Информация к новости
  • Просмотров: 24715
  • Автор: kafedra-fiet
  • Дата: 23-12-2017, 10:45
  • 68
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
 (голосов: 19)

Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов

Категория: 2 Книги » 2.11 Менеджмент в туризме

 

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

Рассмотрим проблему связи, которая существует между адап­тационно-динамическими возможностями сервиса и внедрением в сферу услуг инноваций. Остановимся на общих закономерностях процесса внедрения инноваций в рамках отдельного предприятия или фирмы.

В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный про­дукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффек­тивно удовлетворять общественные потребности.

Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в органи­зации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным об­разом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, созда­ют удобства для потребителей.

Выделим основные типы инноваций в производстве услуг:

♦ технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических нов­шеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;

♦ организационно-технологические, связанные с новыми вида­ми услуг, более эффективными формами обслуживания и органи­зационными нормами труда;

♦ управленческие, ориентированные на совершенствование внут­ренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;

♦ комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процес­сов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельнос­ти предприятия в целом.

Необходимость внедрения инноваций стимулирует конкурент­ная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обусловливается меняющимися потребитель­скими запросами и требованиями потребителей. В целом обновле­ние деятельности конкретного предприятия или фирмы помогает коллективу разрешать разного рода противоречия, с которыми он сталкивается в своей деятельности.

Инновационный процесс зарождается на этапе разработки новой идеи активным предпринимателем или работником сферы услуг. Далее эта идея углубляется и конкретизируется в ходе создания внедренческого проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а так­же в ходе его распространения в сервисной практике.

Внедрение и диффузия инновации приобретает объективные закономерности на всех этапах своего действия. Так, специалисты считают, что этот процесс носит вероятностный характер. Други­ми словами, нельзя заранее с полной уверенностью утверждать, что станет с новшеством, приживется ли оно в данном коллективе или городе. Вместе с тем, не закрепившись в одном месте, оно может внедриться в другом. Чем более характер новшества при­ближается к базовому, тем более неопределенным становится ре­зультат внедрения. Поэтому сложные нововведения трудно планировать. Небольшие усовершенствования, уже апробированные на тех или иных фирмах, внедряются легче, сравнительно проще прогнозировать их внедрение. Кроме того, новшества могут вызы­вать конфликт интересов как внутри коллектива, так и во взаимо­действии с партнерами, потребителями.

Все это заставляет обращать особое внимание на процесс вне­дрения. На многих предприятиях сервиса имеются инновационные менеджеры, т.е. специалисты, профессионально занимающиеся управленческой деятельностью по внедрению инноваций в работу фирмы. Но в целом эффективное инновационное внедрение по­зволяет предприятию повысить прибыльность процесса оказания услуг, укрепить Деловой имидж, стабилизировать свое положение на рынке в целом.

Как правило, инновационный процесс охватывает разные сто­роны производственной, организационно-технологической, мар­кетинговой и управленческой деятельности, независимо от того, как внедрение обозначают сами менеджеры и в каких структурных подразделениях они его отрабатывают. К инновационным процес­сам, помимо менеджеров, специалистов по маркетингу, напря­мую оказываются причастны рядовые работники, весь персонал сервисного предприятия, фирмы. В этом случае процесс внедрения направлен вертикально сверху вниз. Если нововведение внедряет­ся успешно, то в эту вертикаль начинают интегрироваться и по­требители. В таком случае нововведение приобретает возможность распространяться вширь: успех нововведения позволяет фирме увеличить объем продаж, расширить число клиентов и одновре­менно вызывает желание у конкурентов повторить ее успех.

За прошедшее десятилетие в российской сфере услуг осуще­ствилась замена всего организационно-экономического механиз­ма, на основе которого разворачивается сервисная деятельность. На первом этапе разгосударствления сферы услуг разного рода новшества сначала появлялись в сервисе крупных городов - Мос­кве, Санкт-Петербурге, а также некоторых областных центров. Мощные импульсы внедрения новых форм работы, расширения эффективных видов обслуживания стимулировались как изнутри корпоративной сервисной среды, так и со стороны потребителей.

