Всё о туризме

 

Введение

Глава 1.  Индустрия гостиничного дела:

        структура и содержание

1.1.   Общая характеристика гостиничного комплекса

1.2.   Классификация гостиниц по различным  критериям

Глава 2. Экономическая база гостиничного производства

2.1.  Специфика гостиничного сервиса

2.2.  Экономическая структура гостиницы

2.3.  Основные показатели гостиничного предприятия

Заключение

Список используемой литературы

 

Введение

Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса,  -это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Развитие  рекреационной сети всегда тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России.[1] Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения,  резервирование и бронирование билетов и т.п. Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких.  Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив.[2]  Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Возможность предугадать тенденции его развития позволит избежать препятствий, возникающих в данной сфере.

Объектом  исследования является гостиничный бизнес в целом, предметом - особенности деятельности гостиничных предприятий. Цель курсовой работы -  выявить особенности деятельности гостиничных предприятий в России. Для достижения данной цели были поставлены  следующие задачи:

1)    дать общую характеристику гостиничного комплекса;

2)    рассмотреть  классификации гостиниц по различным критериям;

3)    выявить специфические особенности гостиничного сервиса;

4)    рассмотреть экономическую структуру гостиничных предприятий;

5)    проанализировать основные показатели деятельности гостиниц.

Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных, таких, как: Г.А.Аванесова, Н.Л.Безрукова,    Ю.Ф.Волков, Е.А.Джанджугазова, Н.А.Зайцева,  В.А.Квартальнов, Н.С.Морозов, В.С.Янкевич.

Методология исследования связана с применением институционального подхода,  метода классификации и системного анализа при выявлении особенностей функционирования и развития гостиничных предприятий.

Структура курсовой работы. Работа состоит из введения, двух глав (пяти параграфов),заключения и списка использованной литературы.

 

Глава 1. Индустрия гостиничного дела: структура и содержание

1.1.  Общая характеристика гостиничного комплекса

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризует­ся высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предо­ставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гости­ничные комплексы представляют собой сложные системы, кото­рые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фон­дом; административная служба; коммерческая служба; служба пи­тания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.[3]

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подраз­деления входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыль­ных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасно­сти и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номе­ров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документа­ции при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг го­стям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-про­цессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в це­лом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные

функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служ­ба представляет собой то ядро, которое должно объединять ин­формационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей ин­формации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами марке­тинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с иссле­дованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей посто­янных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рек­ламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гос­тиничного продукта, а также выработка предложений по созда­нию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятно­сти будут востребованы на рынке. С информационной точки зре­ния основной блок необходимой для работы информации предо­ставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быст­рого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непо­средственно осуществляющая обслуживание гостей. Информаци­онно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и разме­щения, так как планирование и прогнозирование объемов про­даж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием си­стем теплО- и водоснабжения, кондиционирования, электротех­нических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процесса­ми. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает инфор­мация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные плат­ные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информацион­но связаны со службой приема и размещения, куда поступает ин­формация о полученных дополнительных услугах, стоимость ко­торых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных

функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служ­ба представляет собой то ядро, которое должно объединять ин­формационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей ин­формации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами марке­тинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с иссле­дованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей посто­янных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рек­ламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гос­тиничного продукта, а также выработка предложений по созда­нию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятно­сти будут востребованы на рынке. С информационной точки зре­ния основной блок необходимой для работы информации предо­ставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быст­рого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непо­средственно осуществляющая обслуживание гостей. Информаци­онно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и разме­щения, так как планирование и прогнозирование объемов про­даж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием си­стем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротех­нических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процесса­ми. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает инфор­мация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные плат­ные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информацион­но связаны со службой приема и размещения, куда поступает ин­формация о полученных дополнительных услугах, стоимость ко­торых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, рас­четов с ними, агентами, туроператорами является весьма акту­альным для российских гостиниц. Автоматизацией управления го­стиничными комплексами занимались еще несколько десятиле­тий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществля­лась разработка индивидуальных информационных систем на за­каз для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных си­стем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подхо­дящую. При необходимости всегда можно сделать дополнитель­ные доработки с учетом особенностей функционирования конк­ретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомен­довали себя на практике, постоянно совершенствуются и обнов­ляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностя­ми пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды кон­кретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществ­ляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме ре­ального функционирования системы. Все это способствует широ­кому внедрению типовых программных продуктов в области гос­тиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наи­более известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся програм­мные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), програм­мный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совмес­тно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Мериди­ан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

 

1.2. Классификация гостиниц по различным критериям

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуг и по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация-это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.[4]Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень ком­форта - это комплексный критерий, слагаемыми которо­го являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитар­но-гигиенического назначения и т. п.;

- наличие и состояние предприятий питания: ресто­ранов, кафе, баров и т. п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснаще­ние, в том числе наличие телефонной, спутниковой свя­зи, телевизоров* холодильников, мини-баров, мини-сей­фов и т. д.;

- обеспечение возможности предоставления ряда до­полнительных платных и бесплатных услуг.

Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных язы­ков, внешнему виду.[5]

Единой классификации гостиниц не существует, их насчиты­вается более 30. В России согласно действующему законодатель­ству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каж­дая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Гостиницы классифицируются по пяти катего­риям, мотели - по четырем. Кроме России звездная классифика­ция принята в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции и ряде других стран. Например, в Греции существует буквенное обо­значение (А - 4*, В - 3*, С - 2*), в Великобритании - короны (четыре короны примерно соответствуют 3*) и т.п.[6]

В характеристику уровня комфорта входит не только оценка состояния основных фондов гостиницы, т.е. материальная состав­ляющая услуги (hard), но и качество обслуживания, т.е. немате­риальная составляющая услуги (soft).

По принципу управления гостиницы подразделяются на зави­симые и независимые гостиницы.

Независимые гостиницы - это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус).

Зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчай­зинга, подписания контракта на управление.

Гостиничная цепь - это объединение гостиничных предприя­тий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фир­менных ценностей и наименований услуг, качеством обслужива­ния и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гости­ницы.

Рассмотрим основные преимущества, которые присущи этим формам ведения гостиничного бизнеса.

Независимые предприятия, как правило, представляют семей­ный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:

• экономические - проще осуществлять контроль над издерж­ками и устанавливать цены на предоставляемые услуги;
• финансовые - полная самостоятельность в распоряжении соб­ственными и заемными средствами. Например, если удается при­влечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными сред­ствами, в противном случае можно продать какую-либо часть биз­неса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности;
• уникальность - независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.

Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуще­ствам относятся следующие:

• масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее коли­чество туристов (гостей) за счет их перераспределения между го­стиницами, входящими в цепь;
• централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низ­кие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые скидки);
• дополнительное финансирование дает возможность, с одной стороны, получить дополнительное кредитование, размер кото­рого может быть достаточно большим, а с другой - мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функциони­рования предприятий;
• гибкая ценовая политика благодаря общему управлению (ве­дению общей политики) и достаточно большим финансовым воз­можностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры;
• централизованная система ведения общей финансово-хозяй­ственной деятельности способствует сокращению совокупных зат­рат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использова­нию персонала, который занимается вопросами централизован­ного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная система бухгалтерского учета, совместные маркетинговые иссле­дования и др.).

Благодаря наличию централизованной системы подготовки кадров в гостиничных цепях значительно сокращаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в цепь, за счет общих финансовых ресурсов; привлекаются наибо­лее квалифицированные и поэтому более высокооплачиваемые специалисты.[7]

Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе бо­лее тридцати систем классификации, известных в мире. Наи­более  распространенными среди них являются следующие:

• система классов;
• система разрядов (США);
• система трех категорий (Италия и Израиль);
• система ключей (Великобритания);
• система цветков;
• система лун;
• система яблок;[8]

• система звезд -европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации , в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

 В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка  «luxury»(роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги(доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала),услуги общественного питания;

• система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C , D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe .Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
• система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
• Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Что касается развивающихся стран, то здесь наиболее распространена индийская система классификации, так­же включающая 5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», которые присваивает специаль­ная комиссия на основе оценки. Предъявляемые этой си­стемой требования к гостиницам данной категории оце­ниваются в баллах, при этом по каждому пункту уста­навливается возможная максимальная оценка.

Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 бал­лов за любые не предусмотренные классификационными требованиями дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.

Однако последнее условие в особых случаях может быть признано комиссией необязательным для одного или двух пунктов, если при этом набрана необходимая минималь­ная сумма баллов.

Индийская система включает отдельный перечень тре­бований, необходимых для присвоения предприятию об­щественного питания категории «ресторан». Для этого предприятию общественного питания также необходимо набрать минимальную сумму баллов и не менее 50% мак­симального количества баллов по каждому пункту.[9]

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.[10]

При рассмотрении классификации гостиничных пред­приятий по уровню комфортности следует выделить сло­жившиеся в международной практике подходы в разра­ботке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требова­ниям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и конт­ролем занимаются государственные органы, то есть суще­ствует официальная государственная классификация по уровню комфортности гостиничных предприятий, возмож­но, других средств размещения, а также предприятий пи­тания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Классификация гостиниц в Россий­ской Федерации осуществляется на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и дру­гих средств размещения, утвержденного Приказом Мин­экономразвития России от 21 июня 2004 г. № 197.[11]

В мировой практике имеются случаи, когда в преде­лах одной страны существует несколько систем класси­фикаций. Например, в Великобритании наряду с систе­мой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств, - Britich Travel Authority (ВТА):

