и предполагало: подразделение гостиниц на семь разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), мотелей — на пять разрядов (высший А, высший Б, первый, второй, третий). В 1994 г. в РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц» и «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) РФ», а также принят ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории — от одной до четырех звезд.
* См.: Александрова А.Ю. Международный туризм. М., 2002. 49

По данным Госкомстата России, в 2002 г. в нашей стране насчитывалось 3873 гостиничных предприятия с фондом 178 тыс. номеров и единовременной вместимостью 343,5 тыс. мест (примерно такое же количество гостиниц находится в одном Париже). Работает в них около 100 тыс. человек. Из 3873 гостиничных средств размещения 79,5% составляют некатегорийные предприятия, 0,6 — пятизвездные отели, 1,9 — четырехзвездные гостиницы, 5,5 — трехи двухзвездные, 5,5% — однозвездные. Особенностью номерного фонда России является также высокая степень его износа. В среднем каждый пятый номер не имеет удобств. Резко не хватает хороших и недорогих средств размещения. Высококлассные отели расположены в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Есть одна четырехзвездная гостиница в Великом Новгороде — «Береста-Палас». На Черном море отдохнуть в отеле категории «четыре звезды» не удастся нигде, кроме Сочи или Геленджика. Недавно открытый «Парк-Отель» в Анапе, несмотря на заявленную категорию, до четырех звезд не дотягивает — нет бассейна. Всем хороша пятизвездная «Надежда» в Кабардинке под Геленджиком, но до нее очень неудобно добираться.
Свыше 80% средств размещения до сих пор не приватизировано. До 40% гостиниц категории трех—пяти звезд находятся в совместной российской и иностранной собственности.

С 21 августа 2004 г. Министерство экономического развития и торговли РФ начало сертификацию отечественных отелей в соответствии с единой системой классификации, разработанной ВНИИ сертификации Госстандарта России. Предполагается, что новая система изменит расстановку сил в области гостиничного бизнеса и если и не повысит качество услуг всех отелей, то хотя бы лишит недостойные не заслуженных ими звезд.

Согласно новой общероссийской системе сертификации все гостиницы смогут получить категорию от одной до пяти звезд. Заявки на «звездность» можно будет подавать только в течение 1,5 лет, позже они приниматься не будут (речь идет о действующих гостиницах). Если отель к этому времени не приведет качество услуг в соответствие с нужными требованиями, желаемого количества звезд ему не получить. Сертификат действителен три года, после чего гостиница должна будет подтвердить уровень заявленных услуг и получить от государства новый документ. Но если за это время никаких жалоб не поступит, сертификат может быть продлен автоматически. Как говорят сотрудники министерства, главная цель проекта — сделать прозрачной и единообразной систему сертификации российских гостиниц.

При этом к существующей сейчас количественной системе оценки классности гостиницы (то или иное оборудование номеров, наличие автостоянки и т.п.) прибавится система оценки уровня сервиса и качества работы персонала, состояния оборудования в номерах и др. Проводить оценку и присуждать гостинице звезды будут независимые эксперты, подготовка которых уже ведется в НИИ сертификации. Курировать их работу и оценивать подготовленные этими экспертами заключения возложено на специально создаваемый орган Минэкономразвития РФ.

По замыслу инициаторов новой системы сертификации, гостиницы сами должны быть заинтересованы в том, чтобы поскорее отремонтировать фасады и крыши, привести в порядок номера, купить нужную мебель и сантехнику. Но проблема в том, что все это потребует значительных финансовых средств. По оценкам специалистов, чтобы провинциальной гостинице получить заветную звезду, только в косметический ремонт одного номера нужно вложить 3000—4000 долларов. Но зачем тратить деньги, если сертификация — дело добровольное, а выбор гостиниц ограничен? И, кроме того, как полагают эксперты, к достижению главной цели — единообразию — система так и не приведет. Добиться же положительного эффекта, по мнению экспертов, можно лишь в том случае, если система сертификации действительно станет общероссийской и ее примет подавляющее большинство отечественных отелей. В противном случае она лишь добавится к четырем уже существующим системам.

