Информация к новости
  • Просмотров: 24715
  • Автор: kafedra-fiet
  • Дата: 23-12-2017, 10:45
  • 68
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
 (голосов: 19)

Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов

Категория: 2 Книги » 2.11 Менеджмент в туризме

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

Начиная с 50-60-х годов XX в. зарубежные аналитики делают объектом пристального внимания процесс интенсивного развития услуг в экономике стран Западной Европы и Северной Америки. В этот период развиваются концепции «общества всеобщего благо­денствия», «общества изобилия», «общества потребления», в ко­торых обосновывается возможность удовлетворения многообраз­ных личных потребностей за счет не только промышленного рос­та, но и технологических нововведений, достижения на этой основе социальной однородности (идеи Дж. Гэлбрайта, У. Ростоу и др.). В этом случае оправдывается и практически стимулируется расши­рение в общественной практике массовых потребительских ожи­даний.

В середине XX в. под влиянием изменений, которые происхо­дят в экономической практике, а также в связи с трансформацией массовых психологических установок теоретическая мысль разви­тых стран Запада расширяет анализ сервисной деятельности, обо­гащая экономический ракурс ее изучения другими дисциплинар­ными подходами. В самой экономической науке происходит переос­мысление услуги как элемента производительного труда. Соглашаясь с различением материальных и нематериальных благ-услуг, мно­гие экономисты приходят к убеждению, что любой труд, приво­дящий к достижению общественно полезных целей, позволяющий удовлетворять человеческие потребности, является производитель­ным трудом. Признается также, что возможны взаимопереходы ве­щественных и невещественных благ друг в друга.

В итоге констатируется, что движение благ-услуг в экономи­ческой системе содержит те же качества, что и при обмене веще­ственными благами. Данный факт позволяет преодолеть прежние представления об иррациональном характере процессов обмена в сфере услуг. Все присущие характеристики и элементы рыночных отношений в сфере услуг имеют реальное содержание в условиях товарного производства, хотя одновременно целый ряд особенно­стей сервисной деятельности придает ей своеобразный характер.

Таким образом происходит умножение предметно-дисципли­нарных подходов к анализу услуг. Помимо экономических идей широко начинают использоваться социологические, социально-психологические, политологические, культур-антропологические и другие теоретические подходы, что заметно обогащает методо­логию анализа сервисной деятельности. Так, разделение услуг на общественные и индивидуальные осуществляется на основе идей, обосновывающих разные типы социальных благ. Среди благ выде­ляются чисто общественные, смешанно-общественные, а также блага индивидуального пользования. Этот подход позволяет по-разному обосновать различные комбинации производства разных благ - в рамках государственных учреждений, через коммерчес­кие и смешанные формы. К этому добавляются теоретические пред­ставления о правах личности на различные блага и услуги в обще­стве современного типа.

Широко используются также представления о социально-пси­хологической базе потребностей, разрабатываются теоретические идеи о регулировании сервисной деятельности со стороны госу­дарства, о менеджменте на предприятиях сферы услуг. Например, структурно-функциональный подход к исследованию сервисной деятельности позволял не только вскрыть ее внутренние элемен­ты, структуру, функции, но и определить место в социальной орга­низации.

Теории социального взаимодействия и обмена сделали возмож­ным рассмотрение сервисной деятельности в тесном соотношении с задачами удовлетворения потребностей людей в контексте мак-ромасштабных систем социального действия. С позиций этих тео­ретических подходов было, например, выяснено, что чисто эко­номические установки и линии поведения человека, как правило, опосредованы его статусными притязаниями, ценностными ори-ентациями, а нередко и стремлением подражать окружающим.

Представления, сформированные в символическом интерак-ционизме (направление научного анализа, вобравшее в себя идеи социологических и социально-психологических теорий), помогли конкретизировать психологические особенности потребительской активности разных групп потребителей, их стремление занять бо­лее высокое статусное положение, постоянно обновлять потреби­тельские установки и ценности. Все это подготовило почву для создания теории потребительского поведения.