• бюджетные гостиницы - расположены в централь­ной части города и имеют минимум удобств;
• гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;
• гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок; -
• гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;
• гостиницы высшей категории - уровень обслужива­ния и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская наци­ональная классификация, устанавливающая для туристских отелей 6 категорий, среди которых 5 категорий - с при­своением определенного количества звезд («1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», или «5 звезд»), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.[12]

Ни одно гостиничное предприятие не может претендо­вать на присвоение категории, если оно не отвечает ми­нимальным требованиям-критериям, объединенным в сле­дующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

Д - комфортность жилья;

Е - обслуживание;

Г - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гар­монизации с Европейской системой здесь сразу же пред­усматривается соответствие каждого класса определенно­му количеству звезд:

• туристский класс - «1 звезда»;
• стандартный класс - «2 звезды»;
• комфортный класс - «3 звезды»;
• первый класс - «4 звезды»;
• люкс - «5 звезд».

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой «звезд», иногда носящее чисто условный харак­тер, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответ­ствуют уровню четырех «звезд», В - трех, С - двух, Д - одной. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех «звезд», вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», исполь­зуемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предло­женная Ассоциацией британских агентств, которая счи­тается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

- бюджетные гостиницы - «1 звезда»;

- гостиницы туристского класса - «2 звезды»;

- гостиницы среднего класса - «3 звезды»; .

- гостиницы первого класса - «4 звезды»;

- гостиницы высшей категории - «5 звезд».

    Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и не зависимым от класса предприятий критериям:

-  работа службы приема;

-  сервис завтраков;

-  сервис напитков;

-  сервис питания;

-   наличие телефона в номере;

-    минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла;

-   санитарный комфорт (в процентах к общему осна­щению санузлов);

-    оснащение санузлов;

-    наличие suite-номеров (номеров-апартаментов);

-    меблировка и оснащение номеров;

-    наличие радио- и ТВ-приемников в номере;

-    наличие подарков для гостей;

-    услуги стирки и глаженья;

-    наличие сейфов;

-    количество и состояние холлов;

-    возможность безналичного расчета;

-    наличие телефакса;

-    количество и режим работы гостиничных баров;

-    количество и режим работы ресторанов;

-    возможность проведения конференций и банкетов;

-    число дополнительных (факультативных) услуг.

По последнему требованию установлено следующее чис­ло дополнительных услуг:

• для гостиниц класса «люкс» - 270;
• первого класса - 120;
• комфортного - 70;
• стандартного - 25;
• туристского - 0.

Особенностью немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дво­ры, отели-гарни. При установлении соответствующих тре­бований. Для этих типов отсутствуют такие обязательные категории, как «Ресторан», «Сервис питания», а требуе­мое число факультативных критериев намного меньше:

- для первого класса - 90;

- комфортного - 50;

- стандартного - 15.

Кроме того, указанным типам предприятий максималь­но может быть присвоен первый класс («4 звезды»).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфортности они обычно делятся на 5 категорий. Высшая категория («5 звезд») присуждается двумя учреждениями: American Automobile Assosiation (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не катего­рии, а марки, распространяющиеся на все гостиницы кон­кретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфортности, но и назначение, место­расположение и некоторые другие критерии.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассог (Франция) объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегмен­тов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel  и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессме­нов, выставок и других профессиональных встреч и ме­роприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем назва­нии знак Goralia, что означает «курортная гостиница».

Крупнейшая американская гостиничная цепь Holiday Inn при выделении марок учитывает месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии и предполагает следующие марки:

- Garden Cort - гостиницы экономического класса;

- Holiday Inn express - гостиницы квартирного типа, аппарат-отели;

- Holiday Inn sun sprii resorts - курортные гостини­цы для лиц с высокими доходами;

- Holiday Inn select - гостиницы для деловых людей;

- Holiday Inn hotels end - гостиницы, 10% номер­ного фонда которых представляют апартаменты для де­ловых людей, но с длительным пребыванием.

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотноше­ние каждой марки определенному количеству «звезд» по европейской системе. В случае с гостиничной цепью Ассог. Sofitel - 5 «звезд», Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без «звезды».

В России до 1994г. классификация гостиниц осуществ­лялась в соответствии с «Положением об отнесении гос­тиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категори­ям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное Положение распростра­нялось на все гостиницы и мотели независимо от, их ве­домственной подчиненности и предполагало подразделе­ние гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, тре­тий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: выс­шая, первая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

• общие требования;
• коммунальное оборудование;
• лифт;
• информационные услуги;
• общественное питание;
• характеристика номерного фонда;
• торговое и бытовое обслуживание;
• банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
• медицинский пункт с круглосуточным дежурством медицинского персонала, аптечный киоск;
• культурно-спортивное обслуживание.[13]

 

Глава 2. Экономическая база гостиничного производства

 

2.1.    Специфика гостиничного сервиса

        Крупной отраслью услуг является гостиничное хозяйство.
Его анализ позволяет установить те перемены, которые со-
вершаются в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обыч-
но относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели,
кемпинги.                                                              

Основными показателями работы гостиниц являются еди­новременная их вместимость и количество койко-суток, исполь­зованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номерах и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчис­ляется умножением числа коек в гостинице на число дней дан­ного периода.

