Идеальный ресторанный вор — нагл, увертлив и очень находчив. Поэтому вам — подобно Никанору Ивановичу Босому из «Мастера и Маргариты» — надо быть готовым услышать от официанта или бармена много интересного, например, «потрясающее по своей художественной силе описание похищения пельменей, уложенных непосредственно в карман пиджака, … два обещания покончить жизнь самоубийством и одно признание в тайной беременности». К счастью, в реальной жизни выдумка вороватых официантов несколько скуднее. Поэтому, скорее всего, для объяснения заинтересовавшего вас случая персонал использует один из следующих «зачинов»:- «была жуткая запара»,
- «было много гостей, я не помню»,
- «я как раз выходил из зала и ничего не
заметил»,
- «я не рассчитывал этого клиента, так как, как раз в это время, выходил на перерыв».
Отнеситесь к этим словам, как к сказкам, которые вы уже кончили слушать лет как «…дцать». Первую минуту объяснений, чтобы не терять времени, думайте о чём-нибудь своём, приятном, и ни в коем случае не выходите из себя. Обычно в это время интервьюируемый пытается сбить вас со следа. Если же вы поняли, что официант сразу рассказывает вам правду, то попросите его повторить то, что он сообщил.
Договорные матчи
Чаще всего, если персонал ворует, то происходит это в зале, при расчете с клиентом. Большая часть хищений состоит в том, что заказ, занесенный в кассу, меньше, чем количество проданной клиенту ресторанной продукции. Это происходит, как правило, при наличии договоренности официанта с кухней и баром или в случае неудовлетворительного контроля над ними. Вот лишь некоторые механизмы таких хищений.
Самый простой, очевидный и в то же время самый смелый вид воровства персонала — это продавать еду «налево», то есть вовсе не занося заказ в кассу. Официанты могут делать это не только договорившись с кухней или баром, но и обманывая их.
Например: «Вася, у меня гости очень торопятся (касса не работает, касса занята и т. д.). Сделай два кофе, я внесу в кассу позже». Надо отметить, что кухня и бар обычно довольно быстро понимают, что официант торгует нечестно, и вскоре заставляют его делиться. В зависимости от времени, которым располагает официант, и его смелости, это может быть как весь заказ, так и отдельные позиции, например, чашка кофе или кружка разливного пива, которые гости могут выпить быстро и оплатить наличными, не дожидаясь чека. Весь заказ без кассового чека отпускают самые отчаянные, а также те, кто уверен в своей безнаказанности. Наличие такого рода воровства говорит о совершенно неудовлетворительном контроле в торговом зале (официант «плюс» старший смены), на кухне (повар «плюс» старший смены) и в баре. Именно с этими сотрудниками и нужно разбираться.
«ДЛЯ НАЧАЛА НУЖНО ДАТЬ ЛЮДЯМ АДЕКВАТНУЮ ЗАРПЛАТУ»
КОНСТАНТИН ФЕСЕНКО, СОВЛАДЕЛЕЦ РЕСТОРАНА LAFF CAFE,
ВЛАДЕЛЕЦ КЕЙТЕРИНГОВОЙ КОМПАНИИ «БРЮССЕЛЬ КЕЙТЕРИНГ»:
«Начнем с того, что единственный способ избежать воровства — это полностью вникать в жизнь своего ресторана, следить за каждым шагом. Иначе будут воровать. Как говорит мой опыт, а он немалый, воруют все. Знаю директоров очень известных ресторанов и ночных клубов (где владельцы стоят в стороне от всей работы), которые каждый месяц кладут себе в карман вторую «зарплату».
Если ты полностью руководишь своим заведением и контролируешь движение даже самого маленького винтика в этом сложном ресторанном механизме — воровства можно избежать. Но для начала нужно действовать по справедливости и дать людям адекватную зарплату, не ниже средней на рынке. Те, кто набирает персонал за маленькие деньги, могут быть уверены, что люди идут, изначально нацелясь на воровство: иначе - что им там «ловить»? Что сделал я в своем первом ресторане? Во-первых, ограничил совершенно возможности всех сотрудников, от официантов до старшего менеджера. У меня стоит R-keeper, и никто из персонала не может сделать ни одной отмены, переноса блюда, удаления или, наоборот, добавления скидки и т.д. В случае ошибки все отмененные или неправильные заказы переносятся на специально созданный «виртуальный» стол и там остаются, я затем все проверяю. В первые месяцы работы у нас случилась недостача продуктов. По результатам инвентаризации, после пары месяцев работы на складе не хватало продуктов на сумму около ,5 тыс. по себестоимости, т.е. я терял на этом примерно ,5 тыс. дохода. Я поступил просто — не стал разбираться, что делать и кто виноват, а просто оштрафовал всех работников кухни (в смену работает 9 человек) на ,5 тыс., которые я потерял по их вине. И сказал им, что в случае недостачи меры будут такими всегда. Поскольку зарплата у них неплохая (см. пункт первый), на следующий месяц не было обнаружено недостачи даже на доллар. Конечно, не обошлось и без увольнения. Был у меня менеджер, вместе с которым стали пропадать бутылки из бара. В чем была его выгода – понять не могу. Бутылки эти не продашь дорого, да и муторное дело; может, пил вечерами, чтобы залить тоску от того, что иначе воровать не получалось? Так или иначе, я его уволил. С тех пор пока что случаев воровства больше замечено не было». Г.Г.
