ВОПРОС № 1. Сущность и содержание туризма. Виды туризма и их классификация. Характеристика вида туризма ( по выбору).
Тури́зм — временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 6 месяцев или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника.[1]. Т. явля неотъемлемой частью жизни людей. Этот сложный, высокодоходный межотраслевой комплекс предет собой один из осн-х секторов мир-й экки, способствует обесп-ю высокого уря занятости, соц-го благосостия и качества жизни людей, а также развитию, эконму единству и культму разнообразию гоств и регв мира. В Гаагской декларации межпарламентской конференции по туризму (10-14 апреля 1989 года) говорится: "туризм стал явлением, кот-е вошло в наши дни в повседневную жизнь сотен млн людей:
а) он включает все свободные перемещения людей от их места проживания и работы, а также сферу услуг, созданную для удовл-я потр-й, возник-х в результате этих перемещений;
б) он предст-т собой вид деят-ти, имеющей важнейшее значение для жизни людей и совр-ых обществ, превратившейся в важную форму использования свободного времени отдельных лиц и основное средство межличностных связей и полит-х, эк-их и культ-х контактов, ставших необходимыми в результ. интернационализации всех секторов жизни наций;
в) он должен быть заботой каждого. Он явл. одновременно следствием и решающим фактором качества жизни в современном обществе.
Дать краткое и при этом полное определение понятию «туризм», из-за многообразия выполняемых им функций и большого числа форм проявления, довольно сложно. По определению, принятому ООН в 1954 году, туризм — это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства. В материалах Всемирной конференции по туризму, проведенной ВТО в 1981 году в Мадриде, дано следующее определение: туризм — один из видов активного отдыха, представляющий собой путешествия, совершаемые с целью познания тех или иных районов, новых стран и сочетаемые в ряде стран с элементами спорта. В 1993 году Статистическая комиссия ООН приняла более широкое определение: туризм — это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями. [2]
Есть и другие определения, и каждое из них отражает те или иные стороны туризма. Разнообразие дефиниций связано с двойственностью внутренней природы самого туризма. С одной стороны, туризм есть частный случай путешествия, с другой — деятельность по производству туристического продукта. В принципе и путешествие, и производство турпродукта есть деятельность. Однако производство — это экономическая деятельность и его целью является получение прибыли, а путешествие — это всегда передвижение в пространстве. Найти грань между целями путешествия и целями туризма довольно сложно, поэтому стоит различать эти понятия.
Классификация туризма
Обычно туризм подразделяют на два вида:
• рекреационный туризм — классический вид туризма, включающий в себя:
o оздоровительный («пляжный»);
o познавательный (экскурсионный);
o ностальгический туризм;
o спортивный виды.
• деловой туризм:
o бизнес-туризм;
o конгресс-туризм;
o шопинг-туризм;
Каждый из этих видов туризма может подразделяться на более специализированные подвиды — пешеходный, водный, космический, инвалидный, религиозный, автомобильный и т. д.
В законе «Об основах туристической деятельности в РФ» даются определения некоторых видов туризма:
• туризм внутренний — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
• туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
• туризм въездной — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
• туризм международный — туризм выездной или въездной;
• туризм социальный — туризм, полностью или частично осуществляемый за счёт бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;
• туризм самодеятельный — туризм, организуемый туристами самостоятельно;[3]
Туризм деловой- предполагает временные командировки и поездки со служебными целями, включая участие в конференциях, конгрессах и т.д.. без получения доходов в месте командировки. В рамках делового туризма наиболее значительный сегмент туристского рынка занимает конгрессный туризм, ориентированный на проведение и обслуживание конгрессов, симпозиумов, съездов, конференций, собраний и т.д. Конгрессный туризм ориентирован на взаимодействие с сегментом гостиничного бизнеса, т.к. составляет 15% общего объема гостиничных услуг. Конгрессный рынок разделен на две категории: 1) международные, национальные, региональные конгрессы, проводимые ассоциациями на принципах добровольного участия (благотворительные клерикальные, образовательные, сервисные, торговые, общественные), где наиболее выгодные - торговые конгрессы: 2) конгрессы, проводимые корпорациями требуют обязательного присутствия членов корпорации (по форма организации характерны большие конгрессы, малые собрания, учебные семинары, торговые выставки, презентации новых товаров, собрания акционеров. Для проведения конгрессов используют: курортные отели, припортовые гостиницы, загородные отели, крупные мотели, курортные кондоминимумы, круизные суда, университеты, конференц-залы компаний, специальные конгрессные центры. Конгрессы важны для развития гостиничного сервиса, т.к. круглогодично обеспечивают высокое использование номерного фонда и повышают емкость его загрузки, особенно в межсезонье; высокую стабильность в трудовых отношениях администрации с обслуживающим персоналом; прогнозировать потребность в персонале на ближайшее будущее и рационально использовать фонд заработной платы; получать большой доход за размещение, банкетное обслуживание, спортивных комплексов и др. услуг; легче переносить периоды межсезонья, на который приходится пик проведения конгрессов, проведение который планируется на 2-3 года вперед. В Тюменской области деловой туризм связан с функционированием на территории области центров государственного и бизнес - управления, предприятий нефтегазового сектора, энергетики и т.д., включающий деловую (организация командировок, встреч, переговоров, рабочих визитов, конференций и др.), познавательную (знакомство с достопримечательностями, культурная программа), рекреационную (отдых и развлечения), составляющие, которые должны быть отнесены к туристской деятельности. По экспертным оценкам деловой туризм, являющийся наиболее перспективным для г.Тюмени, пока развивается не за счет специализированных услуг (организация деловых коммуникаций, корпоративных мероприятий и т.п.), а за счет бронирования билетов, трансфера, экскурсионного обслуживания. Рост в значительной степени сдерживается неготовностью крупного бизнеса отдавать на аутсорсинг MICE-проекты. На современном этапе более 55% туристских прибытий в Тюменскую область, по данным статистики, в расчете через коллективные средства размещения, связаны с деловыми целями. Данная тенденция сохранится в долгосрочной перспективе, и является основанием для того, чтобы считать деловой туризм основным туристским сектором Тюмени, локомотивом развития всей туристской индустрии города. Развитию делового туризма в Тюменской области способствуют сложившиеся фундаментальные научные школы в сфере прикладных естественных и социально-гуманитарных отраслях знания. Развитие делового туризма, кроме получения реальной прибыли способствует формированию позитивного имиджа региона в деловых кругах России и за рубежом, развитию производительного предпринимательства в сфере среднего и крупного бизнеса, реализации инвестиционных проектов в туристской отрасли. Согласно статистике, основные поездки в Тюменскую область с деловыми целями связаны с развитием нефтегазового сектора и обслуживающих секторов (научно-образовательная и медицинская и рекреационная сфера), статусом административного областного центра Тюмени. Недостаточность конференц-центров и выставочных залов ведет к недоиспользованию резервов туристской индустрии по направлению «деловой туризм», к конкурентному отставанию от Екатеринбурга, Новосибирска. Вместе с тем, активизация в Тюменской области крупных международных инвесторов (в частности, Schlumberger, Halliburton, KCA Deutag) однозначно позиционирует область в качестве территории активности глобальных компаний, требующих адекватной реализации потенциала сложившейся деловой среды региона. Крупнейшие международные операторы развивают не только профильный бизнес на территории области, но и поддерживающие направления: производство оборудования, центры компетенций персонала. Также важнейшим фактором являются внутриобластные интеграционные процессы, связанные с развитием не только административной интеграции в сложносоставном субъекте Федерации Тюменская область, но и реальной экономической интеграции в рамках территориальных экономических кластеров (связанных технологическими и конкурентными отношениями предприятий). Для целей позиционирования города в качестве национального центра конференций и мероприятий, необходимо обеспечение конференц-залов, вместимостью около 1000 чел. Учитывая прямое отношение Тюмени к нефтегазовой отрасли, в городе проводятся межрегиональные и всероссийские выставки по нефтегазовой тематике. Имеющийся ресурс определяет реальные перспективы выхода Тюмени на проведение международных выставок.
Социальный туризм - приоритетный вид туристской деятельности, путешествие, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды
(« Закон об основах туристской деятельности в РФ», в редакции 2007 ); общедоступные путешествия; социальный туристский продукт, удовлетворяющий познавательные интересы; деятельность туристских организаций по формированию, продвижению и реализации социального туристского продукта. В целях развития внутреннего и социального туризма в настоящее время разработана КОНЦЕПЦИЯ НАРОДНОГО ТУРИЗМА. Цель - придание российскому туризму социальной направленности, обеспечение рекреационных потребностей широких слоев населения – основа социальной ориентации народного туризма. Главная цель народного социального туризма – использование средств туризма и экскурсий для возвращения народу его истинных духовных ценностей и культурно-исторического наследия, обеспечение социальных контактов и коммуникаций между людьми.
ВОПРОС № 2. Индустрия туризма: понятие, сущность и основные факторы развития.
Индустрия туризма - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств размещения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность , организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков (ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»., в ред. 2007.). Индустрия туризма образуется из предприятий, выпускающих товары и услуги, обслуживающих туристскую отрасль, в т.ч. предприятия индустрии гостеприимства ( услуги размещения – отели, мотели, гостиницы и др.); предприятия питания; инфраструктура туроперейтинга – туристские фирмы, занимающиеся организацией и продажей туристских поездок; транспортная инфраструктура туризма; информационная инфраструктура; органы управления туризмом; рекламные службы; научная инфраструктура; производственная инфраструктура – комплекс действующих сооружений, зданий, сетей и др..
Специфические свойства И.т. – ресурсная ориентация в размещении туристских предприятий; сезонный и цикличный характер производства; необходимость значительных капиталовложений в социальную и производственную инфраструктуру (сети, коммуникации, аэропорты и т.д.). Инфраструктура туристская (рекреационная) включает комплекс действующих зданий и сооружений, артефактов, непосредственно не относящихся к производству туристского продукта, но необходимых для рекреационного обслуживания гостей. Основные факторы развития обусловлены общей стратегией и программными мерами, направленными на определенпе системы социальных приоритетов на местном, национальном и региональном уровнях: формирование среднесрочных и долгосрочных концепций развития; балансирование потребностей в туризме с учетом ограниченности ресурсов. Важным фактором развития И.Т. является взаимодействие с местным региональным хозяйственным комплексом, процессом расширения туристско-рекреационных зон, санаторно-курортной системы обслуживания и др.
