|
Оглавление
Предисловие
Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства
- Возникновение и развитие гостиничного хозяйства
- Законодательные основы гостиничного хозяйства
- Гостиничные ассоциации
- Международная гостиничная конвенция
Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам
Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов
1.5. Международные гостиничные правила
1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами
Вопросы для самопроверки
Глава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства
2.1.Понятие «услуга»
Виды гостиничных услуг
Особенности гостиничных услуг
- Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.
- Сегментация рынка гостиничных услуг4
Сегментация рынка
Выбор целевого рынка (рынков)
Организация позиционирования
- Позиционирование гостиничного продукта
- Стратегии маркетинга
- Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
2.7.PR-деятельность в гостиничном бизнесе
Вопросы для самопроверки
Глава 3. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
3.1.Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц
- Система франчайзинга
- Классификация средств размещения. Типология гостиниц
Классификация средств размещения
Коллективные средства размещения
Типология гостиниц
- Классификация гостиниц
- Особенности системы классификации гостиниц в России
3.6.Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
Классификация гостиничных номеров
Европейский стандарт классификации номеров
3.7.Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве
- Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом
- Проблемы развития гостиничного хозяйства в России
- Вопросы для самопроверки
Глава 4. Система управления гостиничным хозяйством
4.1.Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства
Роль персонала
Потребители гостиничных услуг
4.2.Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе
Линейная структура управления (ЛСУ)
Функциональная структура управления (ФСУ)
Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ)
Дивизионные структуры управления (ДСУ)
Матричная структура управления (МСУ)
4.3.Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы
Служба приема и размещения
Служба бронирования
Порядок регистрации и размещения гостей
Служба обслуживания
Служба эксплуатации номерного фонда
Служба питания
Служба безопасности
Отдел маркетинга и связей с общественностью
- Виды расчетов с клиентами гостиницы
- Ценообразование в гостиничной деятельности
4.6.Управление непрерывным развитием гостиницы
Вопросы для самопроверки
Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений
- Состав и площади помещений
- Санитарно-техническое оборудование
Водопровод
Вентиляция, кондиционирование, отопление
Канализация и мусоропроводы
Общие требования
Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация
Лифты и другие виды механического транспорта
- Содержание помещений гостиницы
- Содержание бельевого хозяйства
- Общие требования к пятизвездочным гостиницам
Вопросы для самопроверки
Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве
- Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом
- Система образования: школы индустрии гостеприимства.
- Подбор и подготовка гостиничного персонала
- Управление персоналом: российская и западная ментальность
Система руководства
Управление трудовым коллективом
Управление конфликтом
6.5.Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе
Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия
Принципы управления мотивацией
Нематериальная система мотивации
6.6.Размер и система чаевых
Вопросы для самопроверки
Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы
- Положение о подразделении как инструмент управления персоналом
- Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции
- Структура должностной инструкции
7.4.Функциональные обязанности работников гостиницы
Руководящие работники
Служба приема и размещения
Служба обслуживания
Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг
Служба питания
Вопросы для самопроверки
Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
- Психология обслуживания
- Правила и стандарты общения персонала с клиентами
- Навыки профессионального общения
- Информирование клиента
- Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту
- Способы привлечения потенциальных клиентов
- Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания
8.8.Анализ качества обслуживания
Вопросы для самопроверки
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции
Примерная форма должное! пой инструкции администратора гостиницы
Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы
Библиографический список
Нормативные источники
Периодические издания
Книги и статьи
|