Коэффициент использования гостиниц устанавливается на основе фактически предоставленных койко-суток. При опреде­лении коэффициента загрузки гостиниц за определенный пе­риод времени учитываются факторы, влияющие на измене­ние загрузки.

Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на уни­версальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рывка гостиничных услуг требует ориентации на один или не­сколько целевых сегментов. Наблюдается большая специализа­ция гостиничных предприятий, среди которых наиболее часто встречаются следующие.

Туристическая гостиница. Задачей такой гостиницы явля­ется производство услуг, в которых нуждаются туристы, со­здание в них условий отдыха и развлечений.

Гостиница для деловых людей. Задача этих гостиниц со­стоит в том, чтобы обеспечить необходимые условия для работы и отдыха бизнесменов.

Конгрессная гостиница. Она входит в состав конгресс-цент­ра или же сама располагает возможностями для проведения различных конгрессных мероприятий.

Курортная гостиница. Она представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоровительными услуга­ми в бальнеологических или климатологических центрах.

Спортивная гостиница. Их ярким примером могут быть гостиницы в горнолыжных центрах, а также при крупных спортивных объектах.

Клубные гостиницы. Это небольшие гостиницы, принадле­жащие различным клубам или обществам. 

Транзитная гостиница. Располагают они минимумом удобств и очень ограниченным набором услуг. В основном это питание и ночлег.

Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандар­ты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются со­ответствующими государственными органами или предприни­мательскими ассоциациями.

В целом по России 66% гостиниц находится в городской местности и 34% -в сельской. По форме собственности 60% гостиниц, расположенных в городской местности, - это пред­приятия, принадлежащие местным органам власти, и гос­тиницы, находящиеся в российской собственности в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сель­ской местности 51% гостиниц находится в руках частных владельцев.

Гостиничные предприятия, расположенные в городах и по­селках городского типа, существенно отличаются по основным параметрам (размер номерного фонда, результаты хозяйствен­ной деятельности) от сельских. Например, гостиницы в горо­дах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номе­ров на 28 мест- в сельской местности.

Наиболее крупные гостиницы по размерам номерного фон­да располагаются в крупных городах. Так, в Москве гостини­цы насчитывают в среднем по 203 номера на 359 мест, в Санкт-Петербурге - 203 номера на 375 мест каждая. По форме соб­ственности наибольший номерной фонд имеют гостиницы, находящиеся в российской собственности с иностранным участи­ем (в среднем 143 номера на 239 мест каждая).

Муниципальные и частные предприятия по размерам но­мерного фонда в основном имеют небольшие гостиницы, му­ниципальные в среднем 66 номеров на 66 мест каждая и част­ные- 24 номера на 53 места.

Доходность гостиниц в немалой степени зависит от их мес­торасположения. Гостиничные предприятия, расположенные в крупных городах, традиционно прибыльны, доходы превыша­ют расходы по эксплуатации. Сельские гостиницы, наоборот, почти во всех регионах терпят убытки.

В городах находится 3351 гостиница. Это 66% от общего
числа. На их долю приходится 68% гостиничных мест, 92%
номерного фонда, 95% предоставленных ночевок, 99% доходов
от эксплуатации гостиниц/Коэффициент загрузки гостинич-
ного фонда составляет 0,34.                                 

В сельской местности имеется 1692 гостиницы (34% от об­щего числа), на долю которых приходится 12% гостиничных мест, 8% номерного фонда, 5% предоставленных ночевок, ме­нее 1% доходов от эксплуатации гостиниц и общего дохода. Коэффициент загрузки составляет 0,12.

Наибольшее число гостиниц в РФ принадлежит муници­пальным властям (31%) и частным лицам (28%); 69% муни­ципальных гостиниц расположено в городской местности и 31% в сельской.

На муниципальные гостиницы приходилось 26% гостинич­ных мест, 28% номерного фонда, 22% предоставленных койко-мест, 21% общего дохода и 25% расходов по эксплуатации гостиниц от общероссийского уровня.,

Частные же гостиницы - 61% - расположены в сельской местности и 39% - в городской. На их долю приходилось 19% гостиничных мест, 17% гостиничных номеров, 16% предос­тавленных койко-суток, 10% общего дохода и 10% расходов по эксплуатации гостиниц.

Наибольшее количество ночевок (27%) было предоставлено гостиницами, находящимися в смешанной собственности (без иностранного участия). На этих же предприятиях было занято наибольшее число работников основной сферы деятельности - 27% от общероссийского уровня.  