ВОПРОС № 3. Принципы, цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности в РФ.
Государственное регулирование туризма – цели, направления и способы воздействия государственных органов на сферу туризма, которые определены в ст. 4 ФЗ « Об основах туристской деятельности в РФ». Основные цели – 1. обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав по совершению путешествий; 2. охрана окружающей среды; 3. создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование, оздоровления туристов. 4. развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан по совершению путешествий, созданию новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан РФ, развитию международных контактов, сохранение объектов показа, рациональное использование природного и культурного наследия. Методы гос. регулирования туристской деятельности - прямое и косвенное воздействие посредством Законов, нормативно-правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере тур.индустрии; 2. содействие продвижению турпродукта на рынке услуг; защиту прав и интересов туристов; обеспечение их безопасности; лицензирование, сертификации стандартизации в туриндустрии; установление правил въезда в РФ и выезда; создания благоприятных условий для инвестирования в туриндустрию; налоговое и таможенное регулирование; предоставление льготных кредитов; установление таможенных и налоговых льгот туроператорам и турагентам, занимающихся въездным и внутренним туризмом; содействие кадровому обеспечению тур.деятельности; развитие научных исследований в сфере туристской индустрии; содействие реализации совместных с зарубежными фирмами инновационных проектов. Координация туристской деятельности в РФ осуществляется Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма (например, Департамент по стратегическому развитию Тюменской области). Приоритетные направления гос.регулирования туристкой деятельности: поддержка и развитие въездного, внутреннего, социального и самодеятельного туризма. В России правовое регулирование взаимоотношений в социально-культурном сервисе и туризме базируется на следующей законодательной основе: Конституция Российской Федерации (с изм. от 25.07.2003) (принята 12.12.1993); Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 23.12.2003); Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 30.06.2003); Кодекс РФ об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 23.12.2003); Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 23.12.2003); Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ (ред. от 08.12.2003). Гражданский кодекс РФ (Ч.1. от 1.01.1995 г., Ч.П. с 1 марта 1996 г.) - закон прямого действия, повсеместно применяемый юридическими лицами и гражданами РФ, направленный на стабильное регулирование сложившихся в результате реформ отношений. Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, регламентирует систему туристского предпринимательства, правоприменительных и договорных отношений в сфере туризма. Законодательство РФ о туристской деятельности состоит из Закона РФ « Об основах туристской деятельности в РФ» (принят в 1996, в редакции от 17.01.2007 г., а также принимаемых в соответствии с ним федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, которые не могут противоречить данному Федеральному закону и принимаемым в соответствии с ним нормативных актов. В Федеральном Законе « Об основах туристской деятельности (принят в 1996 № 132-ФЗ: в редакции 17.01.2007 г. / изменения, внесенные в закон в 2007 г. касаются корректировки основных терминов, определений и понятий; также изменены условия стандартизации, сертификации и лицензирования - переведены с принципа юридической обязательности на принцип добровольности); в настоящее время является основным механизмом правового регулирования туристской деятельности. Закон Федеральный «Об основах туристской деятельности в РФ» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ. Закон определяет принципы, цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности. Согласно данному Закону, государство признает туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ. Государство признано создавать условия, благоприятные для развития туристской деятельности, формировать представление о России как стране благоприятной для туризма, осуществлять поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, тур-агентов и их объединений. Основными целями государственного регулирования туристской деятельности (Ст.4), являются; обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; охрана окружающей среды; создание новых рабочих мест; увеличение доходов государства и граждан РФ; развитие международных контактов; сохранение объектов туристского показа; рациональное использование природного и культурного наследия. Приоритетное направление государственного регулирования туристской деятельности заключается в поддержке развития внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма. Механизм государственного регулирования туристской деятельности предполагает создание нормативно-правовых актов в целях совершенствования отношений в сфере туристской индустрии; содействия и продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках; защиты прав и интересов туристов. Закон Федеральный «О международных договорах» от 1995 г. (№ 101 ФЗ) составляет правовую основу международного сотрудничества России, в т.ч. в сфере туризма. Туристское законодательство направлено на регулирование положения туристов в стране пребывания. Существуют международные (Хартия туризма, Гаагская конвенция и др.), национальные (государственные) и региональные правовые акты. С начала 1990-х годов Российская Федерация приступила к формированию национального туристского рынка, который в настоящий момент активно становится частью международного. В связи с этим одной из ключевых задач государственной политики в сфере туризма является разработка современного, всеобъемлющего законодательства, с учетом норм международного права и законодательств наших ближайших соседей – стран СНГ и Европы. В соответствии с Соглашением о сотрудничестве в области туризма, заключенном в рамках Содружества независимых государств 23 декабря 1993 г., стороны обязались способствовать формированию общего туристского пространства, сближению нормативно-правовых документов по туризму, а также принятию согласованных мер по восстановлению традиционных и открытию новых туристских маршрутов, расширению социального туризма, упрощению пограничных, таможенных и иных формальностей, обеспечению социальной защищенности и личной безопасности туристов в стране пребывания (ст. ст. 2,3,4 Соглашения) Статья 55 Соглашения о партнерстве и сотрудничестве, учреждающего партнерство между Российской Федерацией и Европейскими Сообществами и их государствами - членами (Корфу, 24 июня 1994 года) устанавливает, что важным условием для укрепления экономических связей между Россией и ЕС является сближение законодательства. Россия стремится к постепенному достижению совместимости своего законодательства с законодательством Сообщества. Статья 75 Соглашения устанавливает также, что Стороны расширяют и развивают сотрудничество между ними, которое включает:
- упрощение торговли туристическими услугами;
- взаимодействие официальных туристических органов;
- увеличение взаимного обмена информацией;
- передачу "ноу-хау";
- изучение возможностей реализации совместных проектов.
ВОПРОС № 4. Правовые основы реализации туристского продукта. Договорные отношения в туризме.
Туристский продукт включает комплекс услуг по удовлетворению потребностей туристов (по ГОСТ 28681.01.90) по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионным услугам, услугам гидов-переводчиков и др. услугам, предоставляемым в зависимости от целей путешествия (ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», 2007). Основу деятельности туроператоров и турагентов по формированию турпродукта и его продвижению на рынке услуг составляют договорные отношения в туризме. Система договоров и взаимных обязательств, вытекающих из договоров, заключаемых между туристскими организациями, а также между туристским организациями и туристом. Договорные отношения регламентируются Гражданским кодексом РФ, федеральными и местными законами. Основной документ договорных отношений в туризме - договор - содержание которого согласуется на основе волеизлияния двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей (Ст.420. ГК РФ). Виды договоров, используемые в туризме, - агентский; купли-продажи; аренды; найма жилого помещения; добровольного страхования; банковского вклада; перевозки; оказания туристских услуг и др. Договор (согласно ГК. РФ. Ст. 154) - соглашение, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению др. стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала (туроператора). Договор возмездного оказания услуг по которому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ГК. РФ. Ст. 779). Заключается между туроператором (заказчиком) и предприятиями индустрии туризма и туристской инфраструктуры (исполнителями). В рамках туристских услуг осуществляется экскурсионное обслуживание, обеспечивается транспортное обслуживание, предоставляется питание и проживание. Договор генеральный – соглашение о принципах сотрудничества или взаимоотношений. Связывает между собой ведущие туристские, транспортные фирмы, гостиничные цепи, претендующие на эксклюзивный характер взаимоотношений и имеет долговременный характер ( не менее трех лет). Определяет цели и содержание туристского обмена. Договор комиссии – договор, согласно которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению др. стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента (ГК. РФ. Ст. 990). Договор купли-продажи по которому одна сторона - продавец - обязуется продать товар, услугу в собственность другой стороны, а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить определенную денежную сумму. ГК РФ регулирует обязанности обеих сторон по выполнению условий заключенного договора. Договор международный - документ, регламентирующий характер международного сотрудничества, в с.т. в сфере туризма. Договор перевозки - транспортное обслуживание туристов (возмездное оказание услуг); заключается между туроператором и перевозчиком. (ГК РФ. Ст. 784). Договор поручения - договор, согласно которому одна сторона (поверенный-предприятие) за вознаграждение, обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя-туроператора) определенные юридические действия, в т.ч. связанные с оказанием туристских услуг. Договор предварительный (от лица туриста) в письменной форме на основании конкретного заказа по формированию туристского продукта. Договор розничной купли-продажи туристского продукта (основной договор), который туроператор (продавец) заключает с туристом (покупателем) о предстоящем туре как товаре определенной комплектности, который будет создан продавцом и передан туристу за определенную цену в конкретные сроки. При этом туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте. Содержание договора раскрывает конкретные условия, определяющие совокупность прав и обязанностей сторон, требования к порядку и срокам его реализации. Содержание договора раскрывает конкретные условия, определяющие совокупность прав и обязанностей сторон, требования к порядку и срокам его реализации: условия о предмете договора; существенные условия; условия специальные, относительно которых должно быть достигнуто соглашение (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», 2007); права туриста – требовать выполнения всех условий, включенных в договор, оказания всего перечня услуг, входящих в тур. Договор предполагает возмещение допущенного ущерба. Договор учредительный (соглашение учредителей о совместной деятельности по созданию предприятия); Договор франшизы (франчайзинговый) – передача прав и привилегий на сбыт товаров и услуг, охраняемых торговой маркой, либо производимых на основе технологий франшизодателя. Договор фрахтования (определяет сроки и условия найма морского или воздушного судна). Договор хозяйственный (основа хозяйственной деятельности туристско-экскурсионных предприятий); это соглашение, заключаемое между тур-экскурсионным предприятием и организациями об установлении юридических прав и обязанностей в сфере их хозяйственной деятельности в целях организации хозяйственных связей. Правовые основы туристской деятельности также регламентируются выполнением целого ряда взаимных юридических, нормативных обязательств, связанных с квотированием (возвратных и безвозвратных), претензиями, сделками, соглашениями и др. В условиях рыночной модернизации экономики рекомендуется использование гражданско-правовых форм реализации туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта посвящена глава 4. Закона об основах туристкой деятельности. Этот раздел Закона включает правовые категории гражданского законодательства В статье 10. обозначены правовые основы реализации турпродукта, в форме договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ., в т.ч. законодательству в области защиты прав потребителя. Договор, согласно статье 420 Гражданского кодекса РФ – это соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор – это форма официальной сделки. Поэтому к нему применяются нормы Гражданского Кодекса РФ (далее ГК РФ). О сделках, а также правил об определенном виде договора. Применительно к реализации туристского продукта таким видом договора является договор розничной купли-продажи (ст. 492 ГК РФ), по которому продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Деятельность по реализации туристского продукта имеет право осуществлять только коммерческая организация или частный предприниматель. Законом «О защите прав потребителей) предусмотрена обязанность изготовителя предоставлять потребителю информацию о себе (Ст.9.), об услугах (Ст.10). Содержание договора - это совокупность его условий, определяющих конкретные права и обязанности сторон, требования к порядку и срокам их осуществления. К существенным условиям договора Ст. 432 ГК. РФ относит: условия о предмете договора; условия, которые названы в законе или иных правовых актах; условия достижения двухстороннего соглашения. Закон об основах туристской деятельности, опираясь на Ст. 432 ГК РФ, называет 11 существенных условий договора ; информация о туроператоре или турагенте, сведения о туристе; достоверность информации; сроки начала и окончания путешествия; условия оказания услуг приема, размещения, питания и обслуживания; условия изменения или расторжения договора; порядок и сроки предъявления претензий; условия выполнения обязательств перед клиентами ( Ст. 401. ГК. РФ).