Тем не менее вопрос единой стандартизации очень актуален. Введение звездной системы, полагают представители министерства, должно помочь России, с одной стороны, увеличить приток иностранных туристов, а с другой — привлечь западные инвестиции в строительство отелей. Существующая сейчас неразбериха в гостиничном бизнесе отпугивает иностранцев. Они приезжают в Россию, вкладывают крупные суммы в строительство своих отелей, присваивают им класс «три звезды», а рядом с ним работает «советский» отель якобы такой же классности и отбивает у них клиентов, хотя уровень сервиса в них совершенно несопоставим. В мировой индустрии гостиницы также различают по характеру взаимоотношений между владельцем и управленческим звеном
гостиницы.

Независимые гостиницы находятся во владении, распоряжении и пользовании владельца (владелец управляет ими самостоятельно либо с помощью нанимаемых специалистов или специализированной управленческой компании). Независимые компании обладают большей свободой в контроле над качеством, распоряжении собственностью и управлении гостиницей. Обычно они достаточно финансово устойчивы, что позволяет им быть самостоятельными. Независимые гостиницы в основном расположены в малых городах и курортных поселках, где меньше конкуренция со стороны гостиничных цепей. Их оборот, как правило, не превышает 5 млн долларов, а вместимость составляет не более 300 номеров. Чтобы повысить конкурентоспособность, независимые гостиницы создают консорциумы, совместно проводящие маркетинг для увеличения дохода, отбор кадров и их тренинг. Кроме того, благодаря такой форме деятельности издержки при совместных централизованных закупках значительно ниже. Сегодня крупнейшим таким консорциумом является «Juptel International» (Великобритания), объединяющий более 6,5 тыс. отелей в 137 странах мира.
Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Под цепью подразумевается группа гостиниц, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Гостиничные цепи позволяют продвигать на мировой рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей. На их долю приходится около 90% всего номерного фонда и 98% прибыли мирового гостиничного хозяйства*.
Наиболее известны те цепи, которые охватывают многие государства. Так, «Bass Hotels» имеет отели в 98 странах, «Best Western» — в 84, «Accor» — в 81, «Starwood hotels» — в 80 странах.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежит США. Это и цепи класса «люкс», такие, как «Bass Hotels», «Hilton», «West Inn», и цепи среднего класса — «Holiday Inn», «Mariott», «Sheraton», «Ramada».
Популярностью пользуются такие цепи, как «Accor» и «Club Medi-trans» (Франция), «Transtourse Fort» (Великобритания), «Ipynn Соль» (Испания).
В зависимости от условий вхождения в цепи гостиницы различаются следующим образом:
а) гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных общей собственностью владельцев. Руководство цепи несет
* Белянский В.П., Штыхно Д.А. Глобализация мирового гостиничного хозяйства. М., 1999.

полную ответственность за исход бизнеса и имеет полное право на получение прибыли;
б) гостиницы, являющиеся ассоциированными членами цепи и участие в бизнесе на основе договора франшизы. Наиболее распространена эта разновидность в США, где франчайзинговые отношения в той или иной форме охватывают до 90% рынка гостиничных услуг. Крупнейшие франчайзинговые гостиничные цепи — американские «Holiday Inn», «Mariott», «Choice International». В Европе же стратегия франчайзинга не является ведущей и многие гостиницы сохраняют свой независимый статус;
в) гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими со стороны профессиональной гостиничной компании, получающей вознаграждение за эту деятельность от владельца. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на имущество предприятия, обычно несет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который зависит от прибыльности гостиницы.

Все компании, владеющие отелями класса «люкс», а также гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями. Крупнейшая в мире корпорация «Holiday Inn» управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах Европы, Азии и Южной Америки. Корпорация «Hilton hotels» управляет 271 гостиницей в более чем 220 городах США.
С начала 1990-х гг. в строительстве, реконструкции и управлении отечественными гостиницами также начали участвовать международные гостиничные цепи. Из представленных на сегодня в России компаний отметим следующие: «Holiday Inn», «Mariott», «Radisson/SAS», «Inter-Continental Hotels», «Sheraton» (США), «Marco Polo Hotels and Resorts» (Австрия), «Dusit Thani / Kempinski» (Таиланд), «Ассоr» (Франция), «Forte Hotels» (Великобритания), «IMP Group Ltd.» (Канада).