Гостиницы, находящиеся в российской собственности е ино­странным участием, резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийс­кому уровню это составляет, соответственно, 29 и 24%, при­чем доходность этих предприятий отличается в зависимости от их места расположения. На 20 гостиничных предприятий, расположенных в Москве, приходилось 80% общих расходов и 73% расходов по эксплуатации гостиниц от всех доходов и расходов предприятий, находящихся в Данной форме собствен­ности. На 7 предприятий Санкт-Петербурга приходилось но 10% общих доходов и 14% расходов по эксплуатации гости­ниц. Аналогичная ситуаций характерна и для гостиниц дру­гих форм собственности.

В Целом гостиничные предприятия с участием иностранно­го капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем допол­нительных платных и прочих услуг, предназначены в основ­ном для размещения иностранных граждан. Гостиницами та­кой формы собственности было обслужено 27% иностранных граждан от общероссийского уровня, из них 22% приходится на гостиницы в г. Москве.

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказа­лись на современном состоянии и будущем гостиничного хо­зяйства России.

Заметную роль в сокращении спроса на российские гости­ницы играет постоянно возрастающая стоимость услуг (про­живание, питание), а также удорожание транспортных услуг, в результате чего резко сократился поток туристов и экскур­сантов. Одним из условий подъема гостиничного хозяйства может стать восстановление и стабилизация внутреннего ту­ризма.

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гости­ницы выполняют важные функции в сфере обслуживания на­селения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих це­лях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба про­цесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслу­живание осуществляется в момент производства услуг. Ука­занная особенность обусловливает своеобразный ритм работы гостиниц.

Особенности гостиничной деятельности отмечены и огово­рены в законодательстве РФ. Так, Гражданский Кодекс РФ раскрывает содержание договора найма жилого помещения, многократно касается вопросов организации сферы услуг.

В апреле 1997 были введены новые Правила предоставления гостиничных услуг. В частности, в них услуги были подразде­лены на основные и дополнительные. Разработаны они в соот­ветствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регу­лируют отношения между потребителями и гостиницами-ис­полнителями в области предоставления гостиничных услуг.

В этих Правилах значительно расширены потребительские права гостиничной клиентуры: исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в го­стиницу или убывающих из нее; исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату, то есть «навязывать» дополнительные платные услуги, и также запрещается обусловливать выполне­ние одних услуг обязательным оказанием других услуг; ис­полнитель обязан предоставить потребителю без дополнитель­ной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер коррес­понденции по ее получении; побудку к определенному време­ни; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов и так далее.

Раздел IV Правил полностью посвящен вопросу ответственности, как исполнителя, так и потребителя за предоставление услуг. Правила предоставления гостиничных услуг обязательно должны быть вывешены в доступном месте. Если клиент счи­тает, что гостиница ущемляет его права, он может обратиться в городские или районные органы по защите прав потребите­лей, так как согласно п. 27 указанных Правил, контроль за их соблюдением, осуществляется Государственным антимонополь­ным комитетом РФ и его территориальными органами.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гос­тиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.[14]

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не толь­ко служащие, но и клиенты должны знать обязательные усло­вия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сра­зу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организу­ющие гостиничные услуги, должны управлять не только сво­ими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг ин­дустрии гостеприимства выражается в неотделимости от ис­точника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при ка­ких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг яв­ляется их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, ус­луги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает Возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным со­хранение качества обслуживания в периоды, когда спрос ста­новится повышенным. Многое зависит от состояния оказыва­ющего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завт­ра. Причины этого скверного обслуживания могут быть са­мые разные: плохое настроение, болезнь, семейные пробле­мы.

Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес ин­дустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию ус­луг независимо от времени, то есть они должны работать не­прерывно.

Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирова­ние номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда кли­ентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, дру­гая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняе­мость. Услуги не могут сохраняться. Бели оказывающие услу­ги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путеше­ствия) в определенную местность также характеризуют осо­бенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определённой гостиницы, а совершается совсем по иным моти­вам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако та­кая последовательность легко опровергается, когда потенциаль­ный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гости­ничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостинич­ные услуги.

Особенностью гостиничных услуг является и их быстро­та (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сер­виса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и зани­мающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять пе­редовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заез­де гостя, предварительную оплату, получение ключей и про­чее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта проце­дура занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезон­ный характер, поэтому гостиницы должны располагать доста­точным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприя­тий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают по­требителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и ино­странных гостей гостиницы должны предоставить не только 'жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг быто­вого назначения, то есть сервис, уровень которого является важ­ным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и класси­фикация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприя­тий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С уче­том непрерывного режима работы рассчитывают количество об­служивающего персонала, составляют графики ремонтов, осо­бенно капитальных, которые, как правило, должны выполнять­ся без прекращения работы гостиниц.