ВОПРОС № 5. Правовое регулирование безопасности в туризме
Ключевым вопросом в сфере правового регулирования составляет обеспечение безопасности туристской деятельности, особенно в сфере выездного туризма. Этой проблеме в законодательстве о туризме посвящена глава УП Закона, включающая 4 статьи. В статье 14 указывается, что под безопасностью туризма понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и нанесения ущерба окружающей среде при совершении путешествий. Об угрозе безопасности туроператоров и турагентов а стране временного пребывания информирует федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, т.е. Государственный комитет РФ по туризму (уточнить накануне экзамена, если будут ведомственные изменения в правительстве). При этом Закон об основах туристской деятельности предписывает средствам массовой информации, незамедлительно и безвозмездно предоставлять указанному федеральному органу возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов. Для обеспечения безопасности туристов Закон возлагает на туроператора и турагентов: обязанность предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, об опасностях, которые могут встретиться во время путешествий; ознакомить с мерами по обеспечению безопасности туристов; обязать ведомственные ответственные органы о принятии срочных мер по безопасности туристов. Что касается самих туристов, то в случае планирования путешествия в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, они обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Статья 15 Закона указывает, что оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах РФ, осуществляют специализированные службы, назначенные Правительством РФ. Такие поисково-спасательные службы и отряды находятся в составе Министерства РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий. В случае возникновения чрезвычайных ситуаций за пределами РФ государство принимает меры по защите интересов находящихся там российских туристов, в т.ч. меры по их эвакуации из страны временного пребывания (Ст. 16 Закона). В случае, если на территории иностранного государства возникает чрезвычайная ситуация, РФ гарантирует принятие дипломатических, экономических и иных предусмотренных международным правом мер по обеспечению безопасности граждан РФ, пребывающих на территории иностранного государства. Ст. 17 Закона регламентирует процедуру страхования при осуществлении туристской деятельности. Страховое правоотношение между страхователем, страховщиком и застрахованным туристом регулируется Гражданским Кодексом РФ (Ст. - 927-970). Нормы страхового права содержатся также в Законе РФ от 22.11.1992 г. «О страховании». Под страхованием понимаются отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий. Основные виды страхования в туризме: личное страхование туристов (страхование медицинских расходов; страхование от несчастных случаев, имущественное страхование, страхование транспортных расходов, ответственности туристских организаций). Законом о туристской деятельности не предусмотрено обязательное личное страхование российских туристов, выезжающих за рубеж. Закон определяет ( Ст. 17), что гарантии по компенсации последствий от несчастного случая могут быть предоставлены пострадавшему туристу в случае если это предусмотрено законодательством страны пребывания. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая. Задача туроператора при этом, выбрать надежного партнера по туристскому бизнесу принимающей стороны. При этом важно учитывать, что требование о страховании туристов на случай внезапного заболевания установлено лишь в нескольких высокоразвитых странах. В структуре российского страхового рынка туристскому страхованию в целом уделяется мало внимания.
ВОПРОС № 6. Тур как основной вид туристского продукта. Классификация типов туров.
Тур – это основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг туристского назначения, объединенных общей целью путешествия. Структура тура:
Тур- тур.пакет, комплекс услуг на маршруте(маршрут, сроки).Туристский пакет (далее – турпакет) – это комплекс услуг, предлагаемый в широкую продажу обычно по более низкой цене и включающий только 4 обязательных базовых элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения и трансфер. Является обязательной частью любого тура. Согласно структуре тура и представленным определениям тур может быть больше турпакета или равен ему.В настоящее время в связи с существующей конкуренцией туроператоры стараются расширить перечень услуг, входящих в турпакет, тем самым, делая акцент на комплексности предоставляемой услуги и более низкой цены. Поэтому в настоящее время туристский пакет в большинстве случаев представляет собой комплекс основных туристских услуг, который включает в себя: услуги транспортировки, проживания, питания, программные услуги – представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура. К дополнительным услугам или комплексу услуг на маршруте относятся услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Классификация типов туров: По составу услуг и возможности их изменения туры могут быть следующих видов: заказной тур формирование программы и комплектование услуг по желанию и участию туриста. инклюзив-тур – тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма. пэкидж-тур (или турпакет) – это серийный тур, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который входит только комплекс основных услуг, для массового потребителя. Индивидуальные туры (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые туры (чаще всего инклюзив-туры) более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. В зависимости от цели путешествия выделяются следующие виды туров: оздоровительные, познавательные, профессионально-деловые, спортивные – туры для занятия непрофессиональным спортом, религиозные – туры с паломническими целями;обучающие – туры с обучением языку, отдельным видам спорта, ремеслу и т. п.;зрелищно-развлекательные – туры с посещением театров, кино, карнавалов, фестивалей и др.;туры по интересам – охота, рыбная ловля, и др.; этнические и бытовые – туры, связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта; свадебные путешествия; шоппинг-туры и т. д. В зависимости от видов передвижения выделяются: пешеходные туры – пешеходный туристский маршрут или прогулка, обычно протяженностью от 2-6 до 20-50 км; туры с передвижением на животных (слонах, верблюдах, ослах, лошадях, яках, собаках) – участники могут посетить труднодоступные для технических средств передвижения природные достопримечательности; ж.д. туры – туристы знакомятся с различными местностями и районами в процессе поездки. Основные этапы передвижения предусмотрены по ночам, а днем туристы посещают в туристских центрах местные достопримечательности, до 14 дней и больше; автобусные туры; туры на собственных или арендованных автомобилях –Для таких туристов устраиваются специальные автокемпинги и стоянки для караванов; водные туры – используются лодки любых видов, яхты или иные маломерные водные суда и плавсредства по системе озер или рек. Это могут быть гребные или моторные лодки, плоты, а маршрут тура проходит через совершенно безлюдные районы и даже может быть категорийным. велосипедные туры – доступны и полезны людям самых различных возрастов.; мототуры – это возможность за короткое время покрывать большие расстояния, походы выходного дня на 100-300 км.
ВОПРОС № 7. Структура турпродукта. Технология планирования и формирования тура.
Согласно действующему законодательству под турпродуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта, «тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». Туристский продукт – это конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов, осуществляемого туроператорскими предприятиями. Структура турпродукта:Турпродукт несет в себе следующие основные потребительские свойства: обоснованность (набор предост-х услуг должен отвечать целям путешествия и условиям туриста); целостность (турпродукт должен быть способен удовлетворить все потребности туриста); полезность (турпродукт должен удовлетворять потребности туриста); надежность (информация о продукте должна быть достоверной);
эффективность (достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны); ясность (потребление продукта и его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу);простота в эксплуатации; гибкость (способность турпродукта приспосабливаться к различным типам потребителей).
Технология планирования и формирования тура: Установление нормируемых характеристик услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.Установление технологии процесса обслуживания туристов. договорное обеспечение поставок изделий и услуг; гарантии; необходимые согласования и др. Разработка технологической документации (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Анализ проекта
осуществляют представители соответствующих функции-х подразделений тур. предприятия, направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации тур.предприятия. Предоставление проекта на утверждение. Согласно ГОСТУ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» возможно проектирование трех видов туристских услуг: туристское путешествие, туристский поход и экскурсия, по каждой из которых оформляется соответствующая документация.
В связи с тем, что тур – это набор определенных туристских услуг, процесс его создания первоначально обусловлен разработкой проектов по всем видам услуг, включенных в данный тур.
ВОПРОС № 8. Особенности деятельности туроператорских компаний на рынке туристских услуг.
Согласно ФЗ РФ «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» туроператорская деятельность – это «деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее – туроператор)».По мнению Е.Н. Ильиной туроператор – это туристская фирма, занимающаяся разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров, обеспечивая их функционирование, рассчитывая цены на туры по этим маршрутам, организуя рекламу и продавая туры напрямую туристам или через посреднические организации. Основная роль туроператора на рынке туристских услуг заключается в доведении предоставляемых поставщиками услуг до потребителя. В том случае, если туроператор производит комплектование туристского пакета, он является производителем туристского продукта. Если же туроператор продает услуги поставщиков по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Разнообразие видов деятельности туроператора определяет следующие основные функции: -изучение потребностей потенциальных туристов. -формирование туров и их апробация на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.-взаимодействие с поставщиками туруслуг на договорной основе. -расчет стоимости тура и определение цены с учетом ситуации на рынке туризма. -рекламно-информационная деятельность по продвижению туристского продукта.-реализация туристского продукта. -контроль за качеством и безопасностью туристского обслуживания и т.д.
По виду деятельности можно выделить операторов массового рынка, специализированных и многопрофильных операторов: Операторы массового рынка продают большое число туристских пакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения (Tez tour, Natalie tours, Lanta-tur voyage, Pegas touristik, Туральянс и др).
Специализированные операторы – это операторы, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма). Многопрофильные операторы – это операторы, которые разрабатывают туры по нескольким направлениям одновременно. Таких операторов на туристском рынке большинство.
