Информация к новости
  • Просмотров: 24715
  • Автор: kafedra-fiet
  • Дата: 23-12-2017, 10:45
  • 68
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
 (голосов: 19)

Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов

Категория: 2 Книги » 2.11 Менеджмент в туризме

 

 

Введение

 

Раздел I

ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах

1.1.Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах

1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира

1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услу

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

 

Раздел II

СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей

6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов

6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций

6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

6.4. Сервисная деятельность как часть культуры

 

Раздел III

ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

7.2. Интенсификация международного обмена услугами

7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности

8.4. Процесс обслуживания потребителей

8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени

Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

9.3. Культура сервиса

9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

 

Раздел IV

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России

10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах

10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса

Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприяти

11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием

11.2. Организационная структура сервисного предприятия

11.3. Производственный менеджмен

Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

12.2. Менеджмент персонала

12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задач

Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом

13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

 

 

Глава 5

Сервисная деятельность как составная часть экономики

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности

Рассмотренные выше особенности научно-теоретического ана­лиза услуг позволяют раскрыть сущность сервисной деятельности как хозяйственного явления. Эта деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на со­здание общественных благ, оказание услуг, производство сервис­ных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе професси­ональной подготовки работников. Сервисная деятельность генери­руется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных по­требностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желаю­щим свои услуги.

В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:

♦  фирмы, в том числе специализированные - например, ту­ристские, гостиничные, лечебные;

♦  предприятия, в том числе специализированные - транспорт­ные, авиационные, ремонтные, торговые;

♦  бюро, конторы - юридические, информационно-реклам­ные, жилищно-эксплуатационные;

♦  учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, биб­лиотеки;

♦  организации - прокатные, банковские, складские, страхо­вые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу в рамках семейно-родственных, дружеских отношений, деятельность субъектов сервисной деятельности пол­ностью или частично основывается на принципах рыночного об­мена, а также строго подчинена регламентациям правового и ад­министративно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себе­стоимости и конкурентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населе­ния на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удов­летворить широкий спектр общественных и индивидуальных по­требностей населения, тем самым эффективно развивая экономи­ческие и социальные отношения современного типа. Поведение потребителей, включенных в сервисную деятельность, также от­личается рациональным целеполаганием, учетом своих интересов, правовой регламентацией.

Все это говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формируется в соответствии с их требованиями. Однако, как было отмечено, уже на первоначальном этапе зарож­дения науки о сервисе характер труда по оказанию услуг насыщен целым рядом внерыночных элементов.

К тому же труд по оказанию услуг отличается от труда, напри­мер, по добыче полезных ископаемых или труда в промышлен­ном, сельскохозяйственном производстве. В последних случаях ра­ботник преобразует косные физические материалы или имеет дело с биоресурсами. Добывая природное сырье, выращивая сельскохо­зяйственные культуры, создавая промышленные товары, человек затрачивает немало энергии, расход которой легко подсчитать и возместить в виде оплаты труда. В этом процессе работник преобра­зует некоторый исходный материал, получая в конечном итоге новое сырье или изделие, приобретающее статус товара - полу­фабрикат, урожай, машины, предметы быта или одежду. Полу­ченные изделия имеют форму, вес, объем и др., что также облег­чает определение их стоимостных качеств.

Труд в сфере услуг во многом приобретает иной характер. Здесь работник имеет дело, прежде всего, с человеком, его потребнос­тями и желаниями. Хотя услуга также осуществляет конструктив­ные изменения в окружающем мире, в облике человека или в его сознании, но эти изменения не приобретают столь ярко выражен­ного предметно-вещного характера. Например, нельзя оспаривать общественно позитивный эффект труда парикмахера, делающего прическу, почтальона, доставляющего письмо и телеграмму, учи­теля, обучающего детей грамоте, и т.п. Ситуация, в которой действуют производители и потребители услуг, невозможна без их совместных усилий. Это говорит о важности соучастия той и дру­гой стороны в сервисной деятельности. Партнерский характер ак­тивности производителя и потребителя услуг отображен в русской пословице, представленной в словаре В. Даля: «Услуга, что хлеб-соль: дело взаимное».