Одним из условий. предоставления гостиничных услуг яв­ляется их безопасность. Предоставляемые услуги должны со­ответствовать требованиям поддержания здоровья людей, со­хранности имущества граждан, способствовать охране окружа­ющей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и обществен­ного питания » предусмотрено, что деятельность гостиниц осу­ществляется на основании сертификата соответствия на безо­пасность оказываемых услуг. Данные требования предусмат­ривают осуществление необходимых мер совместно со специ­альными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сер­тификации связана с переходом нашей страны к рыночной эко­номике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспо­собности.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлет­ворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гос­тиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, ког­да служащие думают только о том, чтобы угодить своему не­посредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончает­ся тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиен­та».[15] В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворе­ние его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гос­тиничном предприятии незаменим. Правильному профессио­нальному подбору и расстановке кадров должно уделяться боль-шое внимание. Взаимоотношения между работником и потре­бителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гос­теприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимо­отношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элемента­ми этих отношений, сущность того феномена, который и назы­вается «обслуживанием».

Важной причиной для повышенного внимания к человечес­кому фактору выступает низкий уровень механизации и авто­матизации гостиничных технологических процессов. Невоз­можность устранения человека из системы обслуживания и осо­бенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области. Игнорирова­ние этих доводов и непрофессиональный подход к комплектации штатов гостиниц давал много поводов для критики и высмеи­вания советского гостиничного сервиса. Теоретик гостинично­го бизнеса США Элсворт Статлер поучал: «Принимайте на ра­боту только добропорядочных людей, чистосердечных и обхо­дительных, которые часто и охотно улыбаются».[16]

Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для ту­ризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:

1. Высокий процент работников, занятых неполный рабочий
день.

2. Высокий процент временных работников.

3. Значительное количество женского персонала с занятос­тью «неполный  рабочий день».          

4. Небольшое количество женщин на ответственных долж­ностях.

     5.Большое число низкоквалифицированных специалистов.

6.  Низкая заработная плата.

Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе занятости и большие сложности в контролировании ус­ловий труда. Регулирование контрактации и условий работы осо­бо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг) и значительного периодичес­кого снижения и подъема активности всей индустрии гостеп­риимства. Именно это ослабляет престиж этого важного секто­ра сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.

Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработ­ной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распрост­ранена идея о том, что работа, заключающаяся только в присут­ствии, однако необходимая в ресторанном и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов.

Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью ра­бочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на де­ловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сфе­ры услуг.

Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда.

1. Оплата, основанная на чаевых и добровольных вознаграж­дениях со стороны клиентов.           

2. Оплата труда, основанная на долевом участии в реализа­ции услуг.

3. Оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации.

В большинстве стран наиболее распространены две после­дние системы. Самая широко применяемая система заключа­ется в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, за­висящий от доли участия, но в некоторых случаях с гаранти­рованным минимумом.

Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, зак­лючается в том, что обслуживание высокого качества увели­чивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг.

Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслужи­вания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множе­ство факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носиль­щика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживаю­щего персонала зависят от множества переменных факторов.[17]

 

2.2.    Экономическая структура гостиницы

Гостиница - это типичное предприятие, зависящее от со­отношений расходов и доходов. Экономическая структура со­временной гостиницы однозначно нацелена на их благополуч­ные показатели, гарантирующие стабильное получение при­были.

Доходы гостиницы складываются:

1.      От рационального использования номерного фонда. В це­лом в мире на их долю приходится чуть более половины доход­ной части (51,2%).

2.      Доходы от деятельности предприятий общественного пи­тания, функционирующих при гостинице, согласно среднему мировому показателю составляют 27,5%.

2. Продажа напитков и иных угощений посредством мини-баров составляет в доходах гостиниц 7-11%.

3. Дополнительные платные услуги (телефон, прачечная, прокат автомобилей, доставка в номер театральных и транспор­тных билетов и т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%.

4. Доходы от сдачи в аренду помещений гостиницы другим организациям составляют 2-4%.

Структура издержек гостиницы по содержанию номерного фонда составляет:

1. Заработная плата и связанные с ней выплаты согласно среднему мировому показателю - 32,1%.

2. Эксплуатационные издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации и т. п.) - в среднем 12-15%.

3. Административные расходы в осуществлении гостинич­ной деятельности 4-5%.

4. Затраты на энергоносители - 3-5%.

5. Амортизационные отчисления - 4-5%.

6. Ремонт оборудования - 5%.

7. Маркетинговые исследования - 2-3%.

8. Выплата процентов за кредит - 2-4%.

9. Страховые сборы - 1-2%.

10.Оплата аренды - 2-3%.

    11.Закупка продуктов питания для мини-баров - 6-8%.

    12.   Закупка напитков для мини-баров - 2-3%.

    13.   Выплаты гонораров специалистам по управлению - 2%.
Таким образом, на образование доходов гостиничного пред-
приятия до выплаты налогов остается в среднем около 13%.

Подобная сложная дробная структура издержек определя­ется в значительной степени многоплановостью гостиничного хозяйства.

Однако каждый показатель ив части доходов, и в части издержек требует не только сравнительного анализа их доли в экономике предприятия, но и тщательного рассмотре­ния каждого отдельного показателя.

