ПРОГРАММА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:
А. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведение экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т.д.
Например, при согласовании программы 6-ти дневного инклюзив-тура "Русский фарфор" фирмы утвердили следующую программу обслуживания:
1. размещение в 2-3-х местных номерах гостиниц туристского класса.
2. Питание в ресторане - полный пансион.
3. Экскурсии: обзорная по Москве (авт.), в Кремль с соборами (пешеход.), по ул. Арбат (пеш.), Музей-усадьбу "Кусково" , в Вербилки - центр русского фарфора (авт.), в Останкинский дворец-музей и т.д.
4. Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.), шопинг (с предоставлением автобуса), посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).
5. Трансфер туристов - встреча в аэропорту и доставка обратно к самолету.
Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.
Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительным факсом согласовывает уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Такая программа будет выглядеть уже следующим образом:
"Русский фарфор" - хобби-тур - Москва. 7 дней, срок проведения тура с 01 по 06 апреля. Размещение в гостинице "Россия. Питание - полный пансион в ресторане при гостинице.
Программа обслуживания:
1-й день: Прибытие группы туристов в Москву.
Встреча автобусом в аэропорту (трансфер) с гидом.
Обед.
Обзорная экскурсия по Москве.
Ужин.
2-й день: Завтрак.
Экскурсия в Кремль с посещением соборов.
Обед.
Прогулка по ул. Арбат.
Ужин.
3-й день: Завтрак.
Экскурсия в Музей-усадьбу Кусково с посещением выставки русского фарфора.
Обед.
Свободное время.
Ужин.
Посещение спектакля в Большом театре.
……
6-й день: Завтрак.
Экскурсия по Московскому метро.
Обед.
Посещение Московского вернисажа.
Ужин.
Отъезд утром на 7-й день - проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8.55 (данная программа составляется с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов).
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионных досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программы туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках на реках Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с исторко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т.д.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия, например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
Примером рациональной организации дневной программы обслуживания с территориальной точки зрения может служить обслуживание туристов в районе Останкино:
1-ая половина дня: экскурсия на ВВЦ
Обед в ресторане "7 небо" на Останкинской телебашне.
2-ая половина дня: экскурсия в Останкинский Дворец-музей
В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра.
Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программ, т.е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т.д.).
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т.п.).
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями.
Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные экскурсии). Экскурсии не связанные с посещением музеев, могут бать перенесены на другое время.
При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:
- обеспечение оргтехникой, множительной техникой,
- наличие помещений для заседаний,
- изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение.
- проведение банкетов, приемов, коктейль часов, пресс-конференций, работу секретариата.
Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта - автобуса для экскурсионных поездок, автомобиля для деловых поездок.
Программа этнографических туров составляется с учетом интересов туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны.
Технология организации таких туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны.
Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов, что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.
Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов, поэтому, при организации таких туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок.
При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т.д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки.
Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:
А. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведение экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т.д.
Например, при согласовании программы 6-ти дневного инклюзив-тура "Русский фарфор" фирмы утвердили следующую программу обслуживания:
1. размещение в 2-3-х местных номерах гостиниц туристского класса.
2. Питание в ресторане - полный пансион.
3. Экскурсии: обзорная по Москве (авт.), в Кремль с соборами (пешеход.), по ул. Арбат (пеш.), Музей-усадьбу "Кусково" , в Вербилки - центр русского фарфора (авт.), в Останкинский дворец-музей и т.д.
4. Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.), шопинг (с предоставлением автобуса), посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).
5. Трансфер туристов - встреча в аэропорту и доставка обратно к самолету.
Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.
Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительным факсом согласовывает уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Такая программа будет выглядеть уже следующим образом:
"Русский фарфор" - хобби-тур - Москва. 7 дней, срок проведения тура с 01 по 06 апреля. Размещение в гостинице "Россия. Питание - полный пансион в ресторане при гостинице.
Программа обслуживания:
1-й день: Прибытие группы туристов в Москву.
Встреча автобусом в аэропорту (трансфер) с гидом.
Обед.
Обзорная экскурсия по Москве.
Ужин.
2-й день: Завтрак.
Экскурсия в Кремль с посещением соборов.
Обед.
Прогулка по ул. Арбат.
Ужин.
3-й день: Завтрак.
Экскурсия в Музей-усадьбу Кусково с посещением выставки русского фарфора.
Обед.
Свободное время.
Ужин.
Посещение спектакля в Большом театре.
……
6-й день: Завтрак.
Экскурсия по Московскому метро.
Обед.
Посещение Московского вернисажа.
Ужин.
Отъезд утром на 7-й день - проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8.55 (данная программа составляется с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов).
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионных досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программы туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках на реках Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с исторко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т.д.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия, например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
Примером рациональной организации дневной программы обслуживания с территориальной точки зрения может служить обслуживание туристов в районе Останкино:
1-ая половина дня: экскурсия на ВВЦ
Обед в ресторане "7 небо" на Останкинской телебашне.
2-ая половина дня: экскурсия в Останкинский Дворец-музей
В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра.
Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программ, т.е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т.д.).
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т.п.).
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями.
Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные экскурсии). Экскурсии не связанные с посещением музеев, могут бать перенесены на другое время.
При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:
- обеспечение оргтехникой, множительной техникой,
- наличие помещений для заседаний,
- изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение.
- проведение банкетов, приемов, коктейль часов, пресс-конференций, работу секретариата.
Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта - автобуса для экскурсионных поездок, автомобиля для деловых поездок.
Программа этнографических туров составляется с учетом интересов туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны.
Технология организации таких туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны.
Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов, что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.
Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов, поэтому, при организации таких туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок.
При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т.д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки.