Кассовый разрыв
Некоторые кассовые аппараты дают возможность делать дубликат чека. Занеся заказ в кассу один раз, официант может предъявлять чек для оплаты нескольким клиентам. Также можно предъявлять к оплате чек, не забранный предыдущим клиентом. Образуется разница между фактически полученными деньгами и проведенными по кассе. Поэтому лежащие у кассового аппарата чеки, не забранные клиентами, вполне могут свидетельствовать о намерении персонала предъявить их к оплате еще раз. На первый раз можно ограничиться напоминанием персоналу о необходимости сдавать чеки старшему смены и убирать их подальше от кассы. Если чеки повторно обнаружены у кассы, это повод принять дисциплинарные меры. Официант также может предъявить гостю чек, написанный от руки, объясняя: «Вы извините, у нас система зависла». В этом случае рекомендуется просматривать все ресторанные копии использованных счетов (обычно первая копия отдается клиенту, а вторая остается в ресторане). Кроме того, если вы все же получили объяснение от персонала, что часть чека написана от руки из-за неисправности кассы, необходимо выяснить, вызывали ли технический персонал для починки кассы, и если да, то в какое время.
Ночь ошибок
Предположим, у вас хороший контроль над кухней, но не над баром. В этой ситуации официант может провести через кассу кухонные блюда, а вот продукцию бара (напитки, сигареты) дописать в чек от руки («система зависла»). Деньги за продукцию, полученную из бара, будут поделены между официантом, барменом быть и, возможно, старшим смены торгового зала. Иногда продукция бара и вовсе не указывается в чеке, и гость из слов официанта узнает о том, сколько всего ему нужно платить. Официант (чаще бармен) может «ошибиться» и занести в кассу более дешевое блюдо или напиток, например, маленькую кружку пива вместо большой. Заметив ошибку при предъявлении чека к оплате, персонал извиняется перед гостем и просит доплатить («У Вас ведь было большое пиво?»). Это мошенничество удобно. Гостю можно смело сказать, что доплачивать нужно только наличными, так как по кредитной карте деньги принимаются строго по счету.
Летающий лосось
Некоторые автоматизированные системы дают возможность отменять заказ или его часть. Самое простое — отменить заказ, оплаченный наличными, и присвоить их. Полезно вести статистику по отмененным заказам по каждому официанту отдельно. Гость действительно может что-либо отменить в своем заказе, но если это происходит систематически у одних и тех же официантов, да еще в то время, когда в ресторане мало администрации — это повод поговорить с работником и, возможно, заменить его («по результатам собеседования»). Более сложный вариант — переводить часть заказа с одного стола на другой или соединять/разъединять счета. Иногда это действительно требуется (сидящие за одним столом гости платят отдельно, каждый кредитной картой). Другой вариант — гость просит разные счета на алкоголь и еду, по той причине, что он в командировке и его работодатель не оплачивает счета за алкоголь. Но и здесь умный официант может пополнить свой бюджет. Например, у него хорошие отношения с работающим сегодня поваром. Заносится заказ, например, на одно филе лосося. Затем, через некоторое время, когда первый счет уже был оплачен, это филе отделяется от заказа и переводится на другой стол, что дает возможность снова предъявить его к оплате. Такие трюки обычно делаются с популярными блюдами и напитками.
ОДИН НАХОДЧИВЫЙ БАРМЕН ПОД ОДЕЖДУ НАДЕВАЛ ПЛАСТМАССОВУЮ КАПЕЛЬНИЦУ С НАЛИТЫМ ТУДА КОНЬЯКОМ. ТО, ЧТО ОН ПРОДАВАЛ БЕЗ ЧЕКА, КОМПЕНСИРОВАЛОСЬ ИЗ КАПЕЛЬНИЦЫ, ЧТОБЫ НЕ БЫЛО НЕДОСТАЧИ.