Немалое воздействие на инновационные процессы оказали так­же иностранные фирмы, которые стали проникать в нашу страну. Многие из нововведений, которые нес с собой зарубежный сер­вис, являлись для отечественной сферы услуг базовыми, т.е. требо­вавшими коренной перестройки. Но были и такие новшества, которые позволяли усовершенствовать лишь отельные формы или звенья обслуживания.

Сошлемся на систему высшего образования (как в государствен­ном, так и в частном сегменте), где инновации внедрялись повсе­местно и систематически, во-первых, как отзыв на запросы прак­тики в новых специалистах, во-вторых, как конкурентная тактика с зарубежными учебными заведениями, открывавшими свои фи­лиалы в России. В последнее десятилетие контингент российских вузов получил возможность:

♦ обучаться новым современным специальностям и специали­зациям во всем диапазоне подготовки высококвалифицированных специалистов;

♦ использовать новые, а также усовершенствовать прежние формы получения образования (очная, заочная, очно-заочная, дистанционная и др.), что увеличило число получающих высшее образование в стране, раздвинуло географию контингента студен­тов, позволяя получать высшее образование без прерывания тру­дового стажа, без выезда на сдачу экзаменов и т.п.;

♦ включиться в кратковременные и интенсивные формы обу­чения (максимальный срок - до двух лет);

♦ получить второе высшее образование, в том числе одновре­менно с получением первого.

Следует отметить, что к концу 90-х годов из потока первона­чальных зарубежных новинок сервиса в отечественной сфере услуг закрепились далеко не все. Многие товары, формы и виды сервис­ной деятельности пришли в конфронтацию с экономической прак­тикой, а также с платежеспособностью и запросами населения. Сказывалось также и расхождение потребительских стандартов, свойственных гражданам зарубежных стран, с одной стороны, и нашему потребителю - с другой.

Особо следует остановиться на неудачных новшествах распро­странения товаров и услуг, пришедших к нам из других стран. Не­которые из них получали шумную рекламу, которая вскоре пере­ставала действовать, так как новшества подобного рода стали на­зывать «пирамидами» (хотя не все из них нацеливались на откровенный обман потребителя).

В одном случае речь идет о сетевом (системном, многоуровне­вом) маркетинге (не путать этот метод продвижения товаров с сетевым предпринимательством, действующем на прочной юри­дической базе договорных отношений). Родился этот способ продаж в США в середине XX в. Его суть состоит в том, что компания или отдельный человек подбирает ядро энтузиастов и обучает их особенностям распространения своего продукта с обязательным предварительным выкупом партии товара и ее последующей про­дажей разным группам распространителей. После этого компания целиком зависит от того, как эти люди расширяют свой бизнес и в свою очередь «рекрутируют» новых сотрудников-дистрибьюте­ров. Для каждого из них обеспечивается возможность построить собственную сеть путем привлечения к делу 4-5 дистрибьютеров следующего уровня. Дистрибьютеры привлекаются соблазнитель­ной мечтой - стать миллионером за короткий срок и получать ежемесячно большие комиссионные*. Немаловажная деталь за­ключается в том, что договорно-юридические отношения в дан­ном способе продаж отсутствуют.

Серьезные компании не прибегают к подобному методу рас­пространения продукции, считая это типичной «пирамидой», когда деньги делаются через вербовку дистрибьютеров, вместо того что­бы серьезно заниматься продвижением реального товара. Однако в рыночной среде в некоторых случаях этот метод работает с учетом того, что за ним стоят нужные людям товары. В постсоветской Рос­сии и главное в условиях кризиса этот способ продаж попал на иную почву.

Наиболее известными фирмами, работающими в нашей стра­не в первой половине 90-х годов по этой системе, были «Герба-лайф» (распространение оздоровительного продукта) и «Цептор» (набор посуды для приготовления пищи). Вскоре дилеры и потре­бители могли убедиться в несоответствии высокой цены этих това­ров низкому покупательному спросу. Множество дилеров остались с непроданным товаром на руках.

В другом случае на нашем рынке стал распространяться не­удачно разработанный вариант клубного отдыха - таймшер, из­вестный во многих развитых странах. В российском обществе были предложены жесткие, не всегда реалистические и удобные для нашего потребителя условия высоких денежных выплат с неясной перспективой отдыха. Это справедливо было расценено клиентами как вымогательство.