Питание в системе туристского обслуживания Организация питания — одна из основных услуг в технологии туристского обслуживания. В США материальные активы этого вида предпринимательства занимают четвертое место и составляют 200 млрд долларов, а занято в нем больше, чем в любой другой отрасли экономики, — около 8 млн рабочих и служащих. По данным журнала «Newsweek», на предприятиях ресторанной цепи «Макдоналдс» работает больше людей, чем в крупнейшей сталелитейной компании «Юнайтед стейтс стал», а торговая марка «Макдоналдс» — «Золотая арка» — часто воспринимается как символ американской экономики. Услуги питания включают изготовление кулинарной продукции и создание условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Кроме обычной и неотъемлемой потребности, питание в туризме рассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты.

Кроме того, предприятия питания оказывают услуги по организации досуга клиентов (например, проведение концертов, варьете в ресторанах), информационно-консультативные услуги (консультации шеф-повара по приготовлению оригинальных и изысканных блюд и т.д.), а также такие услуги, как упаковка изделий, приобретенных на предприятиях питания, предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи, гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя, вызов такси по заказу, парковка личных автомашин на организованную стоянку у предприятия и т.д.
Тип предприятия питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. Выделяют рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные, фабрики-кухни, буфеты, шашлычные, киоски кулинарии и пр. Данные предприятия могут находиться как в собственности туристских фирм, так и эксплуатироваться на правах аренды. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока, будучи как бы встроенными в него, реже — работают в автономном режиме.

Кроме того, в зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии подразделяются на категории. Обобщенная схема классификации предприятий питания представлена на рис. 2.
Внедряемая в России классификация туристских предприятий питания аналогична классификации большинства зарубежных стран, рекомендована ВТО и сформулирована в Белой книге «Хотрек» (Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц, ресторанов, кафе и подобных учреждений в Европейском союзе и Европейской экономи-
ческой зоне). Категории обозначаются символом «звезда». Высшая категория — пять звезд, низшая — одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории. Наибольшей популярностью у туристов пользуются рестораны. Они подразделяются на две большие группы — классические и быстрого обслуживания.

Знаменитый классический ресторан сродни произведению искусства. Он уникален, восхитителен, располагает к длительному общению с партнером или, по крайней мере, к эстетическому наслаждению и очень дорог. Такие рестораны пользуются спросом только у туристов, путешествующих VIP-классом. Список лучших в мире ресторанов при гостиницах ежегодно публикует известный журнал «Hotels». Первое место в этом списке занимает ресторан «Truffe» гостиничной цепи «Four seasons» (Торонто). Второе — «Шантеклер» гостиницы «Негреско» (Ницца).

Другую группу предприятий общественного питания образуют рестораны быстрого обслуживания. Впервые появившись в США, они в настоящее время распространены по всему миру. Основной особенностью мировой сферы общественного питания в последние десятилетия стало возникновение и развитие ресторанных цепей. Здесь, несомненно, лидируют США, чьи ресторанные цепи проводят активную экспансионистскую политику за пределами своей страны. Их успех в большой мере связан с огромным количеством американских туристов и американцев, проживающих за рубежом, а также множеством иностранцев, в различное время работавших или обучавшихся в США. Особенно быстро растут цепи ресторанов, специализирующихся на гамбургерах и пицце.

Из всех продаж ресторанных цепей более 40% составляют сандвичи (табл. 3). При этом согласно классификации, составленной «NRN Research», в категорию сандвичей включаются: гамбургеры, подаваемые в ресторанах «Макдоналдс», французские сандвичи — в «Сабвэй» и «текс/мекс» — в «Тако Белл».
По количеству входящих предприятий в мире лидирует цепь «7-Элевен», включающая 13 760 ресторанов. Далее следует сеть «Макдоналдс» с 13 093 предприятиями.
В настоящее время в мире бурно развивается концепция ресторанов в крупных торговых центрах (например, в Великобритании насчитывается около 1000 таких ресторанов). Благодаря такому обслуживанию растет как количество посетителей центра, так и время

Таблица 3 Доля рынка 100 первых ресторанов по типу предлагаемого обслуживания

 

Тип обслуживания

Доля рынка, %

Предложение сандвичей

40,9

Закусочные

12,7

Пиццерии

10

Семейные обеды/ужины

7,5

Тематическое обслуживание

6,5

В отелях

5,9

Предложение куриных блюд

5,5

Предложение стейха

4,2

Кафетерии

1.3

Другие

5,5

Источник: Напирай ГЛ. Экономика туризма. М., 1998-
пребывания их в центре, что увеличивает объем продаж, по разным оценкам, на