Если есть большой счет, оплаченный наличными, официанты могут не закрывать его в системе. Таким образом, эти деньги пока не проходят в кассе как выручка. В случае если удалось получить оплату за другой заказ, не занося его в кассу, по кредитной карте, можно отнести эту последнюю оплату к первому заказу. После этого можно первый заказ разделить, и его часть, не покрытую кредитной картой, закрыть. На вопрос же дотошного менеджера официант в этом случае ответит, что у гостя не хватило наличных, и часть чека он оплатил кредитной картой. Выявить такое нарушение позволяет простой здравый смысл: если междуоткрытием и закрытием чека прошло, например, 5 часов, у официанта можно поинтересоваться, чем именно он сумел так привлечь гостей, что они так засиделись. Желательно, чтобы факт столь длительного пребывания в ресторане этих гостей подтвердил старший смены и охранник, хотя это не поможет, если они в сговоре с официантом.
«ВОРАМ Я МЩУ СТРАШНО, ПРИ ЛЮБОЙ ВОЗМОЖНОСТИ»
ТАТЬЯНА МЕЛЬНИКОВА, ДИРЕКТОР РЕСТОРАНА «ГАЛЕРЕЯ»:
«Воровство персонала бывает нескольких видов. Во-первых, это может быть вынос материальных ценностей из ресторана. У нас персонала много, мы работаем круглосуточно, поэтому поток потенциальных воров достаточно большой. Обычно если персонал перестает жаловаться на то, что их тщательно обыскивают при выходе, - для меня это показатель того, что служба охраны работает недостаточно хорошо, и людям удается что-то уносить. В основном этот вид воровства практикуют работники кухни и младший обслуживающий персонал. Во-вторых, воровать могут работники зала. Это воровство денег или у гостей, или у ресторана. Воровство денег у гостей за последние 5 лет свелось к минимуму, так как большинство расплачиваются кредитными картами, а совершить мошенничество по картам достаточно сложно — для этого нужно быть как минимум в сговоре с кассиром, да и вообще это очень хлопотно. Поэтому самым распространенным является воровство денег у ресторана — когда продают еду и напитки, минуя кассу. Чтобы это минимизировать, мы стараемся создать такую систему, при которой невозможно воровать в одиночку. То есть официанту нужно опять же вступить в сговор с кухней, с кассиром, с барменом — то есть построить целую цепочку, а это очень трудно. Чаще всего такое воровство происходит ночью, поэтому мы устраиваем проверки круглосуточно. Я могу ни с того ни с сего в середине дня снять кассу, могу сама приехать в 5 утра, и даже если я никого не застукаю, это наведет страх на потенциальных воров. Вообще я стараюсь еще на этапе собеседования выявлять персонал, склонный к воровству. Если человек часто менял работу — это уже должно настораживать. Обычно воры долго на одном месте не работают. Если человек изъявляет желание работать с наличными — это тоже заставляет задуматься. Само по себе ни то, ни другое не означает, что это вор, но к таким людям мы присматриваемся более тщательно. Честно говоря, у некоторых просто на лбу написано, что они будут воровать. Умение это определить приходит с опытом. Любой руководитель, который когда-то сам работал в зале, знает все эти уловки. Например, если я вижу в баре чек на одну колу и 880 рублей, я знаю, что это не сдача с тысячи за стакан колы, а, скорее всего, там были виски-кола, а виски просто не пробито в чеке. Вряд ли человек будет оставлять столько чаевых. Что касается наказания за воровство — однозначно увольнение плюс занесение в черный список. Вообще я всех воров объявляю своими личными врагами, особенно если воруют у гостей, потому что это наносит вред имиджу всего заведения. Ворам я мщу страшно, при любой возможности. И если мне, не дай Бог, попадется вор в каком-либо другом заведении, я не ленюсь и сообщаю об этом менеджерам. Всех, кого я уволила за воровство, я помню в лицо и узнаю, где угодно. Эти люди должны понимать, что если они будут воровать, то дорога в этот бизнес им будет закрыта если не навсегда, то очень надолго. Еще бывает воровство со стороны гостей, но это единичные случаи, и мы с этим миримся. Иногда воруют приборы, но самый ходовой предмет — это мыльницы в туалете, которые «уходят» в среднем раз в 3-4 недели. Это довольно красивая никелированная мыльница, стоит порядка 0. Причем их умудряются воровать, несмотря на то что она прикреплена к стене! Ну, что тут сделаешь, поэтому у нас их целый запас. Еще реже умудряются уйти из ресторана, не заплатив. Как правило, это девушки. М.Б.