Развитие сферы услуг социологи напрямую связали с увеличе­нием свободного времени у работников современного производ­ства. Постепенно сформировался целый раздел социологии, свя­занный с анализом отдыха, - социология свободного времени и рекреации. Это помогло сделать вывод о том, что в изучении от­дельных направлений и сфер рекреации невозможно ограничить­ся лишь сведениями социологического характера. Социологи вы­нуждены опираться на теоретические идеи, которые отображают характерные особенности сервиса в том или ином сегменте сферы услуг. Так, изучая оздоровительный и медицинский сервис, невоз­можно абстрагироваться от знаний и выводов, взятых из биологи­ческих, психологических, медицинских наук. В разделе социоло­гии рекреации, связанном с туризмом и путешествиями, исполь­зуются научные данные о географии, ландшафте, климате. Анализ образовательных услуг включает в себя научные представления о возрастной психологии, педагогике и др.

Формулируются также практические рекомендации по исполь­зованию возможностей маркетинга и рекламы в повышении эф­фективного обслуживания. Особое направление в исследовании сервисной деятельности связано с формированием представлений о производственном менеджменте, включая и менеджмент сер­висной деятельности. Анализ менеджмента связывался с понима­нием природы и сущности предприятия, а также с оценкой его эффективности в рыночных условиях. Данные категории неодина­ково трактовались в рамках разных теорий и подходов к изучению эффективности управленческой деятельности в экономической практике, что особенно отчетливо видно на примере их эволюции за последние 100 лет (табл. 1).

Вместе с тем теоретическая трактовка менеджмента постепен­но обогащается и усложняется. Управление сервисным предприя­тием рассматривается как многофункциональная активность, на­целенная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материаль­но-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. Кроме того, в

Таблица 1

Эволюция теоретических представлений об организационных основах

предприятия, управленческой деятельности

и критериях ее эффективности

 

 

Концепции, школы и подходы

Модель организации в аспекте:

развития предприятия

доминирующей

функции

менеджмента

критериев эффективности

Школа научно­го управления (1885-1920)

механистичес­кая конструк­ция

оперативное

управление

производством

экономическая эффекта вность или рациональ­ное использова­ние ресурсов

Школа челове­ческих отноше­ний (1930-1950)

коллектив людей, постро­енный на разделении труда

организация или управление персоналом

экономическая

эффективность,

учитывающая

психологические

и социальные

факторы

Системный подход (с конца 50-х годов по настоящее время)

сложная иерар­хическая многоуровневая система

стратегический менеджмент

системная целе­сообразность

Ситуационный подход (с конца 60-х годов по настоящее время)

общественная организация, имеющая цель, чутко реагиру­ющая на разные измене­ния, внутри которой суще­ствуют интере­сы разных групп

политика, сочетающая общую цель предприятия с самоорганиза­цией разных его подразделений

социально-экономическая целесообразность

менеджменте выделяются такие блоки, как текущее и стратеги­ческое управление, управление персоналом, финансовый, инвес­тиционный, инновационный, социальный менеджмент, приро­доохранное направление и др.


Добавим, что в общем перечне функций и блоков производ­ственного менеджмента существуют специальные управленческие задачи, связанные преимущественно с сервисной деятельностью. В качестве примера сошлемся на важность овладения руководите­лями сервисных предприятий знаниями о закономерностях управ­ленческого регулирования производства самих сервисных продук­тов и оптимизации сервисных потоков. Таким образом, в рамках науки о сервисе рождается самостоятельное прикладное направле­ние - логистика сервисного отклика.

Логистика сервисного отклика рождалась из науки логистики, ко­торая сводилась к управлению и оптимизации материальных потоков и связанных с ними информационных и финансовых потоков в той или иной системе. Позже логистика переключилась на широкий диа­пазон деятельности, связанной с эффективным движением конечных продуктов от конца производственной линии к покупателю. Подобная деятельность сосредоточивалась на транспортировке, складирова­нии, обработке материалов для хранения и перевозок, защитной упа­ковке, заказах на продукцию, прогнозировании спроса, маркетинге и обслуживании потребителей.

Становление широкого объекта логистического анализа означа­ло и шаг вперед к рассмотрению сервисной деятельности с точки зре­ния логистики. При этом родился не только новый ракурс логистики (логистика услуг), но появился новый сегмент сервисной практики, который предлагает свои услуги в логистическом анализе.