По месту деятельности туроператоры бывают 3 видов: Местные (внутренние) операторы – составляют туристские пакеты с маршрутами в пределах страны проживания (Koks-Travel, Югра Сервис, Скатт).Выездные операторы – ориентируют туристские пакеты на зарубежные страны (Pac Group, Intourist).Операторы на приемы – они базируются в месте назначения и обслуживают прибывающих иностранных туристов (Vi–Va Travel, Качкар Тур)и др.
Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры (аутгоинговые туроператоры) – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры (инкаминговые туроператоры) – это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
ВОПРОС № 9 Особенности деятельности турагентства на рынке туристских услуг
Турагентами являются розничные посреднические туристские организации, предлагающие услуги других предприятий – туроператоров, транспортных организаций, предприятий общественного питания, средств размещения и т.д.Основные задачи турагентства:
1) полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.2) продвижение этой информации с помощью рекламы;3) организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.
В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператору агентом, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности:
1) Агент по продаже По существу – это «магазин туристских путевок» различных туроператоров. 2) Агент-посредник - продажа тура от своего лица, но с указанием принадлежности турпродукта к определенному туроператору. 3) Фирма-турорганизатор - продажа турпродукта от своего лица (без упоминания принадлежности этого продукта к конкретному туроператору), например, при создании совокупного туристского продукта. Оформление выезда полностью берет на себя. С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специи-ся на организации деловых поездок для крупных компаний. Основные функции туристских организаций: Комплектующая – это комплектация тура из отдельных услуг;Сервисная – это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.;Гарантийная – это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Основные различия между туроператором и турагентом: По системе доходов: Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг. По принадлежности туристского продукта: Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес. Однако в повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку они могут решать сходные задачи. Туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
ВОПРОС № 10 Классификация туризма
В законе «Об основах туристской деятельности в РФ» даются определения некоторых видов туризма:
• туризм внутренний — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
• туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
• туризм въездной — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
• туризм международный — туризм выездной или въездной;
• туризм социальный — туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;
• туризм самодеятельный — туризм, организуемый туристами самостоятельно.
В настоящее время становится популярным, так называемый глубокий туризм, настоящее путешествие не из "окна автобуса", путешествие по нетуристическим местам. Цель которого познание культуры, обычаев другой страны и тем самым познание самого себя.
По целям туризма можно выделить два основных вида туризма:
• рекреационный туризм — классический вид туризма, включающий в себя: оздоровительный, познавательный и спортивный виды.
• деловой туризм — в его сферу входят бизнес-туры, конгресс-туры, шопинг-туры.
Каждый из этих видов туризма может подразделяться на более специализированные подвиды — пешеходный, водный, космический, инвалидный и т. д.
ВОПРОС №11 Классификация туристских маршрутов
Маршрут (от фр.- движение вперед, путь) - путь следования туриста, представляющий собой перечень всех географических пунктов, намеченных для осмотра. Исходной и конечной точками М.т., являются пункты начала и окончания путешествия. В понятия М., также включаются транспортные коммуникации, которые используются туристом для передвижения между отдельными пунктами. На туристском рынке маршруты туристские предоставляются в виде туров - основного турпродукта. Маршрутные туры разрабатываются согласно ГОСТ Р 50681-94 «Проектирование туристских услуг», с целью получения туристско-экскурсионных услуг, предусмотренных программой обслуживания. М.т., проектируются заранее, с учетом определенного комплекса услуг (размещение, питание, экскурсионное обслуживание спортивные, зрелищные, социальные мероприятия). В зависимости от принятых критериев.М.т. классифицируются: по типам (тематический, походный, физкультурно-оздоровительный, комбинированный); по сезонности (круглогодичный, сезонный); по виду трассы (линейный, радиальный, кольцевой); по продолжительности (выходного дня, многодневный); по виду транспорта (собственный фирмы, арендованный, общественный, личный); по способу передвижения (теплоходный, авиационный, автобусный, железнодорожный, комбинированный). Маршрут кольцевой (маршрутный тур) – метод организации туристского или экскурсионного маршрута, при котором туристская/экскурсионная группа следует по круговому маршруту из одной местности (города) в другую с ночевками (в течение одного дня). Например, кольцевой маршрут «Путешествие по Сибирскому тракту» (Тюмень-Тобольск-Тюмень). Маршрут комбинированный – путь следования, который содержит в себе элементы кольцевого и /или радиального маршрутов в той или иной комбинации.Маршрут линейный – путь следования с посещением нескольких пунктов обслуживания и экскурсионного показа, когда точки начала и завершения обслуживания не совпадают, т.е. находятся в разных географических пунктах пребывания. Например, маршрутные туры, посвященный судьбе династии Романовых: «Путь царственных мучеников» (Кострома-Москва-Санкт-Петербург-Царское село-Тобольск-Екатеринбург).Маршрут плановый – путь следования, когда туристы или экскурсанты путешествуют по путевкам.Маршрут радиальный - путь следования с посещением, как правило, одной точки обслуживания и экскурсионного показа, т.е. начало и окончание. Маршрут экскурсии - тщательно продуманный и разработанный путь следования экскурсионной группы, связанный с процессом последовательного комментированного показа объектов. Маршруты туристские по Тюм.области. В Тюменской области действует сеть стационарных экскурсионных маршрутов и маршрутных туров в рамках культурно-познавательного и религиозного туризма. Знакомство с историческими достопримечательностями края, его духовной и материальной культурой осуществляется посредством цикла обзорных и тематических стационарных экскурсий в исторических городах: Тобольске, Тюмени, Ялуторовске, Ишиме и с. Покровском; выездных маршрутных туров на автобусном и водном транспорте. Международные и межрегиональные маршрутные туры, включенные в целевую областную программу развития туризма Тюменской области находятся в стадии разработки.
ВОПРОС №12 Классификация экскурсий
Э. классифицируют по ряду признаков: по цели проведения (учебные, просветительские, научные); по тематике (в соответствии с видом экскурсионного объекта); по месту расположения объектов (городские, загородные, музейные, в пути следования); по составу и числу участников (учащиеся, туристы, местные жители, специалисты); по содержанию (обзорные /многоплановые/ и тематические /посвященные событию или группе событий, объединенных одной темой). Также Э. различают по продолжительности, способу передвижения, форме проведения, цикличности, месту проведения. Каждому признаку Э. присущи определенные компоненты, специфика и особенности. Экскурсионная методика базируется на совокупности требований и правил проведения экскурсии как особой форме формирования знаний.
Тематическая структура Э. включает вводную, основную содержательную часть, заключение. Э., как вид деятельности выполняет следующие функции: информационно-познавательную, воспитательную, развлекательно-досуговую, эстетическую, коммуникационную. Проведение экскурсии требует больших знаний в области истории, искусствоведения, архитектуры, логики, риторики, психологических и др. наук. Экскурсия музейная предполагает групповой осмотр экспозиций музея под руководством экскурсовода в целях удовлетворения познавательных и эстетических запросов посетителей. Обзорные экскурсии проводятся с целью получения общего представления об истории и современном состоянии объекта тур. показа. Тематические экскурсии посвящены раскрытию какой-либо одной темы в области истории, культуры, природопользования. При проектировании туристских услуг учитываются требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов, которые законодательно закреплены в ГОСТ Р 50644-94; правила разработки документации при проектировании туров определены ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Этапы разработки экскурсии: характеристика признаков классификации экскурсии; определение объектов показа, разработка маршрута экскурсии; разработка схемы проведения экскурсии; подбор материалов; определение тематической структуры экскурсии(темы, подтемы); составление контрольного и индивидуального текстов экскурсии; формирование портфеля экскурсовода; составление технологической карты и методической разработки экскурсии.
ВОПРОС №13. Классификация карт
В настоящее время, говоря о картографическом моделировании, имеют в виду, с одной стороны, процесс создания карт, а с другой – их использование для целей научного использования. Первым, кто употребил понятие «картографическое моделирование» был К.А. Салищев. Карта – уменьшенное обобщенное изображение поверхности Земли, других небесных тел или небесной сферы, построенное по математическому закону на плоскости и показывающее посредством условных знаков размещение и свойства объектов, связанных с этими поверхностями.Карта – это математически определенное, уменьшенное, генерализованное изображение поверхности Земли, другого небесного тела или космического пространства, показывающее расположенные или спроецированные на них объекты в принятой системе условных знаков.
Классификация карт – это система, представляющая совокупность карт, подразделяемых (упорядоченных) по какому-либо избранному признаку.
1.Классификация карт по масштабу и пространственному охвату. По масштабу карты делят на четыре группы:-планы1:5 000 и крупнее;-крупномасштабные1:10 000 – 1:200 000;-среднемасштабные1:200 000 – 1:1 000 000 включительно;-мелкомасштабные-мельче 1:1 000 000.По пространственному охвату, один из вариантов классификации:
- Солнечной системы;планеты (Земли);полушарий;материков и океанов;стран;республик, областей и других административных единиц;промышленных и с/х районов;отдельных (локальных) территорий (заповедников, туристских,курортных районов и т.д.);населенных пунктов (городов, поселков);городских районов и т.д.Карты океанов подразделяются далее на карты морей, заливов, проливов, гаваней.Класс-я карт по пространственному охвату (по территории) чаще всего используется в библиотеках.2.Классификация карт по содержанию.Общегеографические карты. Карты этой группы отображают совокупность элементов местности, имеют универсальное многоцелевое применение при изучении территории, ориентировании на ней, решении научно-практических задач.
(топографические карты,обзорно-топографические,обзорные).Тематические карты. Это наиболее обширная и разнообразная категория карт природных и общественных (соц.и эконом.) явлений, их сочетаний и комплексов. Содержание карт определяется конкретной темой.Тематические карты объединяются в три группы: карты природы; карты
общественных явлений;карты природно-общественной сферы (гиперсферы).Специальные карты. Карты этой группы предназначены для решения определенных задач или рассчитаны на определенного пользователя. Чаще всего это карты технического назначения.Классиф-я спец. карт не отличается строгостью. К ним можно отнести:
карты учебные,научно-справочные,культурно-просветительные, экскурсионные и др.
Особую группу составляют специальные тактильные (осязательные) карты для слепых и слабовидящих.
ВОПРОС №14 Классификация сервисных услуг
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.