Проклятый склероз
Официант может «забыть» внести в чек, например, сигареты, и присвоить полученные за них деньги. Это удобно по двум причинам. Бармен приносит неучтенные сигареты из дома и торгует ими сам и(или) при помощи официантов. Если люди покупают сигареты в ресторане, часто там они и начинают их курить, что дает возможность официанту при выносе им чека «искренно» удивиться: я же вам еще сигареты вынес! Это к вашему счету еще столько-то. Кстати, бармен может принести для продажи не только сигареты. Например, один находчивый бармен под одежду надевал пластмассовую капельницу с налитым туда коньяком. То, что он продавал без чека, компенсировалось из капельницы, чтобы не было недостачи. Широкие возможности для злоупотреблений дают также рекламные акции — скидки, бесплатные блюда/напитки. Например, чек может быть закрыт со скидкой, хотя гость его оплачивает полностью. Бесплатные напитки (например, второе пиво бесплатно), если не удастся продать без чека, официанты могут выпить в конце рабочего дня.
БАРМЕН МОЖЕТ «ОШИБИТЬСЯ» И ЗАНЕСТИ В КАССУ БОЛЕЕ ДЕШЕВЫЙ НАПИТОК, НАПРИМЕР, МАЛЕНЬКУЮ КРУЖКУ ПИВА ВМЕСТО БОЛЬШОЙ. ЗАМЕТИВ ОШИБКУ ПРИ ПРЕДЪЯВЛЕНИИ ЧЕКА К ОПЛАТЕ, ПЕРСОНАЛ ИЗВИНЯЕТСЯ ПЕРЕД ГОСТЕМ И ПРОСИТ ДОПЛАТИТЬ.
Кредит доверия
Используя доступную в преступных кругах базу данных украденных и потерянных кредитных карт, ваш персонал может снимать с них деньги в оплату счетов, за которые на самом деле с клиента получены наличные. Как правило, сведения о том, что с данной карты нельзя снимать деньги, попадают в бухгалтерию приблизительно на 1-4 недели позже. За это время нечестный официант может провернуть в ресторане десяток таких сделок и уволиться. Фальшивые кредитные карты и банкноты — одно из самых существенных и опасных видов воровства денег предприятия, от которого также страдает его престиж. Совет: ни в коем случае не брать на работу персонал, который был замешан в подобных аферах в других предприятиях (ресторанах, магазинах, банках). В случае если такой человек все-таки взят на работу, целесообразно обсудить со специалистом, набирающим персонал, его профессиональную пригодность, и все же избавиться от такого официанта под любым предлогом, соответствующим трудовому законодательству.
Пикник на обочине
Если в ресторане питаются группы туристов, то ситуации, в которых возникают «отступления от программы», официанты, как правило, с ведома старшего смены, могут решать за наличные. Пришло больше народу, чем в плане? Покормим, но за них платите наличными мне. Пришло меньше народу, чем в плане? Хорошо, выставим вам счет не по плану (30 человек, например), а за 25, но с вас за 5 не пришедших человек столько-то. Хотите в дополнение к групповому меню напиток (чай/кофе)? По меню это стоит столько-то, платите мне половину. Другим способом воровства может быть якобы приглашенный дополнительный персонал. Старший смены, например, сообщает вам, что ему нужно на банкет несколько дополнительных официантов. Оформляются фиктивные договора подряда, на банкет же дополнительные официанты либо не приходят вовсе, либо приходят в меньшем количестве. Деньги по договорам присваиваются старшим смены. Вообще выездное ресторанное обслуживание, то бишь кейтеринг, дает много возможностей нечестному персоналу. Пользуясь меньшим, по сравнению с обычным, контролем, персонал может украсть/съесть/выпить все, что угодно. Например, можно погрузить на машину больше продуктов, напитков, посуды и часть ее выгрузить по дороге, то есть украсть. Кроме того, при погрузке можно положить в машину то, что было украдено и спрятано ранее, и ждало своего часа. Выездной банкет, таким образом, должен контролироваться с самого начала, то есть с этапа погрузки. Необходимо составить список вывезенного и возвращенного в ресторан оборудования (посуда, столовые приборы, скатерти и прочее). В случае если с выездного банкета возвращено меньше, чем увезено, требуется провести расследование, и по его результатам наказать виновных. Целесообразно время от времени перепроверять цены, которые ваш персонал предлагает клиентам за специальное банкетное меню. Не исключено, что клиенту предложена заниженная цена, а часть от разницы между правильной и фактической ценой клиент заплатит напрямую старшему смены, который впоследствии поделится с кухней.
RestCon.ru