Разновидностью этой концепции является концепция «двориков» в торговых центрах, где объединяется несколько кафе и ресторанов быстрого обслуживания. Например, в «дворике» торгового центра «Атриум» в Москве одновременно обслуживают посетителей восемь небольших ресторанов.
В международной туристской практике питание, как правило, связывается с размещением. Его стоимость, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трехразовым (полный пансион, или американский план), двухразовым (полупансион, или континентальный план) или одноразовым питанием («постель и завтрак»). Многие отели работают по европейскому плану. Он представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и блюда*. В российском туроперейтинге наблюдается стремление к уменьшению цены турпакета, в частности путем снижения стоимости услуг по питанию. Обычно, особенно при экскурсионных турах, туристам предлагают «постель и завтрак». Такой вариант не привязывает тури-
См.. Александрова А.Ю. Международный туризм М., 2002. 57

ста к гостинице и снижает цену тура. Для туристов, имеющих целью просто отдохнуть, полежать на пляже и позагорать, предпочтительнее вариант полупансиона или, реже, полного пансиона.

Различия имеются и в форме обслуживания. Система «а-ля карт» (a la carte) предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, «табльдот» (table dot) — обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд, «шведский стол» — свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Многие предприятия питания не только предлагают посетителям вкусную еду, но и предоставляют возможность развлечься и получить яркие незабываемые впечатления. Путешественники отправляются в специализированные гастрономические и питейные туры, чтобы познакомиться с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок они приобщаются к местным обычаям, нередко сами участвуя в фольклорных празднествах. Пребывание в Германии и Чехии, например, редко обходится без посещения пивных заведений, где вас не только угостят пивом, но и подарят сувенир в виде пивного бокала. Трудно представить себе Испанию без «пасео и тапео», т.е. прогулки по барам и дегустации легких закусок, которые подают к вину и пиву.

Большой популярностью у туристов пользуются этнографические рестораны и кафе. В них национальные традиции проявляются и в интерьере, и в одежде официантов, и в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков. Руководство предприятий питания — в борьбе за клиента — придумывает новые решения в сфере обслуживания, питания, интерьера и пр. Многие туроператорские компании получают от ресторанов и кафе выгодные предложения по обслуживанию туристов. Но все же туристская фирма должна вести постоянный контроль за качеством предоставляемых услуг и соответствием их выставляемым ценам, ведь без этого успешного сотрудничества может и не быть. Транспортные перевозки в туризме

Транспортные перевозки — еще один из важнейших видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура, колеблющаяся в зависимости от продолжительности и дальности путешествия от 20 до 60%. Путешествуя, турист может воспользоваться различными видами транспорта:
• воздушным;
• водным;
• сухопутным.
Около 44% международных туристских перевозок осуществляется воздушным транспортом. Сейчас в мире , более 1300 авиакомпаний в среднем ежегодно перевозят около 1,5 млрд человек. Международные воздушные сообщения осуществляют свыше 470 перевозчиков, около 250 из них совершают регулярные рейсы. Сеть международных перевозок охватывает более 150 государств мира. В обслуживании международных воздушных сообщений участвуют свыше 1 тыс. аэропортов мира*. Крупнейшими авиакомпаниями мира по количеству перевозок считаются «Delta Airlines», «Pan American», «American» и «United» (США), «О new men» (Япония), «Аэрофлот» (Россия ), а также «Air France» (Франция) и «Lufthansa» (Германия). По величине полученных доходов лидируют американские «American», «Delta Airlines» и «United». Положение компании на туристском рынке определяется также качеством предоставляемых услуг. Лучшими по качеству обслуживания пассажиров считаются «Lufthansa», «Singapore Airlines» (Сингапур), «Swissair» (Швейцария).
В России также активно пользуются услугами авиакомпаний, но все же россияне предпочитают автомобильный транспорт. Распределение общего российского выездного потока по видам транспорта выглядит так: на первом месте автомобильный транспорт (41,1 %), на втором — авиационный (28,2%), на третьем — железнодорожный (20,7%), затем идет пешеходный туризм и морской транспорт. Однако в обеспечении международного пассажирообмена России со странами дальнего зарубежья главную роль играет авиационный транспорт — на его долю приходится 43,6% всех поездок российских граждан. На практике (в зависимости от скидок и некоторых других показателей) существует около 20 разновидностей классов обслуживания на воздушном транспорте — от челночных рейсов до перелета на сверхзвуковом самолете.