По функциональному назначению услуг, оказываемые населению, подразделяются на две группы:
-материальные услуги, обеспечивающие восстановление(изменение, сохранение)
потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги" связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и Т.д.;'
-социально-культурные услуги ,обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
В материалах сборников докладов научно-практических конференций и других специализированных изданиях Учебно-методического объединения по образованию в области сервиса авторами выделены пять общих типов услуг:
-производственные, инжиниринг, обслуживание и ремонт оборудования;
-распределительные - торговля, транспорт, связь;
-профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
-потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
-общественные - телевидение, paдио, образование, культура.
Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.
Осязаемые действия, направленные на тело человека.
Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты. и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физически объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования ,охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.
Не осязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевизионные вещание, информационные услуги, театры, музеи.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными услугами.
Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. У слуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например: бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые - нематериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, представление информации, удовлетворение религиозных потребностей.
ВОПРОС №15 Паспортные формальности РФ в туризме
Туристские формальности – обязательные с точки зрения законности и установленного порядка действия по оформлению и совершенствованию туристского путешествия, а также процедуры, связанные с пересечением границы.
Формальности в сфере туризма подразделяются на паспортно-визовые, таможенные, санитарные или медицинские правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, правила пребывания и передвижения в стране и другие процедуры.
Международное сотрудничество и деятельность различных международных организаций в сфере туризма идет по пути упрощения подобных формальностей, направленного на ликвидацию препятствий на пути развития путешествий и международного туризма.
Туристские формальности являются одним из факторов внешней среды, которые учитываются туристским предприятием при организации поездок в зарубежные страны.
Паспорт - Основной документ, удостоверяющий личность российского гражданина. Согласно Федеральному закону «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» и Закону «О государственной границе Российской Федерации» лишь при предъявлении этого документа российский гражданин вправе пересекать государственную границу страны.
Иностранные граждане и лица без гражданства пересекают границу РФ по документам, удостоверяющим личность и признаваемым в этом качестве Российской Федерацией, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации.
Различают несколько видов паспортов.
Служебный паспорт (синий) выдается должностным лицам и сопровождающим их в служебной командировке работникам административно-технических служб, федеральных органов исполнительной власти, прочим государственным чиновникам. Дипломатический паспорт (зеленый) выдается Министерством иностранных дел РФ российским гражданам, выезжающим на дипломатическую работу, а также их супругам, следующим вместе с ними.
Паспорт моряка (бордовый) - удостоверение личности моряка - выдается российским гражданам для пересечения границы РФ на судне, в штат (судовую роль) которого включен владелец паспорта. Владелец паспорта моряка может в отдельных случаях выезжать за пределы РФ по данному удостоверению любым видом транспорта при наличии надлежащим образом заверенной выписки из судовой роли, т. е. паспорт моряка в этом случае действителен лишь при наличии дополнительных документов. При организации туристских поездок, как правило, посольства не работают с паспортами моряка.
Общегражданский загранпаспорт (красный) - ОЗП, по которому граждане России путешествуют в туристских целях. Здесь следует заметить, что ни чиновник при посольстве, ни дипломат не вправе выезжать в турпоездки по служебному или дипломатическому паспорту. Ни одно посольство туристскую визу в служебный (или дипломатический) загранпаспорт не поставит.
Поэтому турфирмы работают только с красными общегражданскими загранпаспортами. Срок действия любого загранпаспорта - пять лет. Однако в ряде стран при выдаче въездной визы имеются ограничения, если до окончания действия паспорта осталось менее двух месяцев, в некоторых странах - менее шести. Если же российский гражданин выезжает в такие страны за несколько дней до окончания срока действия паспорта, то следует помнить, что российский паспортный контроль проверяет дату окончания паспорта и наличие обратного билета. И если, например, в аэропорту при прохождении паспортного контроля обнаружится несоответствие даты обратного билета сроку действия загранпаспорта, то турист будет снят с рейса. На пути таких осложнений стоят работники туристских фирм, проверяющие срок действия паспорта при оформлении туристских документов. Согласно правилам перевозки авиа перевозчики при оформлении авиабилетов также проверяют сроки действия загранпаспортов.
ВОПРОС №16 Визовые формальности РФ в туризме
Туристские формальности – обязательные с точки зрения законности и установленного порядка действия по оформлению и совершенствованию туристского путешествия, а также процедуры, связанные с пересечением границы.
Формальности в сфере туризма подразделяются на паспортно-визовые, таможенные, санитарные или медицинские правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, правила пребывания и передвижения в стране и другие процедуры.
Международное сотрудничество и деятельность различных международных организаций в сфере туризма идет по пути упрощения подобных формальностей, направленного на ликвидацию препятствий на пути развития путешествий и международного туризма.
Туристские формальности являются одним из факторов внешней среды, которые учитываются туристским предприятием при организации поездок в зарубежные страны. Визы. Во всех основных документах международных форумов в области туристского обмена отмечается, что требуется упрощение процедур выдачи въездных виз иностранным туристам. На сегодняшний день получение российскими туристами въездных (выездных) виз во многие страны обязательно, а процедура визового оформления очень сложная.
Туристская виза - это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризма и отдыха. Виза на посещение страны выдается на основании приглашения.
Приглашения бывают:
• служебные или деловые (от иностранной организации, российской организации);
• частные (от иностранного гражданина - гражданину РФ);
• гостевые (от командированного на длительный срок за рубеж российского гражданина - своему соотечественнику);
• туристские (на поездки в целях отдыха, лечения, краткосрочного обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес-семинарах).
В зависимости от приглашения выдаются различные виды виз: деловая, частная, туристская, транзитная, рабочая.
Деловая виза (бизнес-виза) выдается при оформлении приглашения организацией (иностранным юридическим лицом) организации (визополучателю) другого государства на конкретного работника этой организации с указанием цели и сроков пребывания.
Частная виза выдается при оформлении приглашения частным лицом (гражданином иностранного государства) частному лицу (визополучателю) другого государства. Приглашение оформляется в местном органе власти (в Германии, например, в полицейском управлении).
Туристская виза выдается на время, указанное в турпутевке, ваучере, приглашении на участие в семинаре, спортивном мероприятии и т. п. Туристские поездки (будь то отдых, лечение, участие в соревнованиях), как правило, ограничены определенным сроком пребывания, и поэтому многократные визы здесь не выдаются.
Транзитная виза предоставляет визополучателю право проезда через третью страну в страну основного пребывания. Транзитная виза выдается посольством третьей страны на определенное количество часов после получения основной визы. Например, гражданин следует в Австрию поездом и проездом через третью страну. После получения австрийской визы им подаются документы в посольство третьей страны для получения транзитной визы.
Рабочая виза предоставляет право работы по найму за рубежом. Для получения такой визы приглашающая сторона (работодатель) заключает контракт с будущим работником, согласовывает все нюансы (условия работы, проживания, страхования) в местной иммиграционной службе, получив разрешение властей, высылает весь пакет документов будущему работнику. Гражданин с этими документами обращается в посольство для получения рабочей визы.
Возможность выдачи визы в каждой конкретной стране, в каждом конкретном случае рассматривается индивидуально. В каждом посольстве - свои требования.
Шенгенская виза выдается на основании приглашения от вашего партнера, знакомого или родственника. Подтверждение туроператором приема, обслуживания туристов и брони на их размещение в местном отеле приравнивается к приглашению. Обращаться нужно в посольство той страны, из которой получено приглашение.
Если вы собираетесь провести большую часть поездки в одной стране, а в другую лишь ненадолго заехать, то приоритетным считается государство, основное по длительности пребывания. В это посольство вы и должны обратиться за визой.
Если у вас, скажем, два приглашения, то вы должны оформить визу в посольстве той страны, которая стоит первой в вашем маршруте.
Если у человека частное приглашение на три дня, то ему выдается национальная виза для посещения только одной страны.
Следует особо предупредить туристов о том, что если в одной из перечисленных стран человек нарушил закон и его выдворили из страны пребывания, то ему закрыт путь во все страны Шенгенской группы. В Страсбурге находится компьютерный центр, куда стекается вся информация. Если турист попал в «черный список», то ни одно посольство не выдаст ему визы до тех пор, пока страна, включившая его в этот список, не снимет запрета.
При возникновении непредвиденных сложностей туристские агентства могут обращаться в исполнительную дирекцию Российской ассоциации туристских агентств (PATА) за помощью и за документально подтвержденной информацией.
ВОПРОС №17 Общие и специальные методы исследования в СКСиТ
Методология СКСиТ определяет совокупность теор-х принципов и теоретико-методологических подходов. Инструментарий изучения проблемы это методы общие (количественного анализа, структурно-функционального анализа, системного анализа). Специальные методы: совокупность методов определяется проблемой исследования.
Философскую мировоззренческую основу СКСиТ определяет диалектика – наука о всеобщей связи и развитии. На основе этой теоретико-методологической базы проблема рассм-ся с помощью следметодов: системно-структурный метод (сервисные явления анализируются на принципах системного подхода – изучение явления как системы, анализ внутреннего строения); система – объект, функционирование которого обеспечивается совокупностью составляющих ее элементов, находящихся в целесообразных отношениях друг с другом; структура – это отношение между элементами в системе, необходимые и достаточные для достижения цели; функциональный метод – связан с системно-структурным и явл-ся его проявлением, т.к. при рассмотрении сервисных явлений определяются различного рода функциональные связи (координация, взаимодействие); сравнительный метод позволяет рассм проблему посредством аналогий, сопоставлений; статистический метод базируется на матем-х знаниях, реализуется при выявлении характерных типичных черт сервисных явлений (вкл 3 стадии – сбор статистического материала, обобщение по определенному критерию, обработка статистического материала); социологический метод – обобщает гос-правовую практику в сфере сервиса посредством наблюдения, анкетирования, опроса, интервьюирования, анализа документов.
Спец методы – формально-логический метод (критич анализ норм-правовых сторон проблемы); метод правового моделирования (базируется на предположении, что м\у различными объектами могут устанавливаться взаимно однозначные соотв-я)
ВОПРОС № 18. Методы научных исследований в туризме.