Так, в доходах от номерного фонда важны, прежде всего, показатели зарубежной клиентуры и отечественной.

При этом их (51% местных жителей и 49% иностранных по­сетителей) можно использовать с большой оговоркой, так как очень многое зависит не только от конкретной страны, но и от места расположения гостиницы. Статистика утверждает, что в столи­цах и крупных городах доля иностранных посетителей значительно выше, а по некоторым гостиницам превышает 90-95%.[18]

Не менее важен показатель структуры проживающих. При­нято делить сегменты рынка на деловых людей, государствен­ных служащих, туристов, участников конференций и совеща­ний и прочих. По этому показателю также очень большой раз­брос зависимости от места расположения гостиницы. По круп­ным городам можно отметить ведущее положение деловых и туристских поездок с очевидной тенденцией к увеличению доли туристских поездок, которая за последние 4 года возросла в жире с 26,4% до 35,8%. Стабилен рынок участников конфе­ренций и совещаний, ежегодно составляющих 10-13% всех проживающих в гостиницах.

Решающими при определении доходов гостиницы являют­ся показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. За последние годы уровень поднялся в сред­нем в мире до 67,2%

Усредненный показатель стоимости одного дня прожива­ния различен по странам, городам, отдельным гостиницам. Если в странах Латинской Америки средний гостиничный тариф за 1 сутки проживания - 44-47 долларов, в Северной Америке 60, в Азии - 67, то в Европе необходим анализ по каждой стране. Например, если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и ФРГ - 81, а в Швейца­рии- более 120.

В последние годы многие гостиницы мира, прежде всего в США, стали применять при анализе экономических результа­тов деятельности показатель «конечного выхода», который рас­считывается как соотношение проданных номеров к числу но­меров, готовых для продажи, и средних поступлений от продажи номеров к средним потенциальным поступлениям. В круп­ных городах этот показатель равен 43%, в курортных гостини­цах он ниже (32%), что связано, видимо, прежде всего, с ярко выраженной сезонностью.[19]

Если говорить об отдельных странах, то следует отметить очень высокий показатель «конечного выхода» в Швейцарии - 87%. В большинстве других стран этот показатель находится на уровне 40-50%.

В сводном виде  основные  показатели  деятельности  у сред­ней гостиницы (на один гостиничный номер) в странах кон­тинентальной Европы, мы можем увидеть в Приложении А.

Из приведенных данных можно легко определить как место каждой статьи доходов и издержек в общей экономической структуре гостиницы, так и рентабельность каждого цеха.

При этом, однако, было бы неправильно противопоставлять их, так как, исходя из специфики гостиничного хозяйства, все направления деятельности развиваются параллельно, до­полняя друг друга, а не вступая в противоречие.

Следует также отметить, что абсолютные показатели дохо­дов и издержек приведены только по странам Центральной и Южной Европы. Они могут значительно отличаться от абсо­лютных показателей по Скандинавским странам, не говоря о других регионах. В то же время они позволяют представить общую картину экономической структуры гостиничного хозяй­ства и даже, с определенной осторожностью, сравнить с анало­гичными показателями конкретной гостиницы.[20]

 

2.3.    Основные показатели гостиничных предприятий

Гостиница - это предприятие[21], созданное для предоставления широким слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных  услуг в  соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничное предприятие - это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставляющий свой продукт (услуги) рынку услуг на основе свободно складывающегося спроса на эти услуги со стороны их потребителей.

Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступен к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Каждая гостиница содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение клиентуры (а туристов особенно), их питание, а организацию досуга и бытовое  обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идёт о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория,  прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру (потребителей услуг), предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без обученного и всестороннего подготовленного обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным гостиницами.

По итогам первого года третьего тысячелетия (2001г.) гостиничное хозяйство РФ имело коэффициент загрузки чуть более 40%, и лишь гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга были востребованы клиентурой гораздо больше. Коэффициент их загрузки приблизился уже к 70% общей емкости номерного фонда этих городов.

Коэффициент загрузки зарубежных гостиниц (по регионам гостиниц мира) в среднем составили:

Европа- 63%; Северная Америка- 67%; Азия и Австралия- 70%.

Особенностью гостиничных услуг являются:

- неравномерность спроса на гостиничный продукт со стороны клиентуры даже в течении суток, не говоря о времени года (сезонности);

- взаимозависимость цели путешествия (поездки) и выбора  гостиничных услуг конкретного предприятия этой отрасли;

- отсутствие временной синхронности в технологическом процессе гостиничных предприятий производства и потребления гостиничного продукта клиентурой;

- невозможность хранения (складирования) нереализованных гостиничных услуг;

- участие человеческого фактора в технологическом процессе создания гостиничного продукта, протекающего во времени;

- отсутствие эффективной методики определения полезности гостиничных услуг при обосновании величины фиксированных затрат на их производство;

- неосязаемость, невозможность описания или измерения, а также проверки качества.[22]

 

Заключение

С точки зрения организации и управления, гости­ничные комплексы представляют собой сложные системы, кото­рые состоят из различных взаимосвязанных служб. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, рас­четов с ними, агентами, туроператорами является весьма акту­альным для российских гостиниц. К настоящему времени разработано достаточно много различных си­стем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подхо­дящую. Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомен­довали себя на практике, постоянно совершенствуются и обнов­ляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностя­ми пользователей.