Таким образом, осуществляя услугу, работник сервиса имеет дело с весьма тонкими свойствами конкретных вещей, а также с социальными связями, психологией и сознанием людей. В этой ситуации его труд непросто вычленить и оценить с точки зрения того, какие трансформации происходят под его воздействием в окружающей действительности и как меняется в результате этого сама хозяйственная практика. Усилия, предпринятые в производ­стве услуг, оказываются более сложными по своему характеру, структуре, а также по объективным качествам, что затрудняет оцен­ку их результативности.

Вместе с тем труд, связанный с услугами, приобретает свою рыночную цену. Современные экономисты справляются с объек­тивным определением того вклада, который осуществляет сервис­ная деятельность в приумножение национального богатства стра­ны. В этом им помогает государственная статистика.

В последнее десятилетие отечественная статистика переходила на новые, более точные способы учета. Сервисная деятельность, выступающая полноправным объектом купли-продажи или через механизмы государственного перераспределения, также представ­лена в статистических данных, отображенных в объективных сто­имостных показателях. Эти показатели включаются в комплексные показатели экономического развития страны - в валовой нацио­нальный доход, в национальный доход, в валовой общественный продукт. Во всех этих комплексных показателях сфера услуг пред­ставлена двумя типами показателей: рыночными и нерыночными, каждый из которых получает адекватную стоимостную форму. Тем самым имеет место более точная оценка удельного веса сервисной деятельности в процессе приращения общенационального богат­ства*.

Однако признание показателей сервисной деятельности пол­ноправным компонентом национальной статистики не отменяет специфики данной деятельности сравнительно с промышленным

* См.: Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М: Госком­стат России, 2000.

 

или сельскохозяйственным производством. В определении конеч­ного экономического эффекта сервисной деятельности остается немало нерешенных проблем, что вынуждает исследователей и производственников осуществлять подсчет на основе косвенных данных через качественные оценки, а не количественные показа­тели.

Ниже перечислим те признаки услуг, которые сообщают сер­висной деятельности как экономическому явлению специфичес­кий характер.

♦  Процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выс­тупают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене.

♦  Оказываемые услуги носят неосязаемый, невещный харак­тер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы мате­риальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

♦  Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления.

♦  Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя; потребитель может появиться на определенном этапе оказания услуги, но он обязательно должен появиться, так как без него услуга не приобретет своего заверша­ющего характера.

♦  Потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый костюм).

♦  Оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их опла­тит.

♦  Конкретная услуга представляет собой конкретную потреби­тельную стоимость лишь в определенное время на данном направ­лении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями.

Все указанные качества делают услуги и сервисную деятель­ность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предпри­имчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и по­ведения, которые позволяют им осуществлять массовое обслужи­вание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные зап­росы.

Вместе с тем разные виды услуг приобретают по отношению друг к другу взаимодополнительный характер, без чего современная сервисная деятельность становится невозможной. Например, ока­зание транспортных услуг метрополитена сопровождается обеспе­чением постоянной подачи тока (услуги энергетиков), информа­ционных услуг (объявление в вагонах через громкоговорители на­званий станций, наличие на переходах надписей, указателей и схем линий метрополитена), услуг по сохранению чистоты на станциях и переходах, по оказанию первой медицинской помощи, торго­вых услуг (киоски разного профиля и назначения).

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и допол­няя активность друг друга, создают сервисные продукты. Сервис­ный продукт явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

♦  труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

♦  функционирование вспомогательных механизмов, техничес­кого оборудования, задействованных в создании продукта;

♦  используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

В производстве целого ряда сервисных продуктов могут быть использованы природные ресурсы (например, в туризме, в сана­торном лечении), рукотворные объекты (в экскурсионном обслу­живании), без которых невозможно удовлетворить специфические запросы людей. В ходе генерации сервисного продукта приобрета­ют особое значение неосязаемые компоненты услуг: общая атмос­фера, созданная в фирме по отношению к потребителю, настрое­ние конкретного работника, оказывающего услуги, уют в зале об­служивания, даже вид из окна - все эти детали и порой неуловимые нюансы формируют сервисный продукт конкретного предприя­тия.

 

В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный харак­тер разных ее направлений и видов.

Проиллюстрируем различие между единичной услугой и сервис­ным продуктом. Если дворник подметает улицу с помощью метлы, это конкретная услуга коммунально-бытового характера. Однако мно­гочисленные операции по уборке и облагораживанию уличной терри­тории, которые осуществляют коммунальные работники жилищно-ком­мунальной конторы с помощью современной техники, декоративных растений, материалов и оборудования, свидетельствуют о реализа­ции ими сервисного продукта, технологии которого освоила данная контора городского хозяйства.