Метод - способ исследования. Методика исследования проблем туризма базируется на принципах системного и междисциплинарного подходов (экономика, менеджмент, маркетинг, социология. Для анализа отношений и системы взаимодействий в сфере туризма необходим комплексный методический инструментарий. Методологическую базу исследования проблем в туристской сфере составляет теория туризма. Объект исследования теории туризма – индустрия гостеприимства – туристские центры и районы, включающие комплекс природных и культурно-исторических условий, а также туристические организации и предприятия сферы услуг, которыми пользуются туристы в месте отдыха и во время транспортировки; предмет исследования – туристский продукт – специально организованная туроператором программа рекреационной деятельности и туристского обслуживания, реализуемая на туристском рынке как самостоятельный продукт; субъект изучения - турист- человек, удовлетворяющий свои рекреационные потребности и характеризующийся особой системой свойств и состояний (физиологических, психологических, экономических, социальных и др.). Технолог туризма осуществляет исследование индустрии гостеприимства, общую методологию обслуживания туристов, а также конкретные методы производства туристских услуг, внедрения информационных процессов. Совокупность научных взглядов на современное состояние и прогноз основных направлений развития туризма реализована в Концепции развития индустрии туризма, которая в свою очередь базируется на Концепции реорганизации и развития туризма в РФ, одобренной Президентом РФ в 1993 г. Методы исследования туристской деятельности: эмпирический, социально-экономического анализа, статистического анализа, маршрутизации, структурно-функционального анализа, системного анализа, картографирования, маркетинговый анализ.
ВОПРОС № 19. Менеджмент как вид деятельности и системы управления
1.Понятие и сущность менеджмента
Термин «менеджмент» - управлять. Менеджер – профессиональный управляющий. Менеджмент - обязательное управление хозяйственной деятельностью в условиях рыночной экономики посредством использования экономических методов, ориентации на конъюнктуру рынка, разработки турпродукта с ориентацией на динамику потребительского спроса; производить услуги (товар). Менеджмент- процесс принятия управленческих решений. Понятие М. содержит три аспекта: 1. наука и практика управления; 2. организация управления туристской организацией; 3. процесс принятия управленческих решений. Виды менеджмента туризма: функциональный (комплексные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование предприятия по трем основным направлениям: 1. структура и организация деятельности тур. организации; 2. мотивация и распределение обязанностей работников; 3.контроль и оценка управления. Типологический менеджмент туризма: 1. менеджмент гостеприимства – системная часть менеджмента туризма, обеспечивающая целостность процесса обслуживания туристов. Функция менеджмента гостеприимства – стыковка подсистем обслуживания в связи с требованиями рекреационной деятельности в целях удовлетворения потребностей туриста. Типовая структура менеджмента гостеприимства: административная, торговая, рецепционная, гостиничная, ресторанная, оборудование, кухня, комнаты отдыха. Выделяют менеджмент круизов, путешествий, экскурсий. М. персонала тур. организации (управления кадрами, повышение квалификации, стажировки, мотивация, заработная плата). Менеджмент качества обслуживания – система мероприятий по разрешению проблем и использованию стандартов в целях роста прибыли и производительности операций. Менеджмент туризма имеет иерархическое строение, соответственное управленческому статусу (рядовые служащие, супервайзеры, менеджера среднего звена, топ-менеджмент). В количественном выражении на 1 менеджера высшего звена приходится 3 менеджера среднего звена, 10 супервайзеров и 30 рядовых служащих). Менеджмент качества обслуживания - система мероприятий по разрешению проблем и использованию стандартов в целях роста прибыли и производительности операций. Базовые компоненты менеджмента качества: стратегическое планирование операций туристско-экскурсионного обслуживания; деятельность проблемных групп и тренинг персонала; использование стандартов туристского обслуживания. Структура Менеджмента туризма включает проектирование туристского продукта; производство туристского продукта; реализацию тур. продукта; потребление тур. продукта; контроль качества. Функции менеджмента туризма: планирование туристской деятельности, мотивация, контроль. В целом, менеджмент определяется как: 1. функция (вид деятельности); 2. организация управления предприятием; 3. процесс разработки и принятия управленческих решений; 4. орган или аппарат управления; 5. категория людей (управляющий - персонал-менеджеры). При реализации основных функций управления (планирование, организация, координирование, мотивирование, контроль), менеджер выступает в качестве: администратора, организатора, специалиста, воспитателя, коммуникатора, общественного деятеля, предпринимателя - принимает и организует исполнение управленческих решений, чтобы достичь целей организации.
2. Функции менеджмента
Общие функции управления: прогнозирование и планирование; организация, координация и регулирование, мотивация, контроль, учет и анализ, принятие управленческих решений. В совокупности функции определяют управленческий цикл. Задачи управления, как и функции, содержат следующие классы: 1. общие задачи создания устойчивой и надежной системы производства, ее развития. Их выполнение дает возможность создавать рациональные формы управления и оценивать результаты жизнедеятельности всей системы. Ко второму классу относятся задачи, направленные на развитие производства, совершенствование организационных структур производства; организация учета и контроля за деятельностью объектов управления. Задачи реализуются в функциях управленческих решений. Мотивация, как функция менеджмента - процесс побуждения к деятельности. Роль потребностей: вознаграждение.
3. Цели, принципы и структура менеджмента
Цель менеджмента – разработка, экспериментальная проверка и применение на практике научных подходов, принципов и методов, обеспечивающих надежную перспективную и эффективную работу коллектива за счет выпуска конкурентоспособного объекта. Создание эффективной системы менеджмента возможно на основе применения определенных правил – принципов менеджмента: научности в сочетании с элементами искусства; целенаправленности управления; функциональной специализации в сочетании с универсальностью; последовательности управленческих процессов; учета личных особенностей работников и общественной психологии; обеспечения прав, обязанности и ответственности; обеспечения общей заинтересованности всех сотрудников управления в достижении целей; всемерного обеспечения состязательности участников процесса.
Структура менеджмента включает основные виды менеджмента: производственный, операционный, финансовый, инновационный, инвестиционный, менеджмент качества, экологический, антикризисный, управление персоналом, логистика, управление внешнеэкономической деятельностью. Виды ресурсов предприятия: технические, технологические, кадровые, пространственные, информационные, финансовые. Исходя из основ теории экономического анализа, на развитие предприятия оказывают воздействие факторы внешнего и внутреннего воздействия.
ВОПРОС № 20. Характеристика современных подходов к управлению в туризме.
1. Процессный подход в менеджменте.
Процессный подход в М., рассматривает управление как взаимосвязанные действия, функции. Процессный подход – система последовательно и параллельно взаимосвязанных функций (планирование - организация-мотивация-контроль). Связующие процессы – это процесс принятия решений по коммуникациям, т.е. по обмену информацией.
2. Системный подход в менеджменте
Раскрывает и конкретизирует принцип системности. С. подход базируется на теории Л. Берталанфи (1968 г.), разработавшего общую теорию систем. Но основные принципы и подходы, по которым протекают процессы, разработал в нач. ХХ в. А.А.Богданов. Центральное место в системном подходе занимает понятие «система», как целостность, структура которой включает взаимозависимые части, компоненты, элементы и т.д. Системы могут быть открытыми (взаимодействие с внешней средой); закрытыми. Все организации являются социотехническими системами. В условиях рыночной системы оптимальной моделью являются открытые системы., которая получает от окружающей среды информацию, энергию, материалы, капитал, человеческие ресурсы ( т.е. входы). Управляющая система функционирует на основе прямых и обратных связей в системе управления; воздействия внешней среды на систему управления. Следующим этапом являются «преобразования» (процесс обработки и преобразования входов зависит от эффективности управления); замыкает процесс «выход» готового продукта ( турпродукта), услуг, прибыли, удовлетворения потребностей.
3. Ситуационный подход в менеджменте.
Сущность подхода заключается в том, чтобы увязывать приемы управления и решения с конкретной ситуацией. Для этого ситуации изучаются, систематизируются и для каждого из них вырабатываются свои рекомендации. Центральное место в ситуационном подходе занимает ситуация, т.е. конкретный набор обстоятельств, которые оказывают влияние на организацию в данное время. Этапы применения ситуационного подхода: 1. определение эффективных средств управления; 2. прогноз последствий применения ситуационного подхода; 3. логика интерпретации ситуации; 4. определение путей наименьшего риска выхода из кризисной ситуации.
ВОПРОС № 21. Принципы, функции и методы управления в туризме.
Понятие и сущность менеджмента в туризме. Термин «менеджмент» - управлять. Менеджер – профессиональный управляющий. Менеджмент - обязательное управление хозяйственной деятельностью в условиях рыночной экономики посредством использования экономических методов, ориентации на конъюнктуру рынка, разработки турпродукта с ориентацией на динамику потребительского спроса; производить услуги (товар). Менеджмент- процесс принятия управленческих решений. Понятие М. содержит три аспекта: 1. наука и практика управления; 2. организация управления туристской организацией; 3. процесс принятия управленческих решений; 4. процесс реализации управленческих решения и определение его эффективности. Виды менеджмента туризма: функциональный (комплексные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование предприятия по трем основным направлениям: 1. структура и организация деятельности тур. организации; 2. мотивация и распределение обязанностей работников; 3.контроль и оценка управления. Типологический менеджмент туризма: 1. менеджмент гостеприимства – системная часть менеджмента туризма, обеспечивающая целостность процесса обслуживания туристов
Принципы управления
-специализация в сочетании с универсальностью;
- последовательность, очередность, цикличность;
- сочетание централизма с саморегулированием;
- учет психологических и других особенностей работников;
- общая заинтересованность в достижении целей;
- состязательность (конкуренция)
Функции управления
1.прогнозирование и планирование
2.организация
3. контроль и регулирование
4. активизация и стимулирование
5. контроль (учет и анализ).
Методы менеджмента
Метод управления - способ достижения цели. Методы менеджмента – это система правил и процедур выполнения различных задач управления с целью выработки рациональных управленческих решений. Понятие и классификация методов менеджмента. Организационно-административные методы управления. Социально-психологические методы управления; экономические методы.
Организационные методы включают действия по проектированию, ориентации, регламентации, нормированию. Административные методы предполагают власть и ответственность руководителя. Экономические методы: выгода, вознаграждение, инициатива. Социально- психологические методы: моральный климат, саморегулирование.
Для выявления мнений, маркетинговых исследований используются методы: интервью, анкетирования, выборочных опросов, экспертизы.
Для анализа ситуации используется: системный анализ, методы написания сценария, методы сетевого анализа, функционально-сетевой анализ, методы экономического анализа.