Для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.[23]При рассмотрении классификации гостиничных пред­приятий по уровню комфортности следует выделить сло­жившиеся в международной практике подходы в разра­ботке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения.

Основными показателями работы гостиниц являются еди­новременная их вместимость и количество. В Целом гостиничные предприятия с участием иностранно­го капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем допол­нительных платных и прочих услуг, предназначены в основ­ном для размещения иностранных граждан. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гости­ницы выполняют важные функции в сфере обслуживания на­селения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. Особенностью гостиничных услуг является и их быстро­та (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сер­виса не терпит медлительности.

Особенности деятельности гостиничных предприя­тий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С уче­том непрерывного режима работы рассчитывают количество об­служивающего персонала, составляют графики ремонтов, осо­бенно капитальных, которые, как правило, должны выполнять­ся без прекращения работы гостиниц.

Список использованной литературы

1.                Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент/Г.А.Аванесова.- М.: Аспект пресс,2004.- 318с.

2.           Браймер, Р. А Основы управления • индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е. Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 1996.- 47с.

3.           Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2008.- 637с.

4.           Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. - Ростов н/Д: Феникс,2005.- 380с.

5.           Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр.-М: Издательский центр «Академия»; 2005.- 224с.

6.           Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2003.- 224с.

7.                Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2003.- 672с.

8.           Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 1996.- 92с.

9.           Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника/ М.А.Морозов, Н.С.Морозов -2е изд.- М.: Изд. центр «Академия»,2004.- 240с.

10.      Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме/ М.А.Морозов -3е изд.-М.: Издательский центр «Академия», 2007.- 288с.

11.      Свистунов С. Творческая смелость берет города//Турбизнес.-2009.-№1(февраль).-С.14

12.       Туризм и гостиничное хозяйство (учебник)/под.ред. Чудновского А.Д.-М.:Юркнига,2003.-448с.

13.      .Экономика и организация туризма. Международный туризм/   Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др.; под.ред. И.А.Рябовой,Ю.В.Забаева,Е.Л.Драчевой.-М.:КНОРУС,2005.-576 с.

14.      Янкевич, В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт /под ред. В.С. Янкевича.- Финансы и статистика,2003. - 416с.

Электронные ресурсы

15.      http://russiatourism.ru/news/474.smx

16.      http://madetravel.ru/index.php?categoryID=38

17.      http://russiatourism.ru/section_6/section_260/

18.      http://hotelero.ru/default.aspx?textpage=36

19.      http://bhall.ru/inform-46.htm

20.      http://revolution.allbest.ru/sport/00028489.html

21.      http://referat.ru/pub/item/22464

22.       http://mavriz.ru/articles/2005/2/3574.html

23.      http://ugaes.ru/modules.php?name=academia&pa=showpage&pid=59

24.       http://scarabsnotes.ru/?cat=3

25.      http://sphotels.ru/

---

[1] В.А.Квартальнов. Теория и практика туризма: Учебник.- М.;2003.- С.170.

[2] С.Свистунов. Творческая смелость берет города// ТУРБИЗНЕС.-2009.-№1(февраль). - С.10.

[3] Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника/- М.;2004.-С.94.

[4] http://referat.ru/pub/item/22464

[5] Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес.-Ростов н/Д; 2008.-С.378.

[6] http://madetravel.ru/index.php?categoryID=38

 

[7] Морозов  М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме-М.;2007.-С.141.

[8] Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес.- Ростов н/Д;2008.-С.379.

[9] Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес.- Ростов н/Д;2008.-С.637.

[10] http://referat.ru/pub/item/22464

[11] http://russiatourism.ru/section_6/section_260/

[12] http://hotelero.ru/default.aspx?textpage=36

[13] Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/-Ростов н/Д; 2008.-С.389.

[14] Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса- / Ростов н/Д;2005.-С.117.

[15]  Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм.- М; 1996.-С.92.         

[16] Браймер Р. А Основы управления • индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е. Б. Цыганова.- М.; 1996.

    - С. 47.

[17] Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса /- Ростов н/Д;2005.-С.112.

[18] http://revolution.allbest.ru/sport/00028489.html

[19] http://sphotels.ru/

 

[20] Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса/- Ростов н/Д; 2005.-С.274.

[21] Предприятием по ГК РФ признается имущественный комплекс, а как субъект гражданских прав понятие «предприятие» не используется (кроме государственных и муниципальных предприятий).

[22] Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса/-Ростов н/Д; 2005.-С.278.

[23] http://referat.ru/pub/item/22464