Еще один вариант внедрения «новых» технологий обслужива­ния. В начале 90-х годов в Москве и Санкт-Петербурге некая ком-

* См. об этом: КардаваД. Сетевой маркетинг. М., 1998. С. 147.

пания «Сейв-Инвест» (выступающая то ли от имени швейцарской, то ли австрийской страховой компании) предлагала российским клиентам накопитальное страхование жизни, рассчитанное на 10- 15 лет. Сумма первых и последующих взносов была серьезной, но в целом страховые условия воспринимались как благоприятные для клиента. В 1994 г. Росстрахнадзор выпустил разъяснение, касающе­еся деятельности фирм, подобных «Сейв-Инвест», в котором го­ворилось, что в нашей стране распространение страховых полисов иностранных компаний не допускается. Однако деятельность ана­логичных фирм фиксировалась в Волгограде, Саратове, Твери, Рязани и др. Этот случай свидетельствует о попытке явного обмана российского потребителя.

Наиболее разрушительные последствия для внедрения новых направлений сервиса и форм обслуживания приобрела деятель­ность отечественных компаний типа «МММ», «Тибет», «Хопер-Инвест», «Властелина», которые явились настоящими «пирами­дами». Другими словами, эти фирмы с самого начала создавались их организаторами с целью присвоения чужих денег. После краха подобных «пирамид» миллионы обманутых вкладчиков вырабаты­вали у себя убеждение, что финансовые технологии в условиях рынка основаны на обмане и вымогательстве.

Несмотря на неблагоприятную экономическую конъюнктуру, выживали и развивались как раз те инновации, которые позволя­ли обновлять потребительский рынок в новых условиях, т.е. при­спосабливали производителя к местной конъюнктуре, давали воз­можность преодолевать невысокий уровень доходов основной час­ти населения, резко не ломали потребительские стандарты, а развивали их через совершенствование обслуживания.

Наиболее конструктивные и одновременно радикальные ре­зультаты на этом пути были достигнуты в сфере отечественной розничной торговли, где была применена описанная выше тактика мерчандайзинга.

В СССР лидерами розничной торговли были крупные и средние магазины - гастрономы, универсамы, специализированные магази­ны и др. За период с 1992 по 1998 г. они потеряли половину своей доли рынка. Им на смену приходили, с одной стороны, супермарке­ты и дорогие магазины с иностранными товарами, с другой, полуор­ганизованная торговля (стихийные рынки, палатки, уличная торгов­ля с рук и др.).

Финансовый кризис 1998 г. резко повернул потребительский спрос в сторону отечественной продукции. То же событие разделило торговые предприятия на две категории: представители первой сумели найти новые приемы работы, которые обеспечили конкурентоспособ­ность их продуктов и сервиса; представители второй категории стали катиться к разорению, не обеспечив ни грамотного ассортимента, ни качества услуг. В Москве к первой категории следует отнести такие магазины, как «Партия», «Перекресток», которые уверенно шли в этом направлении еще в докризисный период, создавая системы управле­ния торговлей и продвижением товаров на основе мерчандайзинга. Дефолт они перенесли гораздо легче, чем многие их партнеры.

Сегодня «консервативные» формы торговли (прилавок, очереди, кассовый аппарат в одном конце зала, продавец - в другом и др.) заняли на рынке весьма скромную нишу. Ма первый план по распро­странению и объему оказываемых услуг вышли такие формы торгов­ли, как сельскохозяйственные рынки (26%), оптово-розничные рынки (16%), киоски и павильоны (9%).

Согласно статистике, в конце 90-х годов в нашей розничной тор­говле было занято 4% трудоспособного населения страны, а россий­ские семьи тратили на розничную торговлю 40% своего бюджета. (Кор-зунА. В. Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 3)

Практики отечественного бизнеса убеждены, что будущее не только нашей розничной торговли, но и многих других направле­ний, видов и форм обслуживания связано с дальнейшей отработ­кой сетевых структур и сетевой культуры взаимодействия хозяй­ственных субъектов, способных учитывать наши особенности кли­мата, территории и поселенческую структуру.