Сегодня логистика сервисного отклика определяется как про­цесс координации логических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удов­летворения запросов потребителей. Руководители сервисных фирм могут использовать те же принципы подхода при управлении потока­ми услуг, что и для материальных потоков. Однако это заимствова­ние должно быть, во-первых, частичным, взвешенным, во-вторых, при этом следует считаться со спецификой сервисного процесса. (Осно­вы логистики / Под ред. Л. Б. Миротина. М., 2000)

Усложнение характера и умножение подходов к теоретическо­му анализу сервисной деятельности вносит в науку о сервисе мно­жество дополнительных аспектов, формируя методологический и методический плюрализм его исследования. В наши дни эта наука представляет собой междисциплинарное направление, ведущую роль в котором выполняет экономический и социальный анализ. Однако в разных ее разделах может быть актуализирован широкий спектр научных идей, представлений и методов, начиная от меди­цинских теорий и кончая философско-эстетическим анализом.

Помимо теоретического уровня, данная наука включает в себя масштабный прикладной уровень, знания которого нацеливаются на использование научных представлений, выводов и рекоменда­ций в практике сервисной деятельности.

 

Предыдущая страница | Страница 13 из 46 | Следующая страница

  • Комментарии (22)
ladylz

13 января 2009 14:58

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
:)
ПОРШ

20 января 2009 20:14

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
как скачивать книги?????
Виталина

22 января 2009 12:39

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Чтобы скачать книги, нужно зарегистрироваться и перейти по ссылке для загрузки материалов.
xasan

27 января 2009 11:26

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
хорошая книга
Witty

2 февраля 2009 21:11

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Да нифига!!зарегистрировалась,а скачать не могу!!фуфел!!!
infiniti

7 февраля 2009 00:42

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
ой а у меня получилось ля ля ля .....
DianaNoka

8 февраля 2009 16:50

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 1.05.2008
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
книга хорошая,только хорошо бы ее можно было онлайн читать)
elena-redikulceva

4 мая 2009 13:26

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 4.05.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 3
подскажите, как скачать эту книгу, я зарегистрированный пользователь
book

5 мая 2009 10:26

Информация к комментарию
  • Группа: Администраторы
  • ICQ: 247578086
  • Регистрация: 16.01.2008
  • Публикаций: 667
  • Комментариев: 82
Цитата: elena-redikulceva
http://depositfiles.com/ru/files/7821089

снизу указана ссылка, после выберете бесплатный пользователь и скачиваете
elena-redikulceva

6 мая 2009 20:14

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 4.05.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 3
Огромное, человеческое спасибо!!!!!!!!!
yanabondus

7 июня 2009 20:42

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 7.06.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
не могу скачать, уже час сижу, а завтра уже экзамен
nadindia

29 июля 2009 13:08

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
У меня не работает бесплатное скачивание??????
David8914

5 декабря 2009 23:37

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
a kak skachat' ????
ljvjltljdj

7 декабря 2009 14:59

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 7.12.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
спасибо за ссылку!
Катрин19

9 декабря 2009 18:24

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Блин я не могу скачать!!!!!! Кто нибудь помогите мне пожалуйста!!!! СРОЧНО!!!
Lara0589

15 апреля 2010 16:52

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: 477220786
  • Регистрация: 15.04.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
Пожалуйста, подскажите, как закачать?
Lerochka2012

16 апреля 2010 15:01

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: 597544180
  • Регистрация: 14.04.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
как скачать эту книгу???? киньте кто-нибудь ссылку плизззз
Ally

9 июня 2010 11:59

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 9.06.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
ссылка на депозит закрыта.
есть другая?
kirucha

13 декабря 2010 02:12

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 19.10.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
Подскажите как мне её прочитать? А то скачала, открываю а там абракодабра?
gurunda

13 января 2011 17:09

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 22.09.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
ну как скачать? не понимаю....
arin

8 марта 2011 20:55

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 1.03.2011
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
а зачем скачивать? в онлайне пользуйтесь. Я просто нажимаю на нужный подглавок и загружается текст
babaichka2010

5 сентября 2011 16:18

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 5.09.2011
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
полезная вещичка очень))) не надо скачивать

Добавление комментария

Имя:*
E-Mail:*
Комментарий:
Введите два слова, показанных на изображении: *
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Реклама

Обращение к посетителям

Уважаемые посетители сайта, ели у вас есть интересный материал относящийся к туризму в любых его проявлениях, предлагаем вам разместить ваш материал на страницах нашего сайта. Отправляйте вашу информацию на почтовый ящик [email protected]
^