Для оценки решений и ситуации используются методы оценки продукта; методы оценки научно-технического уровня производства; методы оценки организационно-технического уровня производства, методы оценки затрат; методы дерева целей; методы оценки порога прибылей; методы оценки риска и шансов; методы оценки эффективности инноваций. Для генерирования идей используются: метод мозговой атаки, метод синектики, метод морфологического анализа. Для принятия решений используются: экономико-математические модели, метод таблиц решений, метод построения дерева решений, методы сравнения альтернатив. Для прогнозирования ситуации используются: экспертные методы прогнозирования; методы экстрополяции, методы аналогий, методы Дельфи, методы регрессивного анализа, эконометрические методы, имитационные модели. Для реализации методов наглядного представления используются: графические модели, должностные описания и инструкции. Методы аргументирования: методы презентации, методы ведения переговоров.
ВОПРОС № 22. Управление персоналом туристского предприятия
1. Понятие и функции управления персоналом.
Определение понятия «персонал» (персона – личный). Это личный состав организации, включающий всех наемных работников, работающих собственников и всех наемных работников. Это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация; люди, со сложным комплексом индивидуальных качеств – социальных, психологических, профессиональных, мотивационных; сотрудники организации; партнеры по реализации конкретных мероприятий.
Структура персонала организации – совокупность отдельных групп работников, объединенных по какому-либо принципу.
Управление персоналом организации – целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепций и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации. Управление персоналом организации заключается в формировании системы управления персоналом, планировании кадровой работы, разработке оперативного плана работы с персоналом: проведении маркетинга персонала: определении кадрового персонала и потребности организации в персонале. Управление персоналом это совокупность форм и методов, направленных на активизацию деятельности работников предприятия.
Сущность управления персоналом: 1. планирование потребностей в трудовых ресурсах; 2. профотбор и найм; 3. организация труда и адаптация; 4. аттестация и оценка труда; 5. оплата и стимулирование труда; 6. увольнение; 7. продвижение по службе; 8. обучение и повышение квалификации.
Функции управления персоналом: прием, увольнение, найм, отбор и прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление инновациями; обучение и повышение квалификации; управление деловой карьерой.
Управление персоналом в организации предусматривает информационное, техническое, нормативно-методическое, правовое и документационное обеспечение системы управления.
Руководители и работники подразделений системы управления персоналом организации решают вопросы оценки результативности труда руководителей и специалистов управления, оценки экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом, аудита.
2. Система управления предприятием и кадровая служба.
Система управления предприятием - это система, где реализуются функции управления персоналом. Она включает: 1.подсистему линейного руководства; 2. управление организацией в целом; 3. управление отдельными функциональными и производственными подразделениями организации. Блок «Функциональные системы» включает: 1 планирование и маркетинг персонала; 2. управление наймом и учетом персонала; 3. управление трудовыми отношениями; 4. обеспечение нормальных условий труда; 5. управление развитием персонала; 6. управление мотивацией поведения персонала; 7. управление социальным развитием; 8. развитие оргструктуры управления; 9. правовое обеспечение системы управления персоналом; 10. информационное обеспечение системы управления персоналом.
Организационная структура системы управления персоналом.
- это совокупность взаимосвязанных подразделений системы управления персоналом и должностных лиц. Формирование организационной структуры системы управления предприятия включает следующие этапы: структуризация целей системы управления персоналом; определение состава функций управления, позволяющих реализовывать цели системы; формирование состава подсистем оргструктуры; установление связей между подсистемами оргструктуры; определение прав и ответственности подсистем; построение конфигурации оргструктуры. В России в настоящее время отсутствуют подразделения, являющихся аналогом современных кадровых служб зарубежных предприятий ( пример эффективной модели: директор организации - зам.директора (директор по кадрам) – отдел стратегии персонала – 1. зам.директора по маркетингу и развитию персонала ( в подчинении отделы – анализа персонала- отдел развития – отдел маркетинга персонала- отдел найма и персонала); 2. зам.директора по мотивации персонала ( в его подчинении: отдел организации производства и управления – отдел организации труда и заработной платы- отдел морального стимулирования – отдел социальной защиты); 3. зам. директора по работе с трудовым коллективом ( лаборатория социологических исследований).
3. Разработка кадровой политики
Кадровая политика организации – генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач, направленных на сохранение, укрепление и развитие кадрового потенциала, на создание квалифицированного и высокопроизводительного сплоченного коллектива, способного своевременно реагировать на постоянно меняющиеся требования рынка с учетом стратегии развития предприятия.
Кадровое планирование - это направленная деятельность пот подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием. Сущность кадрового планирования заключается в предоставлении людям рабочих мест в соответствии с их способностями. Сферы кадровой политики направлены на регулирование процесса, связанного с наймом на работу, деловой оценкой персонала, аттестацией персонала организации; текучестью кадров; нормированием, программированием, мониторингом персонала.
ВОПРОС № 23. Организационные структуры управления туризмом. Типы организационных структур.
Понятие организационной структуры – это упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Структура управления определяется как форма разделения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия. Цель организационной структуры управления – обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи. Структура организации определяет не только распределение обязанностей в организации, но и стиль управления: административно-организационное управление (предполагает установление структуры организации и взаимосвязей, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления; оперативное управление – обеспечивает функционирование организации в соответствии с установленным планом и и заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом и последующей их коррекции.. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием.
Составляющими организационных структур являются: 1.элементы орг. структур управления – службы аппарата управления, отдельные работники служб; 2. организационные отношений ( связи между подразделениями); уровни управления (совокупность прав, обязанностей и ответственности).
Полномочия подразделяются на три вида: 1. полномочия линейных руководителей – право решать все вопросы развития вверенной ему организации; отдавать распоряжения; осуществлять контроль, мотивацию деятельности персонала; 2. полномочия штабного персонала – право планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать; 3. функциональные полномочия - право работника управленческого аппарата принимать решения и совершать действия ( линейный менеджер).
Организационная структура турфирмы представлена подразделениями в их взаимосвязями. В соответствии с целями и распределением функций между подразделениями турфирмы особое положение занимает отдел работы с клиентами. Это центральное звено работы турфирмы, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения. Данный отдел линейно взаимозависим с другими отделами.
Типы организационных структур. 1.Механистическая модель. (А. Файоль, М. Вебер). Принципы модели: 1. специализация (базируется на рабочих стандартах); 2. принцип одного направления (группировка по специальностям); 3. власть и ответственность ( предоставление достаточных полномочий менеджерам); 4. скалярный цепочный принцип ( расположение менеджеров по рангам, служебной иерархии). Механистическая модель включает следующие виды организационных структур: 1. линейная; 2. линейноштабную;3.функциональную; 4. дивизионную (раздел на подразделения). Эффективность данной модели определяется комплексностью, централизацией; высокой степенью формализации где основой управления служит функция. Органическая модель структуры организации противоположна механистической модели. Признаки модели: простая структура; децентрализация. Модель содержит следующие элементы: управление по проекту, временные целевые группы, создание проектных организационных структур; выбор структуры управления, ее построение и модификация.
Специфика управления туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в т.ч наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности по обеспечению функционирования предприятия. Структура управления турфирмой включает вертикальные и горизонтальные звенья управления. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления. Управленческие задачи менеджера в сфере туризма, турагентов, туроператоров, работающих на разных уровнях управления, зависят от должностей и специализаций. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации. На высшем уровне управления разрабатываются решения стратегического характера. На среднем уровне управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной на высшем уровне. На низшем уровне управления
ВОПРОС № 24. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
Сервисная деятельность – особый вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей человека посредством оказания услуг. Базовые принципы сервиса; обязательность предложения, эластичность сервиса, свобода выбора сервиса потребителем услуг (т.е. принцип необязательности использования), удобство сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика сервисный услуг, гарантированное качественное соответствие производства сервису. Проблемы развития современного сервиса - кадровое обеспечение (востребованность в квалифицированных специалистах, владеющих неординарными психологическими и личностными свойствами, адаптированными в постоянному контакту с клиентами. Проблемы технологического оборудования сервиса. Современные тенденции развития сервиса – технологический пакет и глобализация. Динамика развития новой технологической культуры породила новый феномен глобализации, что определяет необходимость развития новой философии сервиса, «философии обслуживания», направленной на универсальное комплексное сервисное обслуживание, направленное на внедрение инноваций (новых товаров и услуг), ориентированных на максимальное удовлетворение потребительского спроса. Инновации в сфере сервиса включают следующие типы: технические, организационно-технологические, управленческие, комплексные. Сервис осуществляется посредством контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты определяются как процесс обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское или санаторно-курортное обслуживание). Согласно общероссийскому классификатору с 4 ступенями деления ( от 28.06.1993 г. № 163), определен состав и структура сферы услуг по отраслевому и функциональному принципу. По характеру оказываемых услуг, они носят ярко выраженную отраслевую направленность, с характерной спецификой видов деятельности, по комплексности, по вещественному и невещественному признаку, по содержанию деятельности (мягкий или жесткий сервис). В практике сервисных предприятий различают следующие группы услуг: 01. бытовые; 02. - услуги пассажирского транспорта; 03 - услуги связи; 04 - услуги ЖКХ; 05. – услуги учреждений культуры; 06. - туристско-экскурсионные услуги; 07 – туристские и экскурсионные услуги; 08 - мед. услуги; 09- услуги банков; 10. – услуги в системе образования; 12 - услуги торговли и общественного питания.80 – прочие услуги. По функциональному признаку услуги различают по следующим видам деятельности: 1. производственные; потребительские; профессиональные; распределительные; услуги личного характера. Рассмотрение экономической сущности сервисной деятельности позволяет понять важный ее аспект, связанный с удовлетворением многообразных потребностей людей и общества в целом. Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой - «потребитель», обозначающий конечного пользователя приобретенного товара, услуги, сервисного продукта. Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервисную деятельность отличной от материального производства, которому эта связь присуща в незначительной степени, так как многие промышленные отрасли задействованы на первоначальных стадиях технологических операций или в процессе создания средств производства. В противоположность этому субъекты сервисной деятельности встречаются с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая тем самым на процессы конечного потребления. Поэтому сам процесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического - социального, психологического, духовного - начала, что позволяет охарактеризовать сервисную деятельность как «отход от вещей». Производство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контакты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат принимается, а не отвергается потребителями. Сервисная деятельность находится в прямой зависимости от географических, поселенческих и демографических факторов. Связь сервисной деятельности с геоландшафтными, почвенно-климатическими условиями жизнедеятельности опосредуется теми потребностями, которые эти условия порождают в обществе. Человек в историческом развитии освоил различные ландшафтно-климатические зоны - северные территории (тундру, прибрежные территории Северного Ледовитого океана), средние широты (полосу леса и лесостепей), а также пустыни, полупустыни, экваториальную область и др. Повсюду человек приспосабливал процессы удовлетворения своих потребностей к окружавшим его условиям жизни, климату, ландшафту. Эта зависимость от географического фактора всегда отражалась на хозяйственных занятиях людей, порождая в обществе систему разделения труда. Народы, живущие на берегах морей, осваивают рыболовство, морское дело, морскую торговлю. Их жизнь связана с морской стихией, с продолжительными, опасными путешествиями и долгой разлукой с близкими. Отсюда определенный уклад их жизни и бытовые традиции, связанные с частым и долгим отсутствием на берегу мужской части населения. Торговое дело, лежащее в основе жизненного благополучия многих жителей приморских городов, способствовало тому, что здесь формировались профессиональные корпорации и кодекс чести работников, чей труд так или иначе был связан с морской торговлей. В этом случае обособляется также семейный уклад и частная жизнь, в то время как общественная жизнь начинает развиваться на институционально-правовой основе. В обществе данного типа рано выделяются и занятия, связанные с разного рода услугами.