В зависимости от продолжительности полета меняются и формы питания на борту судна: завтрак, обед, ужин, легкое питание, многоразовое питание. Но различные напитки предлагаются на всех рейсах.

Цена авиаперелета зависит от вида авиакомпании, дальности и направления (маршрута) полета, страны и срока пребывания в ней, класса обслуживания, условий бронирования и возврата билетов, а также социального положения пассажира. Класс обслуживания оп-
См.: Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А. Квартальнова.М., 2002.

ределяется порядком прохождения регистрации, питанием в полете и нормой бесплатного провоза багажа.
В любой авиакомпании мира существуют три основных класса: первый, бизнес-класс, экономический. Чем выше класс, тем дороже билет. Массовый турист обычно пользуется эконом-классом. Первые же два класса, как правило, заполняются более состоятельными путешествующими, для которых всегда важнее комфорт, а не цена. Стоимость авиабилета зависит также от тарифа. Различают нормальные (базовые) и специальные тарифы. Базовый тариф предполагает перелет туда и обратно. С такого тарифа идет отсчет разного рода скидок. Например, у авиакомпании «Аэрофлот» существует множество тарифов: экскурсионный, РЕХ (срок действия билета два или три месяца, даты вылета и прилета указываются в момент бронирования), APEX (в разных направлениях разные сроки действия билета), молодежный, пенсионный, семейный и т.д. Отдельная категория билетов — групповые. Этот тариф, предназначенный специально для организованных туристских групп, пользуется большой популярностью. В данном случае накладываются ограничения по сроку пребывания туристов в стране отдыха и по количеству людей в группе.

Существуют регулярные авиарейсы, которые выполняются по данному маршруту в определенные дни по расписанию независимо от количества пассажиров, оформивших билеты на данное направление, и чартерные, т.е. рейсы вне расписания. На регулярный рейс приобрести билеты можно даже за год до даты вылета. Чартеры же организуются конкретной турфирмой/турфирмами для перевозки конкретной группы людей — туристов. Как правило, билеты на чартерные авиаперелеты дешевле, чем на регулярные рейсы. Крупные туроператоры часто тесно взаимодействуют с авиационными компаниями, имеют свои чартерные рейсы и выступают перед более мелкими туроператорами в качестве авиационных брокеров. В случае если к одному туроператору присоединяются другие, образуется пул. Это выгодно и для организатора пула, который получает гарантию полной загрузки самолета, и для присоединившихся компаний, так как за счет снижения цены на пакет услуг привлекается больше туристов.

Например, зимой пользуются спросом чартеры на горнолыжные курорты. Ведущие туроператоры по Австрии договорились на горнолыжный сезон 2002/03 г. о созданий пула, который брал на себя организацию на протяжении всего сезона двух чартерных цепочек в Зальцбург («Трансаэро», Боинг-737, «Красэйр», Боинг-767). В пул, кроме туроператорской компании «Ascent travel», вошли «Jet travel», «UTE Megapolus» и еще несколько компаний. В результате издержки на авиабилет снизились, а прибыль возросла. В ряде случаев авиационные перевозчики создают собственные туроператорские компании, инвестируют средства в гостиничный бизнес и диктуют свои условия распространения билетов. Например, так поступили российские компании «Аэрофлот» и «Трансаэро». Авиация — не единственный современный вид транспорта для туроператорских компаний. Железнодорожные, судоходные и автобусные компании активно внедряются в туристский бизнес. Судоходные компании организуют круизы и экскурсии, железные дороги осуществляют туристские поездки по льготным тарифам, а автобусные компании самостоятельно организуют экскурсии и путешествия. Автомобильные компании проникают в сферу туризма, представляя главным образом услуги проката автомобилей в стране пребывания.