Разные сервисные продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и фирм, но и на уровне отраслевой, реги­ональной, национальной практики в целом. Например, нацио­нальный туристский продукт складывается из:

♦ собственно туристских услуг (работы туроператоров и тур­агентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);

♦ услуг потребителей не туристского профиля - финансового, банковского, охранного, страхового и др.;

♦ товаров туристского ассортимента (сувениры, продовольствен­ные товары и др.);

♦ работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;

♦ деятельности квалифицированных кадров и вспомогательно­го персонала;

♦ природно-климатических и ландшафтных ресурсов;

♦ социально-культурных объектов и исторических памятников.

На рынке услуг в рамках национального туристского продукта существует множество разновидностей конкретных продуктов в рамках отдельных направлений и сегментов сервисной деятельно­сти, а также коллективов предприятий и фирм.

 

Предыдущая страница | Страница 16 из 46 | Следующая страница

  • Комментарии (22)
ladylz

13 января 2009 14:58

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
:)
ПОРШ

20 января 2009 20:14

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
как скачивать книги?????
Виталина

22 января 2009 12:39

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Чтобы скачать книги, нужно зарегистрироваться и перейти по ссылке для загрузки материалов.
xasan

27 января 2009 11:26

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
хорошая книга
Witty

2 февраля 2009 21:11

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Да нифига!!зарегистрировалась,а скачать не могу!!фуфел!!!
infiniti

7 февраля 2009 00:42

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
ой а у меня получилось ля ля ля .....
DianaNoka

8 февраля 2009 16:50

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 1.05.2008
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
книга хорошая,только хорошо бы ее можно было онлайн читать)
elena-redikulceva

4 мая 2009 13:26

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 4.05.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 3
подскажите, как скачать эту книгу, я зарегистрированный пользователь
book

5 мая 2009 10:26

Информация к комментарию
  • Группа: Администраторы
  • ICQ: 247578086
  • Регистрация: 16.01.2008
  • Публикаций: 667
  • Комментариев: 82
Цитата: elena-redikulceva
http://depositfiles.com/ru/files/7821089

снизу указана ссылка, после выберете бесплатный пользователь и скачиваете
elena-redikulceva

6 мая 2009 20:14

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 4.05.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 3
Огромное, человеческое спасибо!!!!!!!!!
yanabondus

7 июня 2009 20:42

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 7.06.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
не могу скачать, уже час сижу, а завтра уже экзамен
nadindia

29 июля 2009 13:08

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
У меня не работает бесплатное скачивание??????
David8914

5 декабря 2009 23:37

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
a kak skachat' ????
ljvjltljdj

7 декабря 2009 14:59

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 7.12.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
спасибо за ссылку!
Катрин19

9 декабря 2009 18:24

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Блин я не могу скачать!!!!!! Кто нибудь помогите мне пожалуйста!!!! СРОЧНО!!!
Lara0589

15 апреля 2010 16:52

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: 477220786
  • Регистрация: 15.04.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
Пожалуйста, подскажите, как закачать?
Lerochka2012

16 апреля 2010 15:01

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: 597544180
  • Регистрация: 14.04.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
как скачать эту книгу???? киньте кто-нибудь ссылку плизззз
Ally

9 июня 2010 11:59

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 9.06.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
ссылка на депозит закрыта.
есть другая?
kirucha

13 декабря 2010 02:12

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 19.10.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
Подскажите как мне её прочитать? А то скачала, открываю а там абракодабра?
gurunda

13 января 2011 17:09

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 22.09.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
ну как скачать? не понимаю....
arin

8 марта 2011 20:55

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 1.03.2011
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
а зачем скачивать? в онлайне пользуйтесь. Я просто нажимаю на нужный подглавок и загружается текст
babaichka2010

5 сентября 2011 16:18

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 5.09.2011
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
полезная вещичка очень))) не надо скачивать

Добавление комментария

Имя:*
E-Mail:*
Комментарий:
Введите два слова, показанных на изображении: *
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Реклама

Обращение к посетителям

Уважаемые посетители сайта, ели у вас есть интересный материал относящийся к туризму в любых его проявлениях, предлагаем вам разместить ваш материал на страницах нашего сайта. Отправляйте вашу информацию на почтовый ящик [email protected]
^