ВОПРОС № 25. Контактные зоны, как сфера реализации сервисной деятельности.
Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся – специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Контактная зона должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельностью, т.е. иметь необходимое технологическое оборудование, инструменты, информационные стенды об условиях обслуживания, витрины, стенды и др. Понятие «контактной зоны» соотносится с особенностями культуры общения работника контактной зоны. Контактная зона должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Обслуживание потребителей осуществляется в контактной зоне. Эффективность обслуживания потребителя определяется уровнем культуры общения работника в контактной зоне. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги, используя рекламные технологии. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг. Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный — через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных работников - агентов. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых потребностей человека. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой-тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально. Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. В современной практике сфера услуг выступает масштабной областью экономики и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные запросы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих запросов. В таком широком понимании сфера услуг рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами. С точки зрения наличия коммерческих и некоммерческих начал данный сектор продолжает развиваться на смешанной основе, но с явной корректировкой этих начал в сторону уси-ления рыночных принципов и активизации бизнеса. Таким образом, сфера услуг является пространством реализации сервисной деятельности. Вместе с тем обращение к понятию «сфера услуг» позволяет по-новому поставить вопрос о границах сервисной деятельности в национальном хозяйстве. В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также комплексный характер разных ее направлений и видов.
Виды сервисной деятельности ориентированы на обслуживание туризма и социально-культурной сферы, в т.ч.: санаторно-курортный оздоровительный сервис, туристский сервис, гостиничный сервис, сервис общественного питания, транспортный сервис, досуговый, культурно-развлекательный, анимационный сервис, экскурсионные услуги, образовательные услуги; технический, технологический, информационно-коммуникативный и гуманитарный сервис.
ВОПРОС № 26 Виды сервисной деятельности.
Виды сервисной деятельности ориентированы на обслуживание туризма и социально-культурной сферы, в т.ч.: санаторно-курортный оздоровительный сервис, туристский сервис, гостиничный сервис, сервис общественного питания, транспортный сервис, досуговый, культурно-развлекательный, анимационный сервис, экскурсионные услуги, образовательные услуги; технический, технологический, информационно-коммуникативный и гуманитарный сервис.
ВОПРОС №27 Характеристика основных и дополнительных услуг в гостиничном сервисе
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
ВОПРОС № 28. Характеристика туристских услуг. Состав и структура туристских услуг.
В законе РФ «Об основах туристской деятельности» (ФЗ № 132. 1996, ( с доп. - 2007 г.), туристские услуги определяются как виды туристской деятельности по обслуживанию туристов: размещение, питание, перевозка, экскурсионные услуги; услуги гидов-переводчиков; другие услуги, в зависимости от целей путешествия. В материалах Всемирной туристской организации туристские услуги определяются через субъектов туристской деятельности: турагенты, туроператоры, экскурсоводы и экскурсионное обслуживание. В классификации США услуги туристские относятся к сфере обслуживания досуга и включают следующие сегменты: гостиничные предприятия, специализированные предприятия отдыха и развлечений; государственные зоны отдыха и развлечений; исторические достопримечательности. Туристские услуги – конечный продукт деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (ГОСТ 28681.01.90); экономические блага, которые имеются в ограниченном количестве по сравнению с потребностями в них. К сфере туристских услуг относятся услуги, обеспечивающие удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, экскурсии, путешествия. В законе об основах туристской деятельности определяются как виды туристской деятельности по обслуживанию туристов: размещение, питание, перевозка, экскурсионные услуги, услуги гидов-перевозчиков; др. услуги в зависимости от целей путешествия. По структуре услуги туристские подразделяются на основные включенные в турпакет - приобретаются в турпакете: размещение, трансфер, экскурсии), дополнительные (целевые, инфраструктурны услуги, за дополнительную плату) и сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются туристы). Услуги туристские нематериального характера (услуги туристско-экскурсионных учреждений); транспорта, санаторно-курортных учреждений, здравоохранения, просвещение, общественных организаций, государственного управления. Услуги туристские материального характера включают услуги непассажирского транспорта, торговли, ЖКХ, бытовые услуги, заготовки. Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества дополнительных услуг (услуги размещения, питания, средств коммуникаций и др. услуги гостеприимства).
Услуги туристские нематериального характера включают услуги туристско-экскурсионных учреждений: транспорта, санаторно-курортных учреждений; здравоохранения; просвещения и др.
Услуги туристские материального характера включают услуги непассажирского транспорта; торговли, ЖКХ, бытовые услуги.
По роли и структуре туристского потребления туристские услуги подразделяются на основные, дополнительные, сопутствующие.
Основные туристские услуги – целевые, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Основные услуги ориентированы на потребление туристов (размещение, трансфер, экскурсии). В индустрии гостеприимства используется понятие комплекс услуг (тур) - набор услуг, составляющих туристский продукт в полном объеме. Обязанность туристской организации – предоставить весть комплекс услуг, входящих в турпакет. Услуги гида-переводчика - деятельность профессионально-подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами.
Дополнительные услуги – целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра. Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.
Жизненный цикл туристской услуги. Стадии: 1. внедрение (создание рынка для реализации нового турпродукта); 2. рост – наступает после признания потребителями продукта, определяющего рост потребительского спроса; 3. стадия зрелости ( замедление роста объема продаж, стабилизация и падение); 4. спад ( резкое сокращение объема продаж и прибыли). В целом, национальный туристский продукт складывается из: собственно туристских услуг (работы туроператоров и турагентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг); услуг потребителей не туристского профиля - финансового, банковского, охранного, страхового и др.; товаров туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.); работы систем предприятий туристской и смежных отраслей; деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала; природно-климатических и ландшафтных ресурсов; социально-культурных объектов и исторических памятников. На рынке услуг в рамках национального туристского продукта существует множество разновидностей конкретных продуктов в рамках отдельных направлений и сегментов сервисной деятельности, а также коллективов предприятий
ВОПРОС № 29. Особенности социально-культурного сервиса. Культура сервиса.
Сервисная деятельность это особый вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуги. Виды сервисной деятельности: технический, технологический, информационно-коммуникативный; транспортный; гуманитарный. Методы сервисной деятельности: 1.общие (системный подход, диалектический, объективного подхода; 2. специфические: частные, эксплуатационно-технологической деятельности, производственно-управленческие, проектно-конструкторские, научно-исследовательские, эксперимент-наблюдение, системный анализ. Специфические черты социально-культурного сервиса (далее СКС): от производственного сервиса отличается тем, что производители услуг вырабатывают навыки постоянного совершенствования своего труда, обеспечивают потребительские качества сервиса в процессе непосредственного оказания услуги (в процессе самого обслуживания), где услуга приобретает потребительские свойства в момент оказания услуги. Сервисная деятельность в туризме - профессиональная деятельность работников сферы туризма, направленная на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах, связанных с прямыми туристскими целями (трансфер, проживание, питание, экскурсионное обслуживание). Сервисное обслуживание индивидуальных запросов ( почтово-телегр., связь, мед. помощь, и др.). Сервисная деятельность в туризме носит комплексный характер, т.к. удовлетворяет потребности туриста, находящегося вне дома, на отдыхе или в путешествии; специфика здесь заключается в организации и структуре услуг, которые принципиально отличаются от стационарно-проживающих клиентов; в бытовом отношении больше зависят от качества услуг. В целом, сервисное обслуживание – совокупность различных действий и функций всех подсистем предприятий, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель». В разрезе каждого материального и информационного блока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемого продукта в соответствии с требованиями рынка. Широкий диапазон запросов потребителей, которые носят не экономический характер, определяет сервисную деятельность как культурный феномен, т.к. потребление продукта социально-культурного сервиса формирует ценностные ориентации личности, духовность, чувственность. Все перечисленные подходы и аспекты в понимании сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект научного междисциплинарного анализа.
Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.
Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса. Культура обслуживания включает следующие компоненты: культура речи, терпимость, вежливость, профессионализм, оперативность, корректность, неконфликтность, этика общения, атмосфера доброжелательности, компетентность в сфере обслуживания, дружелюбие, выполнение основных правил обслуживания потребителей (заключение договора оказания услуг, выдача необходимых сопроводительных документов (квитанций и др.); корректного устранения причин возникновения жалоб и конфликтов.
Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности базируются на культуре обслуживания; соблюдении правил обслуживания (времени ожидания, сроков выполнения услуги; качества обслуживания). Качество сервисных услуг регламентируется номенклатурой показателей качества услуг, которая состоит из нескольких групп показателей; 1. показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги; 2. показатели применения характеризуют свойство услуги; 3. показатели совместимости (функциональная, геометрическая, биологическая и др.); 4.показатели предприятия (потенциальные возможности предприятия); 5.специфические показатели (санитарно-гигиенические и др.). 6. показатели информативности услуг (т наличие необходимых информационных стендов). Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них: честность и порядочность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отношениях с потребителями; уважение к их достоинству; осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом. Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.