В новых условиях отечественный бизнес быстро начал осваи­вать общую философию клиенто-ориентированного сервиса, на­целенного на потребителя, а также стал делать более привлека­тельной стилистику обслуживания, весь процесс взаимодействия с покупателем, заказчиком, клиентом. Трансформация затронула не только коммерческий сектор услуг, но и государственный, а также смешанный сектора.

Перечисленные выше успехи и провалы отечественного серви­са в освоении инноваций, рожденных внутри страны и взятых из мировой практики обслуживания, позволяют понять огромную сложность внедрения инноваций в сервисную практику. Осознавая эти сложности, предприниматели и менеджеры должны планиро­вать весь процесс освоения инновации, а также внимательно от­слеживать его ход и результаты.

 

Предыдущая страница | Страница 28 из 46 | Следующая страница

  • Комментарии (22)
ladylz

13 января 2009 14:58

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
:)
ПОРШ

20 января 2009 20:14

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
как скачивать книги?????
Виталина

22 января 2009 12:39

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Чтобы скачать книги, нужно зарегистрироваться и перейти по ссылке для загрузки материалов.
xasan

27 января 2009 11:26

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
хорошая книга
Witty

2 февраля 2009 21:11

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Да нифига!!зарегистрировалась,а скачать не могу!!фуфел!!!
infiniti

7 февраля 2009 00:42

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
ой а у меня получилось ля ля ля .....
DianaNoka

8 февраля 2009 16:50

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 1.05.2008
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
книга хорошая,только хорошо бы ее можно было онлайн читать)
elena-redikulceva

4 мая 2009 13:26

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 4.05.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 3
подскажите, как скачать эту книгу, я зарегистрированный пользователь
book

5 мая 2009 10:26

Информация к комментарию
  • Группа: Администраторы
  • ICQ: 247578086
  • Регистрация: 16.01.2008
  • Публикаций: 667
  • Комментариев: 82
Цитата: elena-redikulceva
http://depositfiles.com/ru/files/7821089

снизу указана ссылка, после выберете бесплатный пользователь и скачиваете
elena-redikulceva

6 мая 2009 20:14

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 4.05.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 3
Огромное, человеческое спасибо!!!!!!!!!
yanabondus

7 июня 2009 20:42

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 7.06.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
не могу скачать, уже час сижу, а завтра уже экзамен
nadindia

29 июля 2009 13:08

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
У меня не работает бесплатное скачивание??????
David8914

5 декабря 2009 23:37

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
a kak skachat' ????
ljvjltljdj

7 декабря 2009 14:59

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 7.12.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
спасибо за ссылку!
Катрин19

9 декабря 2009 18:24

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Регистрация: --
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 0
Блин я не могу скачать!!!!!! Кто нибудь помогите мне пожалуйста!!!! СРОЧНО!!!
Lara0589

15 апреля 2010 16:52

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: 477220786
  • Регистрация: 15.04.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
Пожалуйста, подскажите, как закачать?
Lerochka2012

16 апреля 2010 15:01

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: 597544180
  • Регистрация: 14.04.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
как скачать эту книгу???? киньте кто-нибудь ссылку плизззз
Ally

9 июня 2010 11:59

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 9.06.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
ссылка на депозит закрыта.
есть другая?
kirucha

13 декабря 2010 02:12

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 19.10.2010
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
Подскажите как мне её прочитать? А то скачала, открываю а там абракодабра?
gurunda

13 января 2011 17:09

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 22.09.2009
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
ну как скачать? не понимаю....
arin

8 марта 2011 20:55

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 1.03.2011
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
а зачем скачивать? в онлайне пользуйтесь. Я просто нажимаю на нужный подглавок и загружается текст
babaichka2010

5 сентября 2011 16:18

Информация к комментарию
  • Группа: Посетители
  • ICQ: --
  • Регистрация: 5.09.2011
  • Публикаций: 0
  • Комментариев: 1
полезная вещичка очень))) не надо скачивать

Добавление комментария

Имя:*
E-Mail:*
Комментарий:
Введите два слова, показанных на изображении: *
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Реклама

Обращение к посетителям

Уважаемые посетители сайта, ели у вас есть интересный материал относящийся к туризму в любых его проявлениях, предлагаем вам разместить ваш материал на страницах нашего сайта. Отправляйте вашу информацию на почтовый ящик [email protected]
^