На автомобильном транспорте путешествуют 42% туристов в мире. Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления:
— организацию автобусных путешествий;
— организацию путешествий на личном транспорте туристов;
— прокат автомобилей.
Международный автобусный туризм — сравнительно молодой вид. Он начал развиваться только с 1970-х гг. В 1986 г. в Европе было создано объединение автобусных перевозчиков, куда вошли 33 европейских партнера. Сейчас это одна из ведущих автобусных компаний, объединяющая 35 европейских перевозчиков. В зависимости от целей перевозки все автобусы можно подразделить на несколько групп:
• городские и пригородные, предназначенные для перевозки пассажиров и туристов в черте города и в пригородной зоне;
• трансферные — для перевозок туристов от аэропорта к отелям и обратно;
• специальные — для специальных целей;
• экскурсионные - для перевозки туристов в туристских центрах;
• автобусы для дальних рейсов, рейсовые или чартерные;
• автобусы, оборудованные под кемперы и караваны;
• автобусы для сафари и приключенческих туров.
Этот вид транспорта лидирует в международных перевозках российских граждан. На его долю приходится 41,1% всех путешествий россиян. На международных автобусных перевозках в России специализируются многие фирмы-перевозчики, в том числе такие, как «Ин-туртранс» и «Автотуртранс».

Важную роль в обеспечении перевозок туристов продолжает играть железнодорожный транспорт. Наибольшее значение он имеет для путешествий между важнейшими туристскими центрами Европы, а также в приграничных туристских перевозках. В настоящее время многие компании, владеющие железнодорожными линиями, прикладывают большие усилия для сохранения и увеличения туристского пассажиропотока: прокладывают высокоскоростные магистрали, улучшают комфортность обслуживания в вагонах до гостиничного уровня, организуют специальные тематические туристские поезда и т.д.
На водный транспорт пока приходится небольшая доля туристских перевозок. Однако к числу пяти наиболее перспективных направлений туризма в XXI в. эксперты ВТО относят и круизные путешествия. По прогнозам специалистов, в 2004 г. 11,5 млн туристов совершат путешествия по воде. Наибольшей популярностью водные путешествия пользуются в США, Великобритании и Германии. Самыми востребованными районами морских круизов являются Карибский бассейн, Средиземноморье, западное побережье США, Северная Европа и Азия.
В настоящее время на мировом круизном рынке работают 162 пассажирских судна. По всему миру насчитывается несколько десятков специализированных круизных компаний, эксплуатирующих от 1—2 до 15—20 пассажирских судов. Большая часть операторов круизов объединена в профессиональную международную ассоциацию «Cruise Line International Association» (CLIA).
По технической оснащенности и комфортабельности судов, уровню сервиса на борту круизные компании подразделяются на четыре
категории: стандартные, первоклассные, престижные, суперлюкс.
В России на морской транспорт приходится лишь 8% общего потока выезжающих. Наиболее активная круизная деятельность наблюдается в портах Черного моря (Новороссийское морское пароходство) и в Мурманске (Мурманское морское пароходство).
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
  • Комментарии (13)
SERHIO

26 декабря 2008 00:52

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ:
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Спасибо огромное за книгу.
svetti80

12 января 2009 19:27

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ:
  • Регистрация: 12.03.2008
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 2
почему не посмотреть?(
gross

12 января 2009 21:51

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ:
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
спасибо за книгу
ambersky

15 января 2009 18:02

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ:
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Книга очень помогла - то что надо!
Большое спасибо!
фыва

17 января 2009 02:17

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ:
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
как скачать или прочитать не поняла
vika

17 февраля 2009 01:15

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ:
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
как сохранить себе книгу?
Niktala

12 июня 2009 14:55

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ:
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Спасибо. Книга помогает готовиться к экзаменам!
Ges

2 июля 2009 09:49

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ:
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Спасибки большое)
nyusya7771

8 сентября 2009 18:01

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ:
  • Регистрация: 8.09.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
И я тоже не поняла, как скачать книгу?
masynya

15 января 2010 00:20

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ:
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Приветики, может кто нибудь поянить начинающему пользователю как скачать книгу??
fem22me

9 февраля 2010 13:12

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: 363165505
  • Регистрация: 9.02.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
Спасибо за ваш сайт и эту книгу в частности)
wwwVVmd

2 марта 2010 17:24

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ:
  • Регистрация: 2.03.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
Спасибо большое за книгу.
Falling Angel

11 декабря 2011 19:55

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ:
  • Регистрация: 10.12.2011
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 2
Ее удалили с депозита =(
Перезалейте, пожалуйста!

Добавление комментария

Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
Введите два слова, показанных на изображении: *

Навигация

Облако тегов

Архив новостей

^